Alcatel-Lucent annuncia una suite di soluzioni che consentono la
gestione delle risorse del servizio clienti attraverso
l’adeguamento della formazione, degli incarichi di lavoro, della
programmazione, del controllo della qualità, dello sviluppo della
carriera agli obiettivi stabiliti per far sì che i dipendenti
offrano un servizio ai clienti efficiente e conveniente.
Grazie alla suite Genesys Workforce Optimization (Wfo) che fa parte
della suite di soluzioni software di Alcatel-Lucent Genesys 8, è
possibile ottenere un approccio attivo, maggiormente olistico e
centralizzato in modo da comprendere e allineare le competenze dei
dipendenti alle esigenze dei clienti, nel front e back office. I
piani formativi e i programmi che ne risultano permettono quindi di
creare un’organizzazione aziendale più coinvolta, efficiente ed
efficace, riducendo contemporaneamente i costi di servizio e di
amministrazione.
"In considerazione del fatto che la nostra forza lavoro cresce
nel tempo, riteniamo che l’aumento della produttività e delle
performance dei dipendenti, attraverso una migliore ottimizzazione
della forza lavoro che comprende la gestione della stessa e
training in tempo reale, abbia un valore importante ", spiega
Han San Lim, direttore Customer Contact Centre degli hotel
Shangri-La. “Grazie a un’attenta comprensione delle competenze
mancanti, una formazione mirata e a una rapida valutazione
dell’impatto sul business, possiamo migliorare l’efficienza dei
dipendenti e personalizzare il coinvolgimento dei clienti
scegliendo lo staff e le competenze più adatte. Questo porta, in
conclusione, a una maggiore soddisfazione del cliente”.
"I clienti di oggi richiedono il supporto da parte di più
dipendenti di un’azienda, i quali devo essere in grado di operare
sui molteplici canali utilizzati per interagire con il business”,
osserva Jim Davies di Gartner. “L’effettiva integrazione delle
capacità del back office con le tradizionali attività del contact
center – formazione, pianificazione e gestione delle performance
– spesso gestite separatamente, costituisce un requisito
essenziale per l’ottimizzazione della forza lavoro”.
La soluzione Genesys Wfo è un insieme di applicazioni che servono
per abilitare un ciclo virtuoso, in 5 fasi, unico nel suo genere,
che aiuta le aziende a contenere i costi e a raggiungere gli
obiettivi di crescita, migliorando al contempo la soddisfazione dei
dipendenti e la qualità dei servizi percepita dai Clienti. Include
la pianificazione, la gestione delle risorse, la gestione della
qualità e delle prestazioni, oltre a strumenti di verifica per
raccogliere analisi e feedback da parte dei clienti. Queste
funzionalità consentono: 1) pianificazione e programmazione delle
risorse aziendali; 2) distribuzione delle attività più accurata e
flessibile, anche grazie alle capacità di routing dinamico della
piattaforma Genesys; 3) controllo e notifiche in tempo reale; 4)
analisi dei dati e correlazione dei gap di rendimento; 5) sviluppo
di talenti sulla base di precise esigenze di formazione e programmi
accurati.
Genesys Wfo fa parte della suite applicativa Genesys 8, il software
usato dalle aziende per il servizio clienti attraverso tutti i
canali di comunicazione. Genesys 8 risponde ai bisogni essenziali
delle aziende per quanto riguarda il contact center, rendendo
possibile una conversazione con i clienti unica e coordinata
attraverso i canali e i punti di contatto, ottimizzando i processi
del customer service e dando inoltre visibilità alle prestazioni
aziendali. Genesys 8 aiuta le imprese a integrare tutti i punti di
interazione e contatto, in modo che essi possano coinvolgere i
clienti con l’esperienza di servizio ideale e al momento giusto,
attraverso qualsiasi canale di comunicazione. Questo impegno
dinamico verso il cliente sfrutta il Sip nativo e le capacità di
routing multi-canale del software, unitamente alle esclusive
capacità analitiche adattate ai requisiti del servizio clienti e
ai risultati di business.
La nuova soluzione Genesys Wfo è disponibile da oggi.
