Tra le tante sigle forgiate nel mondo anglosassone ce n’è una che abbraccia tutti i trend che stanno rivoluzionando il mondo retail: omnichannel. Ce lo spiega Luca Bonacina, analista senior di Idc Retail Insights.
Che cosa sta spingendo la trasformazione del modo di fare shopping?
I consumatori e il mobile: i primi hanno definito nuovi standard nei modi in cui desiderano interagire con un retailer e hanno accesso a sempre più sofisticati dispositivi come smartphone e tablet. Noi di Idc Retail Insights definiamo il nuovo consumatore abilitato dai device mobili lo shopper delle 5 i: è instrumented, informed, interconnected (grazie ai social media), in-place e immediate, istantaneo nel suo agire. Il mobile, poi, è uno degli elementi fondanti del paradigma omnichannel e apre scenari completamente nuovi. Prima dell’avvento del mobile, i retailers – almeno i maggiori – si sono adeguati all’evoluzione dell’industria esplorando nuovi canali di vendita (multichannel) ma l’online affiancava l’offline in modo non integrato, creando customer experience diverse per il consumatore. Anche all’interno dell’azienda retail, i due mondi appartenevano a due rami di business separati. Le tecnologie mobile consentono di andare oltre questo approccio.
Che cosa devono fare nel concreto i negozianti?
I retailers devono ripensare completamente da un punto di vista di processi di business e tecnologico come intendono coinvolgere il nuovo onsumatore: se non si adeguassero al nuovo tipo di acquirente, prima o poi uscirebbero dal mercato vinti dalla concorrenza. Siccome col mobile il consumatore è sempre connesso e la sua esperienza online e offline è un tutt’uno, la customer experience proposta dal retailer dovrà non solo essere coerente con il suo brand, ma non variare a seconda del punto di contatto scelto dal consumatore per l’interazione col marchio che può avvenire solo offline, solo online, o in tutti e due i mondi.
Qui entra in causa l’omnichannel.
L’omnichannel fa cadere le barriere tra canali garantendo un’esperienza d’acquisto unica ai consumatori ovunque si mettano in contatto col negozio. L’obiettivo dei retailers è quello di avere un unico “commerce engine” che sia in grado di gestire contemporaneamente tutti gli esistenti canali di vendita e punti di contatto col cliente (fisici o digitali) senza soluzione di continuità così da rendere possibile una visione a 360° dei clienti e dei loro ordini. Il punto vendita deve innovarsi su tre direttrici fondamentali: superare il tradizionale modello di vendita (basato su un’interazione guidata dallo staff, non personalizzata, non proattiva) con un nuovo paradigma di coinvolgimento del cliente; innovare le competenze nella consegna; definire un miglior mix di assortimenti per ogni punto vendita sulla base delle caratteristiche della clientela locale.
Il negozio fisico allora non sparirà?
No, ma deve rinnovarsi, anche se si tratta di grossi investimenti e di trasformazioni graduali.
In Italia a che punto siamo? Il nostro è un tessuto di pmi, le possibilità di investire non sono elevate.
E’ vero, l’Italia ha un tessuto imprenditoriale caratterizzato da imprese molto piccole (spesso parte di franchising) e la crisi ha aumentato l’attenzione ai costi, ma anche i nostri retailer si trasformeranno. Alcune catene, soprattutto nei settori alimentare e moda, hanno già cominciato. L’evoluzione tecnologica da noi è favorita dall’alto tasso di penetrazione degli smartphone, pur se frenata dalla diffidenza verso i pagamenti elettronici e dai timori legati alla sicurezza dei dati.
