Pagamenti digitali, profilazione degli utenti ed m-commerce. Sono solo tre dei 9 trend che caratterizzeranno il commercio elettronico nel 2017 e, probabilmente, anche nel 2018. I pills scaturiscono dall’analisi di oltre 50 piattaforme di eCommerce e eProcurement e dai comportamenti commerciali di imprese che fanno B2B, B2G e B2c.
Tendenze innovative che caratterizzano il mercato globale le cui potenzialità non sono state ancora comprese appieno in Italia. Vediamo, nel dettaglio, i 9 pills.
1) Pagamenti digitali. Basta carte di credito e Paypal: il mercato andrà verso l’utilizzo di smartphone e smartwatch per pagare con un digital wallet in modo contact less.
2) Personalizzazione e profilatura utenti. Non solo appannaggio delle grandi piattaforme di e-commerce. l’offerta su misura personalizzata interessa anche le Pmi. Queste imprese possono utilizzare sistemi di intelligenza artificiale e searchandising, cioè l’integrazione di strumenti di merchandising nella search experience del sito web. Il primo passo è quello di utilizzare la crowd-source intelligence che “importa” i comportamenti del consumatore anche da altri siti precedentemente visitati, a seguire la segmentazione e infine la profilatura.
3) Programmi Fedeltà. La fedeltà dei clienti è un tema al quale si presta sempre più attenzione. Coupon e sconti a fronte di abilitazione come nuovi clienti, di formule “porta un nuovo amico”, di aggiornamento dati per la profilatura o di compilazione di questionari di feedback sulla qualità dei servizi: la long tail insegna che ad ogni user-experience corrisponde un loyalty schema.
4) M-commerce. Il mobile commerce conferma un trend in forte crescita, complici schermi sempre più grandi e smartphone/connettività sempre più veloci. Tanto che anche la progettazione dei siti ne deve tenere conto (responsive design) passando da pagine gestite dall’indice sul mouse, a pagine gestite dal pollice sullo screen del telefono. In pratica è l’hardware a stimolare nuovi comportamenti sociali e commerciali.
5) Omni-channel: dalla multicanalità alla omnicanalità. La criticità principale insita in sistemi di vendita multicanale (nel mondo tradizionale si pensi ai negozi, ai cataloghi, alle vendite telefoniche) è che il cliente viene gestito in modo “separato”. Per passare ad una visione “user-centrica”, necessaria anche per ottimizzare i dati in funzione della profilatura, è utile approcciare il consumatore in modo dinamico, con un’analisi in tempo reale dei suoi comportamenti di acquisto indipendentemente da che strumento utilizza.
6) Consegne precise e in tempo reale. Oltre a rendere sempre più precise le finestre temporali delle consegne per evitare l’assenza del cliente, alcuni portali di ecommerce statunitensi si stanno evolvendo su sistemi di consegna super rapida. Per ordini effettuati prima delle 22.00 la consegna avviene addirittura la mattina successiva. La same-day delivery continuerà a crescere e l’attenzione agli “ultimi 100 metri” sempre maggiore, soprattutto nei casi di consegna di prodotti freschi e deperibili. Sempre parlando di eLogistic una delle sfide delle Pmi che vogliono esportare è come accedere ai servizi dei grandi gruppi di logistica internazionale. Sun, amministratore delegato di Alibaba propone una soluzione, un accordo con Maersk per rendere possibile l’export ovunque nel mondo a costi contenuti. Ingegnerizzando, standardizzando i processi con la propria piattaforma, il colosso cinese Alibaba rende trasparenti i costi di spedizione per le Piccole imprese e rende monitorabile e tracciabile 24/h lo stato della consegna.
7) Chattare con i clienti. Le chat box saranno sempre più diffuse, sia con operatori virtuali che rispondono automaticamente con tecnologie di web semantico (chat-bots, le più avanzate si adattano anche al modo e allo stile di conversazione dell’utente per farlo sentire a suo agio), sia nel più basico e forse più efficace utilizzo di un “commesso” che però deve rispondere in tempo reale. Aiutano e supportano, consigliano, in definitiva “coinvolgono” il cliente. La parola #engagement torna come un mantra.
8) IoT e eCommerce. Attraverso l’Internet of Things (IoT) o addirittura Internet of Everything (IoE) si potrà cominciare a far dialogare direttamente gli “oggetti” con i “negozi”. Per adesso solo alcuni big lo fanno (Amazon). Molto più diffuso invece il modello IoT e eLogistic che prevede il riordino automatico di pezzi di ricambio quando usurati da parte di sistemi e apparati di robotica.
9) eCommerce e sicurezza. Nuove forme di pagamento richiedono un’attenzione ancora maggiore a proteggere sia le transazioni che le informazioni personali dei propri clienti. Sul fronte della sicurezza, il 2016 è stato certamente l’anno della proliferazione di malware complessi, spesso utilizzati in attacchi mirati di spear phishing, e dei grandi data breach, che hanno coinvolto trasversalmente tutti i settori e tutte le realtà aziendali indipendentemente dalle dimensioni. Ma è stato anche l’anno dell’arrivo del nuovo Regolamento Europeo sulla Privacy (Privacy by design) e dell’adozione della nuova Direttiva Europea sui sistemi di pagamento (cosiddetta PSD2), entrambe norme alle quali bisognerà adeguarsi entro il 2018. Garantire un canale sicuro e proteggere le transazioni sarà quindi anche un requisito di compliance, oltre che rappresentare un fattore di vantaggio competitivo sempre più forte. A conferire sicurezza agli acquirenti contribuisce anche la sottoscrizione di polizze assicurative contro i cyber risk da parte dei venditori.
