La customer experience sta diventando la priorità delle aziende europee e i fornitori di servizi in outsourcing stanno accelerando sull’implementazione delle tecnologie avanzate per soddisfare questa richiesta. E per ribaltare le perdite legate all’impatto del Covid-19. Lo sottolinea Frost & Sullivan nella sua recente analisi “European customer experience outsourcing services market, 2020”.
Il mercato europeo è maturo e caratterizzato dalla domanda di lingue specifiche, affinità culturale, tendenza a tenere i servizi in outsourcing sul territorio europeo (nearshoring), sottolineano gli analisti. La pandemia ha inferto un colpo all’industria e Frost & Sullivan prevede per il 2020 una flessione del 7,5% dei ricavi del mercato complessivo, a quota 16,23 miliardi di euro. Le aziende dell’outsourcing, tuttavia, dimostrano grande agilità e flessibilità nel rispondere alla sfida della business continuity e, presupponendo che l’impatto della crisi si faccia sentire ancora per i prossimi 3 o 4 mesi, Frost & Sullivan si aspetta che il mercato recuperi fino a raggiungere un valore di 20,03 miliardi di euro nel 2024.
Per crescere gli outsourcer dovranno però restare al passo con la trasformazione digitale e sviluppare nuovi strumenti che si rivolgono a clienti nativi digitali. Dovranno anche rispondere efficacemente alle sfide della cybersecurity e fornire la business continuity as a service.
Telco, banche e sanità spingono sull’innovazione
“Integrando analytics avanzati, intelligenza artificiale e machine learning i fornitori di servizi esternalizzati trasformano il customer journey. Offrendo soluzioni personalizzate, automatizzate e self-service si sono già spostati oltre le esigenze di costo e ricerca di personale a basso costo nei paesi esteri verso la creazione di esperienze omnichannel, seamless e a valore aggiunto”, afferma Deepali Sathe, analista senior di Frost & Sullivan. “I clienti si sono evoluti e si aspettano interazioni intelligenti e risposte immediate. Le alleanze che si stanno sviluppando tra clienti e società dell’outsourcing miglioreranno l’esperienza dell’agente, ridurranno la complessità e stimoleranno l’empatia”.
“I maggiori cambiamenti avverranno nei settori come le telecomunicazioni, le banche, i servizi finanziari e assicurativi, i viaggi e l’ospitalità, che avranno bisogno che i service provider li aiutino a implementare e accelerare la digital transformation nella customer experience”, commenta Leonardo Sampieri, Industry analyst di Frost & Sullivan. La sanità è un’area a rapida crescita e, col Covid-19, si prevede per questo segmento verticale una rapida crescita in tutta Europa e ciò interesserà da vicino le società dell’outsourcing”.
Focus su privacy e diversificazione
Ci sono altre aree su cui i fornitori di servizi in outsourcing potranno concentrarsi per garantirsi un vantaggio competitivo. Un elemento fondamentale è la cybersecurity, unita al senso di trust del cliente: i clienti europei in particolare sono molto attenti alla privacy dei dati. Per migliorare la customer experience, le aziende devono trovare un equilibrio tra un prodotto user friendly e uno efficace.
C’è poi l’aspetto della personalizzazione: gli outsourcer dovranno integrare le tecnologie che permettono una gestione migliore delle opinioni e delle preferenze del cliente.
Importanti anche le partnership: il consiglio di Frost&Sullivan per gli outsourcer è di cercare attivamente alleanze ed allargare l’ecosistema. Per portare lo sguardo oltre i prodotti e i servizi e individuare altri parametri significativi e differenziarsi sul mercato occorre una strategia flessibile e innovativa.
Infine, non va sottovalutata la diversificazione del portfolio: gli outsourcer che sanno rispondere alle esigenze diversificate dei diversi segmenti verticali hanno grandi prospettive di crescita, perché questa capacità di differenziare in base al cliente dà una nuova dimensione e aumenta il valore della loro proposta commerciale.
