Un problema software sta tenendo bloccati migliaia di merchant di Amazon che hanno chiesto la riattivazione dell’account venditore dopo essere stati sospesi. Lo riporta la testata americana Cnbc.com. Non è il primo bug sulla piattaforma di e-commerce americana e capita in prossimità del Black Friday (29 novembre), che segna il periodo di shopping più intenso per numero di articoli venduti (180 milioni lo scorso anno dal giorno del Ringraziamento al Cyber Monday).
I venditori terzi rappresentano il 58% dei volumi di vendita sul marketplace di Amazon, contro il 31% di dieci anni fa, e ottengono margini molto più alti rispetto al modello Amazon retail, dove devono pagare per tutti i servizi accessori, come storage, spedizione e pubblicità. La piattaforma ha però severe regole interne con cui può sospendere i merchant per diversi motivi – solitamente in seguito ad accuse di violazione di marchi e proprietà intellettuale, legittime o no, da parte di venditori rivali.
I rivenditori sospesi da Amazon marketplace devono passare attraverso un processo di riattivazione per tornare attivi ma, secondo Cnbc.com, un malfunzionamento software continua a tenere offline migliaia di imprese. Chris McCabe, ex merchant risk investigator di Amazon che ora assiste i venditori nel processo di riattivazione dell’account, ha riferito di essere stato inondato da messaggi e richieste di merchant preoccupati di non poter vendere sulla piattaforma proprio nel periodo dell’anno cruciale per gli utili. Amazon ha tuttavia replicato che il reportage della testata americana non è corretto e che non ci sono errori tecnici: i merchant non hanno seguito le istruzioni fornite per presentare ricorso e riattivare l’account.
Il “giallo” del processo di riattivazione
In pratica, i venditori sospesi che vogliono riattivare l’account vengono ridiretti dal sito di Amazon verso una pagina (Account Health) dove possono presentare la loro richiesta di re-inserimento sulla piattaforma. Ma la pagina non funziona e i merchant ricevono tutti la stessa risposta automatica via email che afferma che “questo non è il canale corretto per presentare la tua richiesta” e li indirizza di nuovo al pulsante “Appeal” del cruscotto di Account Health.
I merchant che hanno chiesto spiegazioni al team di supporto di Amazon Account Health hanno avuto conferma del fatto che l’email automatica è in realtà un bug che impedisce di presentare la documentazione necessaria per la richiesta di re-inserimento. I venditori sospesi da marketplace devono infatti rispondere alle accuse che hanno portato alla disattivazione dell’account e consegnare un piano d’azione (per esempio, le soluzioni per ovviare alla presunta violazione di un marchio).
Pronta la replica di Amazon: “Non ci sono errori tecnici. Alcuni partner di vendita, i cui account sono stati disattivati per violazioni delle condizioni di vendita, hanno cercato di presentare ricorso inviando le informazioni a un indirizzo email di Amazon invece di seguire le istruzioni che gli avevamo fornito – inviare il ricorso tramite Seller Central, il nostro portale web per la vendita su Amazon. Stiamo fornendo una risposta ai partner di vendita che inviano i ricorsi via email in cui indichiamo di presentare i ricorsi tramite Seller Central”.
Nel mirino dell’antitrust
Il marketplace di Amazon ha già subito in passato malfunzionamenti software nei periodi delle festività. Nel 2016, i venditori di prodotti Samsung (telefoni, caricabatterie e televisori) sono stati bloccati dal sito per un bug che li ha erroneamente associati a denunce per violazione di copyright. L’anno scorso più di venti rivenditori di libri usati sono stati sospesi perché coinvolti per errore in un’operazione condotta dalla stessa Amazon per espellere chi proponeva prodotti contraffatti.
Questi problemi non sono solo una minaccia al business dei merchant: rischiano di mettere Amazon ancor più sotto i riflettori dei politici e regolatori americani, che hanno sollevato non poche preoccupazioni sul potere di mercato della piattaforma di Bezos. Negli Usa è già in corso un’indagine della Federal trade commission sul rapporto tra l’azienda e i suoi merchant. Amazon rappresenta quasi la metà di tutto il fatturato e-commerce degli Stati Uniti (dati eMarketer per il 2018) e ciò sbilancia enormemente i rapporti di forza con i venditori.
Proprio il processo di sospensione e reinserimento dei merchant è stato sanzionato a luglio dall’antitrust tedesco (Bundeskartellamt), che ha giudicato arbitrari i criteri utilizzati da Amazon e ha imposto una modifica alle policy del marketplace.
