Le banche corrono veloci verso la digital transformation. Aumenta la fiducia nell’impatto positivo delle nuove tecnologie degli istituti di credito che, secondo l’indagine condotta da Gft Technologies SE, stanno già attuando strategie specifiche. Per il 34% degli esperti del settore bancario intervistati, molti dei quali middle e top manager, la rivoluzione digitale in banca è già in atto. Il 60% ritiene questo processo ancora in fase di pianificazione, mentre solo il 6% dei dirigenti deve ancora delineare una roadmap.
Quando si tratta di sostenere la definizione della fase strategica, la Svizzera e la Spagna risultano, in questo momento, decisamente in testa. Il 58% delle banche svizzere ha, infatti, affermato di aver completato il processo di definizione della strategia. Quando si esamina la componente di implementazione, la Spagna conduce il gioco con il 36%. Un aspetto che risulta trasversale è che le grandi banche hanno maggiori probabilità di avere una strategia digitale in atto rispetto alle istituzioni finanziarie di medie o piccole dimensioni.
Riguardo la gestione dei dati, aspetto che spesso frena la digital transformation, nel complesso gli intervistati valutano molto più importante il compito di analizzare i dati esistenti e già strutturati, rispetto all’accesso a nuovi dati o all’elaborazione di dati non ancora strutturati. “L’automazione dei processi e l’integrazione dei dati devono diventare componenti degli strumenti di base delle banche e con urgenza – commenta Marika Lulay, coo di Gft Technologies SE -. La maggior parte delle banche intervistate evidenzia criticità relativamente alla gestione, all’organizzazione e all’utilizzo dei propri dati. L’automazione dei processi viene valutata dalle banche in Spagna e in Germania come una sfida importante, mentre per le banche in Italia è considerata una difficoltà minore“.
Nel futuro delle filiali bancarie, evidenzia il rapporto, ci sarà una combinazione di servizio personalizzato con offerte digitali. Un numero crescente di operazioni bancarie sarà effettuato dal cliente on-line da PC e tramite il proprio dispositivo mobile, senza nemmeno bisogno di recarsi in filiale, che sarà sempre più vicina a un modello ibrido offline-online.
Rispetto ai risultati dell’anno precedente, ci sono stati forti cambiamenti nei punteggi relativi ai fattori chiave di successo strategici e alle principali barriere operative per la trasformazione digitale delle banche. Il livello crescente di preoccupazione in materia di sicurezza è stato evidenziato nelle risposte di tutti i paesi. Secondo quanto espresso dagli esperti bancari, gli aspetti di sicurezza sono visti non solo come i principali fattori chiave di successo, ma anche come il maggiore ostacolo all’implementazione.
La collaborazione con gli specialisti di terze parti, come le aziende fintech, è stata considerata in tutti i paesi un fattore meno determinante per il successo. Un’esperienza del cliente intuitiva e coerente è il secondo più importante fattore strategico di successo indicato, mentre sull’ultimo gradino del podio si trova la co-innovation tramite feedback da parte dei clienti. Infine, poco è cambiato rispetto all’edizione 2015 del rapporto, circa i principali driver di business in banca. Aumentare la soddisfazione del cliente, consolidare fidelizzazione dei clienti e incrementare la redditività è ancora considerato il mix vincente.
Per quel che riguarda nello specifico l’Italia, le nostre banche sono in fase avanzata nella strategia di digital banking: il 78% è già in fase di sviluppo della strategia e l’86% è in corso di implementazione. Questo è confermato anche dalla percezione che le banche italiane hanno della loro attuale situazione rispetto ai competitor dove si delinea che il 78% di esse si sente al pari o in vantaggio rispetto alla concorrenza.
Guidate dall’obiettivo dell’aumento della customer satisfaction e della fidelizzazione, gli istituti bancari italiani ritengono il fattore di successo più importante una coerente ed intuitiva customer experience (79%), mentre gli aspetti normativi e di compliance sono percepiti come la principale barriera all’esecuzione della strategia (41%). Nella gestione dei dati, c’è ancora “insoddisfazione” per gli aspetti legati alla componente dei dati non strutturati. Il 51% degli intervistati li considera di importanza critica, ma solo un 27% dichiara di avere le competenze per una adeguata gestione. “Costruire la banca digitale del futuro – conclude Lulay – deve essere un impegno coordinato e fortemente voluto, se si vogliono motivare i clienti, o tenere a freno i costi o se, in ultima analisi, si vuole vincere sulla concorrenza“.
