Ripensare l’offerta dei propri servizi in coerenza con le aumentate aspettative degli utenti, e rendere più efficiente il modello organizzativo. Sono questi alcuni degli obiettivi della strategia digitale di Inail contenuti nel piano triennale 2017-2019. A raccontarlo a CorCom è Stefano Tomasini, direttore centrale per l’Organizzazione Digitale di Inail.
Inail sta lavorando al piano Triennale. Quale è la filosofia alla base?
Con il Piano triennale IT per l’innovazione digitale 2017-2019, Inail si muove in continuità con il Piano strategico triennale IT 2014-2016. Il contesto esterno sta cambiando rapidamente e pone l’Istituto di fronte a nuove sfide. Le tecnologie digitali sono state individuate come una importante leva per attivare crescita e rinnovamento all’interno di una più ampia riforma organizzativa dell’Istituto destinata a garantire comportamenti virtuosi e sostenibili, e qualità dei servizi offerti.
Quali sono le linee progettuali, dunque?
Il percorso di trasformazione digitale dell’Istituto nel prossimo triennio avverrà attraverso otto programmi e relative linee progettuali, tesi a sviluppare i seguenti temi: ridisegno digitale dei servizi Inail, che mette al centro l’utente interno ed esterno; promozione della open innovation, con l’obiettivo di orientare le soluzioni IT tradizionali verso servizi innovativi; valorizzazione del patrimonio informativo volto al potenziamento della capacità analitica, predittiva e di pubblicazione dei dati in ottica open; rivisitazione dei processi e del modello organizzativo e avvio del change management per massimizzare i benefici introdotti dal digitale; evoluzione delle tecnologie in termini di flessibilità, sicurezza e performance, come leva abilitante per la trasformazione digitale; revisione del modello di governance dell’IT per sostenere l’evoluzione dei processi, reingegnerizzazione degli strumenti di supporto, e convergenza in un’ottica di cyber security.
In questi anni Inail ha spinto molto sulla digitalizzazione. Può fare un primo bilancio?
Il trend digitale dell’Istituto è caratterizzato da un aumento progressivo dei servizi su canali non tradizionali (non-fisici), sia in termini di disponibilità che di effettivo utilizzo. All’esterno la richiesta e le aspettative di nuovi servizi digitali cresce; pensiamo per esempio all’ambito sanitario e di supporto agli infortunati (le potenzialità della sanità digitale, della protesica 3D, ecc). Pensiamo a come si possono ulteriormente digitalizzare i servizi alle imprese.
Sul fronte spesa, invece?
L’Amministrazione mantiene stabile la propria spesa IT assorbendo con ottimizzazioni continue la crescita digitale. Questo significa per Inail una razionalizzazione costante seguendo i trend di mercato che spingono i costi unitari dell’IT verso il basso. Inail può avvantaggiarsi – fortunatamente e più di altre Amministrazioni – delle economie di scala, in quanto serviamo 3 milioni di aziende e migliaia di infortunati, più di molte realtà private equivalenti. Tuttavia, i reali benefici della digitalizzazione si ottengono solo ripensando radicalmente il business in chiave digitale; il digitale è il modo di fare business e non lo strumento informatico a supporto del “business as usual”. Per questo il nostro approccio ha portato alla fusione tra Organizzazione e IT (Organizzazione Digitale), perché ciò consente di usare al contempo in modo sinergico le leve tecnologiche, di processo e organizzative per massimizzare gli effetti della trasformazione. Per esempio, la postazione di lavoro di ciascun dipendente sta evolvendo. L’opportunità è offerta dalla necessità di sostituire le attuali dotazioni tecnologiche che hanno oramai raggiunto un livello di obsolescenza tale da comportare dei costi di gestione e manutenzione non più convenienti. Tutto ciò avverrà avendo valutato appieno le condizioni di economicità dell’operazione in termini di costi/benefici, nel rispetto delle indicazioni della spending review. Con la sostituzione del parco macchine obsoleto si coglie l’opportunità per rendere disponibili al personale dotazioni tecnologiche più moderne e appropriate per la fruizione delle nuove funzionalità rese disponibili dalla digitalizzazione dei processi di lavoro e dei servizi.
Anche in vista di soluzioni di smart working?
Le nuove postazioni renderanno disponibili a ciascun dipendente nuove funzionalità che a loro volta genereranno nuove abitudini e nuove modalità di lavoro, il cosiddetto “lavoro digitale”. Il “digital working” è una opportunità che nasce dalla combinazione delle funzionalità offerte dai device mobili (tablet, smartphone), dall’uso delle tecnologie di archiviazione dei dati su “cloud”, dalle funzionalità offerte dalle nuove piattaforme aziendali a supporto del “collaborative working”. Offre a ognuno l’opportunità di poter collaborare con colleghi e persone esterne ma che non hanno la possibilità di effettuare quotidiani lunghi spostamenti, oppure l’opportunità di poter collaborare con colleghi anche se sono posizionati in altre sedi sul territorio. Il “digital working” sfrutta e combina le nuove tecnologie per rendere le nostre attività meno legate agli spazi dell’ufficio, , a prescindere dalla presenza fisica alla propria scrivania. Progressivamente si stanno rilasciando app accessibili in mobilità da Smartphone per fruire di funzionalità applicative di tipo strumentale. L’obiettivo nel breve e medio periodo è semplificare per tutti i dipendenti Inail le attività più comuni e frequenti legate allo svolgimento di qualsiasi mansione, strumentale o istituzionale. Si va dalla gestione della propria posizione di dipendente, alla App per i servizi di facility, il soccorso. Avremo a breve app per gli Ispettori, per il medico competente, per il verificatore apparecchiature e impianti. L’attuazione dei processi di digitalizzazione impegneranno l’ente per i prossimi anni in una significativa azione di informazione, comunicazione, formazione nei confronti del personale interno per lo sviluppo delle cosiddette e-skills, in modo che tutti possano condividere la conoscenza dello scenario digitale della PA italiana, con una accelerazione notevole negli ultimi anni dovuta alla convergenza tra direttive europee e politiche normative nazionali.
Inail ha appena battezzato il nuovo data center. Quale il valore aggiunto?
Abbiamo portato a buon punto l’opera di razionalizzazione ed efficientamento dei Data Center dell’Istituto. Da gennaio 2017 abbiamo due strutture di eccellenza che ci tuteleranno da qualsiasi rischio nella continuità operativa. Il complesso percorso di trasformazione dell’infrastruttura IT e dei Data Center è parte essenziale delle politiche di rinnovamento dell’Inail. I significativi investimenti in infrastrutture realizzati in questi anni in Inail sono stati finalizzati proprio a creare le condizioni tecnologiche abilitanti affinchè si compia con successo la trasformazione digitale. E’ stata questa occasione di rinnovamento che sta consentendo via via di consolidarne i benefici. Si è passati da 600 server fisici a meno di 200 di ultima generazione. Si è ottenuto un risparmio energetico superiore al 1 milione di euro. Si sono ridotte sostanzialmente le spese di manutenzione e di hardware. Riducendosi i tempi di gestione, si è potuto dedicare molte delle attuali risorse professionali su attività a maggior valore aggiunto. L’Inail dispone oggi di un sistema di Data Center tra i più grandi e potenti della PA. Considerando le politiche nazionali che prevedono la razionalizzazione del sistema elaborativo e la riduzione dagli attuali Ced a poche decine di centri di riferimento per l’intera PA, l’Inail diverrà di fatto un polo di riferimento per molte altre Amministrazioni.
Una spinta anche alla virtualizzazione e alla diffusione del cloud?
Inail si sta adeguando implementando una propria infrastruttura di cloud Ibrido, parte Ced Inail e parte Cloud esterni (es. Spc Cloud), che ospiterà applicazioni agili a microservizi basate su standard open source che elimineranno il problema del vendor lock-in. Il Cloud Ibrido avrà come evoluzione naturale la fornitura di servizi verso altre PA. Inail, come Trusted Cloud Broker, erogherà i servizi direttamente o selezionandoli e certificandoli da Provider esterni, con l’obiettivo di supportare il processo di evoluzione della PA verso l’adozione del Cloud Computing. Il cloud è anche una leva per una trasformazione organizzativa delle IT interne alla PA, costringe alla adozione di soluzioni standard, costringe alla apertura, costringe e permette di rifocalizzare il ruolo dell’IT delle PA nel disegnare nuovi processi e soluzioni digitali. Il cloud però non è la cura di ogni male. Non sempre il cloud costa meno: esistono applicazioni legacy che non conviene trasportare nel cloud, piuttosto vanno ripensate nelle loro logiche di processo, esistono dati che non vogliamo affidare ad un cloud pubblico. Inail ha una visione ibrida del proprio IT: in house per il parco tradizionale, i dati che non vogliamo conservare, il backup del cloud. Il cloud per l’innovazione veloce, le soluzioni standard, la trasformazione di processo. Una volta che le soluzioni innovative possono essere industrializzate, possiamo riportarle in casa laddove il rapporto tra sicurezza/rischio, costi e velocità di cambiamento lo rendesse opportuno. In questo contesto di forte evoluzione verso i servizi digitali, è stata realizzata una Service Control Room, con l’obiettivo di centralizzare e sviluppare le attività di monitoraggio e aumentare la conoscenza in tempo reale delle performance dei servizi Ict. I malfunzionamenti rilevati dal Service Desk e dalla Service Control Room sono tracciati su un unico strumento di trouble-ticketing. Il Service Desk, attivato già da alcuni anni, è deputato a fornire assistenza con modalità reattiva raccogliendo le segnalazioni dagli utenti; la Service Control Room, invece, utilizza metodi di analisi predittiva degli eventi. Questa è una precondizione perché si possa operare in modo proattivo piuttosto che reattivo in caso di malfunzionamento. L’obiettivo è quello di minimizzare i disservizi agli utenti, attivando più rapidamente possibile i gruppi di intervento deputati all’esercizio applicativo ed infrastrutturale.
