Solo il 14% dei problemi di assistenza clienti sono completamente risolti tramite sistemi self-service ossia attraverso l’utilizzo di chatbot. E anche per problemi considerati “molto semplici” la percentuale resta bassa: appena il 36%. È quanto emerge da un sondaggio di Gartner su un campione di 5.728 utenti dei call center.
“Sebbene il 73% dei clienti utilizzi il self-service è preoccupante rilevare che così pochi riescano a risolvere completamente i loro problemi “, evidenzia Eric Keller, Senior Director, Research nella Gartner Customer Service & Support Practice. “È imperativo che i leader dell’assistenza clienti e del supporto lavorino per risolvere i problemi che i clienti affrontano al fine di realizzare pienamente il valore dei loro investimenti nel self-service”.
L’effetto boomerang della frustrazione
Gli utenti evidenziano criticità tra i problemi che vogliono risolvere e le capacità che il self-service può offrire. Il 45% dei clienti che hanno iniziato con il self-service ha affermato che l’azienda non capiva cosa stessero cercando di fare. Inoltre, il motivo più comune per il fallimento del self-service è che nel 43% dei casi i clienti non riuscivano a trovare contenuti rilevanti per il loro problema.
“I clienti si sentono frustrati da percorsi di self-service che sembrano troppo rigidi per affrontare le complessità dei loro problemi di servizio – sottolinea Keller – Il self-service può offrire benefici sostanziali per le organizzazioni e i clienti, ma è necessario lavorare per garantire che le esigenze dei clienti siano comprese e soddisfatte”.
Le quattro mosse vincenti
Sono 4 secondo Gartner le azioni che le aziende del customer service dovrebbero portare avanti per accelerare la risoluzione dei problemi.
Scalare e mantenere i contenuti del self-service espandendo le responsabilità di creazione dei contenuti ai rappresentanti, permettendo loro di creare conoscenze come parte del flusso di lavoro di risoluzione dei problemi, piuttosto che come processo separato.
Investire nella fornitura proattiva di soluzioni di self-service utilizzando dati sull’account cliente, interazioni e utilizzo del prodotto per prevedere le esigenze dei clienti.
Semplificare il percorso di risoluzione sul loro sito web con un unico concierge digitale, come un chatbot GenAI, posizionato come il punto di ingresso più prominente nel percorso del cliente.
Valutare e migliorare continuamente le prestazioni dei contenuti del self-service, ad esempio permettendo sia ai clienti che ai rappresentanti di segnalare contenuti inefficaci e stabilendo processi continui per migliorare la qualità dei contenuti.
“Le realtà dei percorsi di self-service, che hanno molti potenziali percorsi verso una soluzione, aspettative variabili per i contenuti e tipi di problemi in continua evoluzione, hanno limitato il successo degli investimenti nel self-service delle organizzazioni- sostiene Keller-. Le organizzazioni devono catturare, diagnosticare e prevedere l’intento dei clienti nel self-service e abbinarli alla soluzione più adatta”
