Gli investimenti che le aziende faranno sull’esperienza del cliente e sui dati sono destinati con il passare del tempo a essere sempre più centrali per il successo del business delle aziende, che saranno sempre più concentate sul return of investment. Il percorso è quello che passa dalla formazione dei team, dall’allocazione del budget per le compagne di user experience e loyalty marketing fino alle strategie di prioritizzazione, e sarà importante seguirlo perché proprio dal livello di maturità digitale delle imprese passerà il loro successo di business e la loro sintonia con le esigenze dei consumatori.
Sono queste le conclusioni a cui giunge Contentsquare nella sua analisi delle tendenze della digital experience analytics nel 2023, che individua cinque ambiti prioritari a cui le aziende devono prestare attenzione per aumentare la propria competitività. L’attuale contesto di recessione e inflazione, spiega il report, invita le aziende a rimanere caute, ma i responsabili marketing “hanno a disposizione tutti i mezzi necessari a trasformare l’esperienza del cliente in una leva competitiva strategica e in un importante elemento di differenziazione per la loro azienda”.
Le crisi come normalità
Il contesto attuale è caratterizzato da una serie di criticità, che sono partite con la pandemia e che continuano con il conflitto in Ucraina, con l’inflazione e la recessione, passando dalla crisi energetica a quella del cambiamento climatico. In questo quadro la sfida è di salvaguardare la qualità dell’esperienza del cliente, e per affrontarla è necessario che i player sul mercato siano in più possibile agili e in grado di cogliere in tempo reale l’emergere di nuove pratiche per ottimizzare la propria value proposition. Per riuscirci una delle ricette migliori, evidenzia Contentsquare, è investire nell’innovazione, investendo anche nei percorsi e nei contenuti.
La revisione delle strategie
Oltre alla necessità di diventare più agili, c’è anche quella di affrontare una diminuzione dei budget per il marketing, che saranno sempre più orientati alla garanzia del return of investment, mettendo anche in secondo piano la costruzione dell’identità del marchio e lo sviluppo della sua comunità di clienti o utenti.
Guardando al lungo periodo, sarà importante spostare i budget dall’acquisizione alla conversione e alla fidelizzazione degli utenti: “L’aumento delle vendite e del margine derivante dagli investimenti in strumenti digitali e in team esperti nell’ottimizzazione del conversion rate (performance, contenuti, UX, journey, ecc.) è sei volte superiore all’investimento – spiega Contentsquare – Con un tasso di conversione degli utenti di ritorno 1,4 volte superiore a quello dei nuovi clienti, questo investimento consentirà alle aziende di concentrarsi su un migliore Roi”.
Focus sulla creazione di valore
Una delle criticità del momento è secondo l’analisi di Contentsquare il fatto che ancora troppi professionisti non sanno come misurare i benefici della customer experience sulla crescita e sui risparmi: “Questo rappresenta una grande opportunità per le poche aziende che sapranno coglierne appieno il potenziale – spiega la ricerca – per aumentare la propria differenziazione, i budget dedicati e di conseguenza il ruolo e il peso che la customer experience avrà nell’organizzazione e nelle decisioni aziendali”.
Chi accetterà questa sfida sarà più propenso, ad esempio, a risolvere rapidamente i problemi di performance. Le aziende dovranno così essere in grado di far evolvere rapidamente le loro interfacce digitali, e in questo modo ottimizzeranno il processo decisionale e avranno un vantaggio sui loro concorrenti in termini di efficienza, velocità e vittorie rapide.
Il consolidamento del MarTech
Il MarTech avrà in questo quadro un ruolo sempre più importante, dal momento che la necessità di comprendere il comportamento online, e in particolare ciò che accade tra un clic e l’altro, è in aumento: da qui il potenziale di crescita del tag che consente l’analisi dei dati comportamentali e la sua diffusione su tutte le interfacce digitali. L’experience analytics, secondo le previsioni di Contentsquare, non sfuggirà a un consolidamento massiccio che continuerà a focalizzarsi sulla sicurezza e sulla privacy, i capisaldi della fiducia che i consumatori e gli utenti ripongono nei marchi, oltre che sulle prestazioni. “Le piattaforme che riusciranno a rafforzare queste tre aree di competenza e a offrire ai propri clienti un supporto ultra-preciso ne usciranno vincenti – spiega l’analisi – A tal fine, i professionisti dell’analisi non avranno altra scelta che combinare razionalizzazione e innovazione per offrire piattaforme tecnologiche ad alte prestazioni”.
User experience: i vantaggi competitivi
I team più avanzati – secondo Contentsquare – creeranno un’esperienza che integra le dimensioni dell’inclusive design, del design thinking, della mappatura, dell’analisi e della gestione del customer journey, tutti fattori in grado di dare slancio all’innovazione fino al raggiungimento di un livello superiore di qualità nell’esperienza del cliente. “Se le aziende non si concentreranno sull’innovazione per creare un’esperienza differenziante – sottolinea la ricerca – assisteremo a un’omogeneizzazione che genererà frustrazione negli utenti di Internet e della telefonia mobile”.
Gli utenti, secondo l’analisi di Contentsquare, sono sempre più impazienti di trovare esattamente ciò che stanno cercando, e nelle migliori condizioni possibili: “Affinché siano soddisfatti della loro esperienza, è necessario combinare prestazioni, UX e un percorso di qualità per garantire la comprensione e contenuti che devono suscitare il desiderio del visitatore”.
