Enel, più “energia” dall’Ict

Attiva nella produzione, distribuzione e vendita di elettricità e gas in tutto il mondo, Enel serve più di 61 milioni di clienti. Presente in 40 Paesi di quattro continenti, è la seconda utility in Europa per capacità installata, la più grande in Italia, dove conta più di 32 milioni di clienti, ma tra i primi posti nella produzione e distribuzione di energia anche in Spagna, Slovacchia, Cile, Argentina, Colombia e Perù. Dal 2006 è il secondo operatore nel mercato italiano del gas naturale e con Enel Green Power è leader mondiale nelle fonti rinnovabili. L’informatica gioca un ruolo chiave sia sul fronte interno all’azienda sia nei servizi di supporto alla clientela. Lo racconta il Cio di Enel, Silvio Sperzani, che abbiamo incontrato.
Grazie a 1.300 specialisti l’informatica in Enel è quasi un’impresa nell’impresa.
Come si circoscrive l’azione IT?
L’IT di Enel opera attraverso una struttura dedicata che segue lo sviluppo applicativo e le Operations con l’eccezione di due ambiti produttivi: i sistemi di gestione delle centrali elettriche, diretti dalla Divisione Gem e quelli di distribuzione di energia in mano alle Infrastrutture e Reti. Nell’informatica gestionale la struttura centrale Ict copre il 100% delle attività: abbiamo nostri data center e facciamo sviluppo applicativo. Il governo delle attività è in insourcing e acquisiamo dall’esterno le risorse di sviluppo e di esercizio necessarie alle attività operative.
Come affrontate la Governance degli asset IT?
Stiamo andando verso l’adozione di framework e standard internazionali come CobIT e Itil. Non ci interessa la certificazione in sé, ma seguiamo questi modelli a garanzia di un corretto funzionamento e ordine nei processi.
Quali sono i più complessi da gestire?
Da un punto di vista normativo la “segregation of duties” prevista nel D.Lgs 231, per esempio, è una logica che richiede grande attenzione in aziende come Enel dove le variazioni applicative sono costanti e le funzioni interne molto mobili, vista la forte evoluzione dell’azienda. Gestire questa parte è oggettivamente complesso. Abbiamo investito molto sui sistemi di controllo di tali aspetti e riteniamo di aver raggiunto un buon livello qualitativo, anche se il mantenimento richiede evoluzioni costanti.
In quali ambiti funzionali investite?
La focalizzazione è su due assi. Da una parte l’uniformità dei processi a livello globale, in particolare per i sistemi amministrativo-contabili e di gestione delle risorse umane. È una strategia di Gruppo, che punta sulla qualità dei dati e sull’allineamento dei processi nei paesi dove il Gruppo è presente. Dall’altra parte, dopo la liberalizzazione del mercato dell’energia, stiamo lavorando per migliorare i sistemi collegati alla produzione, distribuzione e vendita, in particolare nell’interazione con i clienti. Oggi la partita legata alla qualità dei servizi si gioca soprattutto nel Crm e nella fatturazione.
Quanta parte del budget IT impegnate su sui due fronti?
Considerando soltanto il budget di sviluppo, il focus posto sul mercato e sul rapporto con i clienti impiega il 30% delle risorse. Per uniformare i processi spendiamo un altro 30% del budget.
E nella manutenzione?
Per quella correttiva spendiamo l’8% del budget. Poco tutto sommato, grazie alla qualità dei nostri sistemi. Spendiamo molto, invece, negli aggiornamenti legati ad aspetti normativi, per noi molto gravosi. Si pensi alla variazione dell’aliquota Iva. Non è un semplice parametro: data la complessità dei sistemi di fatturazione non è per nulla banale modificare valori come questi in tempi strettissimi e in tutte le applicazioni di Enel.
I costi dell’IT aumentano o diminuiscono?
Negli ultimi anni la nostra spesa è calata. Abbiamo raddoppiato il parco applicativo e diminuito il budget. Questo grazie alla virtualizzazione e ottimizzazione dei sistemi: la tecnologia permette oggi quello che soltanto quattro anni non si poteva fare. L’evoluzione applicativa genera costi di manutenzione e di licenza, che riusciamo però a compensare con la maggiore efficienza operativa. Tenere in equilibrio questi due fattori è la vera sfida legata ai costi…
…facendo di più a costi stabili?
Esatto.
E negli ultimi anni qual è la maggiore innovazione introdotta?
Ne abbiamo introdotte molte, la più rilevante in termini di processo è relativa alle modalità di interazione con i clienti. Abbiamo deciso di modificare la logica di integrazione dei dati: Enel per tradizione ha sempre dialogato con il suo mercato sulla base delle “utenze”, ma per migliorare questa relazione abbiamo deciso di centrare tutto sul “cliente”, ribaltando il modello logico con cui erano strutturate le informazioni interne. Ridisegnare il modello dei dati ha significato un sostanziale rifacimento dei sistemi. Questo è stato tra i più importanti lavori degli ultimi tre anni. Oggi Enel può curare meglio i suoi clienti e la loro soddisfazione attraverso risposte più efficaci del Contact Center e una capacità di reagire alle esigenze dei clienti spesso in tempo reale.
State puntando anche sul cloud?
Virtualizzazione e cloud sono piani importanti per Enel. Il primo passo è fatto, mentre sul cloud stiamo ancora lavorando. Vediamo molto positivamente il private cloud perché è una logica di sviluppo dei servizi sana che crea le premesse per eventualmente passare – una volta che si sarà sviluppata un’offerta di public cloud adeguata – dal private al public cloud. Al di là del gran battage pubblicitario, tuttavia, ho la sensazione che in questo momento il public cloud non sembri offrire ancora molto alle grandi imprese.
Qual è in sintesi la visione dell’IT in Enel?
Oggi le tecnologie seguono due direttive. Nell’esercizio operativo cerchiamo di fare il possibile per essere efficienti e garantire le migliori performance, sfruttando le novità tecnologiche e riducendo i costi per liberare risorse. Nello sviluppo applicativo, invece, l’IT lavora sull’integrazione globale e in quelle aree funzionali dove il Gruppo ha investito. Segue cioè il business dell’azienda e cerca di tradurlo in soluzioni evolutive. Cinque anni fa alcuni processi di post-vendita erano manuali, ora sono informatizzati, aumentando la qualità dei servizi. L’Ict lavora cioè a stretto contatto con le Divisioni di Business nella pianificazione delle attività: vogliamo svolgere una funzione di partnership costante nella progettazione del futuro di Enel e dei suoi servizi.