Il 51% degli italiani è convinto che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso. E il 62% ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro. Non solo: l’81% dei consumatori si aspetta che le aziende utilizzino le nuove tecnologie per migliorare la loro customer experience. E il 71% ritiene che l’etica sia un elemento determinante al punto da fare la differenza nelle scelte d’acquisto. Questa la fotografia scattata da Salesforce nella terza edizione del report “State of the Connected Customer” (qui il report completo) che ha coinvolto 8.000 consumatori in 16 paesi, di cui 535 in Italia.
“I clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili sono quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l’inclusività”, sottolinea Ezio Russo, Area Vice President di Salesforce Italia. “Inoltre le aziende che mettono al centro l’esperienza del cliente riescono a creare relazioni più durature e quindi migliorare le performance in termini di business”.
Le maggiori aspettative dei consumatori sono sul fronte dell’innovazione. In Italia l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori. Le iniziative legate alla trasformazione digitale come l’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull’esperienza del cliente. L’87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.
