A cavallo di iniziative promozionali come il Black Friday (e il Cyber Monday, che cade oggi) e acquisti natalizi, la stagione fredda è di fatto quella più scottante per il retail, che conta sempre più sull’online per aumentare efficienza e margini. Ma quali sono le variabili in gioco che portano il consumatore italiano a scegliere l’e-commerce quando si tratta di comprare in vista delle festività? Secondo un sondaggio condotto da Trustpilot, piattaforma internazionale di recensioni con oltre 50 milioni di interventi su su circa 245 mila aziende, prezzo e tempi di spedizione sono ancora i fattori dominanti. L’indagine, realizzata a ottobre coinvolgendo oltre 1200 utenti italiani, ha infatti messo in evidenza che il prezzo rappresenta il primo criterio di valutazione per il 31% degli intervistati mentre la consegna ha la priorità per il 26% del campione. Seguono il servizio clienti (20%), la disponibilità dei prodotti (13%) e le politiche di restituzione flessibili (10%).
Rispetto agli strumenti che aiutano gli e-consumer a prendere le proprie decisioni d’acquisto, circa un terzo degli intervistati risponde di fare riferimento alle piattaforme di recensioni (32%), che si posizionano un gradino al di sopra dei comparatori di prezzi (24%). A seguire ci sono le raccomandazioni personali da parte di familiari o amici (21%), il che suggerisce come la reputazione online di un’azienda svolga un ruolo importante nelle decisioni di acquisto, e infine i social media, che nell’indagine di Trustpilot racimolano solo il 9% delle preferenze. Ma il risultato del sondaggio è supportato anche da indagini altre indagini recenti: il Pew Research Center, per esempio, la metà degli adulti controlla regolarmente le recensioni online prima di effettuare una decisione d’acquisto. ReportLinker riporta, inoltre, che il 78% delle persone che leggono le recensioni online pensa che siano affidabili.
“Per molti anni, il prezzo è stato fondamentale per convincere i consumatori ad acquistare”, commenta Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot per l’Italia. “Chiudere un buon affare è ancora importante ovviamente, ma il nostro sondaggio mostra come gli e-consumer italiani siano alla ricerca di brand di fiducia più che del prezzo più basso in quanto desiderano la migliore esperienza possibile e non solo ciò che potrebbe sembrare un affare ma che finisce per rivelarsi una delusione. Le aziende che vogliono avere un vantaggio raccolgono il feedback dei consumatori in modo aperto e trasparente per far crescere la fiducia nel brand”.
