Gli investimenti in nuove tecnologie incentrate sul cliente – fra cui chatbot, AI e analytics – stanno rapidamente diventando una priorità assoluta per i leader del servizio e supporto clienti (Css). Lo afferma Gartner, pubblicando i risultati di un sondaggio condotto su 89 leader dei servizi nel maggio-giugno 2021, nel quale gli intervistati hanno valutato 51 tecnologie per definire come siano attualmente in uso, il valore che forniscono alle organizzazioni di servizi e le scommesse che i leader dei servizi sono pronti a fare sulla loro importanza futura.
Tra tutte le 51 tecnologie esaminate, il case management, il desktop per agenti, gli strumenti di collaborazione interna, il portale degli account online e le comunicazioni unificate offrono attualmente il massimo valore per i leader del servizio clienti.
Tecnologie a supporto delle nuove esigenze operative
“I responsabili del servizio clienti e dell’assistenza traggono valore da queste tecnologie perché supportano una parte importante delle loro operazioni”, afferma Lauren Villeneuve, senior principal in Gartner Customer Service & Support Practice. “Inoltre, supportano nuove esigenze operative di gestione di una forza lavoro remota, nuove richieste e aspettative da parte dei clienti e maggiori aspettative per il servizio per offrire una migliore esperienza e valore del cliente”.
Nei prossimi due anni, le tecnologie più preziose previste ruoteranno sempre più attorno al cliente, attraverso piattaforme self-service digitali e l’analisi del comportamento.
L’importanza dei dati
“È fondamentale che i leader capiscano come i clienti interagiscono con i canali digitali al fine di fidelizzarli e migliorare la loro esperienza complessiva”, ha affermato Connor Seidenschwarz, responsabile della ricerca in Gartner customer service & support practice. “In effetti, la maggior parte dei leader del servizio clienti che abbiamo intervistato considera gli investimenti nell’analisi come un investimento per migliorare le proprie capacità self-service”.
Le vecchie sfide con gli Analytics derivano principalmente dalla mancanza di dati o dalla trasformazione dei dati grezzi in informazioni utili che possano essere utilizzate per prendere decisioni informate. Tuttavia, i leader Css indicano che stanno superando queste difficoltà e prevedono che i maggiori aumenti di valore nei prossimi due anni proverranno da tecnologie che analizzano e sfruttano i dati dei clienti.
