Fare acquisti con un click è ormai un’abitudine, ma pochi sanno che anche le dispute tra commerciante e cliente possono risolversi online. Stenta a diffondersi in Italia l’uso della piattaforma Odr (Online dispute resolution), lo strumento online, gratuito e multilingue sviluppato dalla Commissione europea per la risoluzione di controversie legate all’e-commerce.
A dirlo sono i numeri. La prima assemblea degli organismi di Alternative dispute resolution, riunita alla direzione generale della giustizia e dei consumatori della Commissione europea, ha certificato la bassa adesione dei commercianti italiani alla piattaforma online. Solo il 12% dei commercianti rispetta l’obbligo di indicare sul proprio sito web il link alla Odr. Le adesioni più alte si registrano in Germania, con il 66% di commercianti online, seguita dall’Austria (47%) e dalla Danimarca (44%). In totale sono 3.527 i trader di tutta Europa che si sono registrati sulla piattaforma.
Oltre a evitare lunghi procedimenti giudiziari, il ricorso alla risoluzione online aiuta le piccole e grandi aziende che fanno e-commerce ad aumentare la fiducia dei propri clienti. Dal suo lancio nel febbraio 2016, la piattaforma Odr ha ricevuto 6,8 milioni di visitatori unici da tutta Europa. Il numero di reclami registrati è aumentato di mese in mese, passando dai 2.486 del luglio 2017 ai 3.719 del gennaio 2018.
Lo strumento si rivela poi particolarmente utile nel caso in cui commerciante e cliente appartengano a Paesi diversi. Su oltre 68 mila reclami presentati, accanto al 61% di casi nazionali, c’era infatti un 39% di controversie transfrontaliere. A oggi si sono registrati sulla piattaforma Odr 381 organismi certificati di risoluzione alternativa delle controversie di 26 Stati membri europei, Norvegia e Liechtenstein. Anche perché il dialogo diretto con il venditore fa sì che il cliente non abbandoni l’idea di fare shopping online. Più immediata è la soluzione del problema, più è facile che si continui a comprare.
“Ogni azienda di qualità che prenda sul serio i propri clienti e desideri mantenerli, offre opzioni di risoluzione delle controversie semplici e accessibili, preferibilmente online, arrivando così a una risoluzione extragiudiziale delle controversie”, spiega Leon Mölenberg, senior policy adviser di Ecommerce Europe, l’associazione europea di e-commerce co-fondata da Netcomm, che riunisce le associazioni nazionali del commercio elettronico di vari Paesi europei. “Una corretta gestione dei reclami contribuisce ad accrescere la fiducia dei consumatori nell’azienda e a portare a un incremento delle sue vendite”.
