I contact center di Etihad Airways nelle mani di BT. La compagnia area ha firmato un contratto quinquennale multimilionario con British Telecom per digitalizzare i suoi contact centre nel mondo. La partnership ha migliorato l’esperienza degli ospiti della compagnia aerea riducendo i tempi di attesa per le chiamate, introducendo nuovi servizi e offrendo assistenza in 15 lingue.
Basato su una piattaforma Cisco, il contact centre basato su cloud, il BT Cloud Contact Cisco, consente ad Etihad Airways di deviare direttamente le chiamate provenienti da 40 paesi a uno dei 450 agenti multilingue disponibili presso i suoi tre contact centre ad Abu Dhabi e Al Ain negli Emirati Arabi Uniti, e a Manchester nel Regno Unito.
Rendendo i contact centrer degli Emirati Arabi Uniti e del Regno Unito una singola entità virtuale, la compagnia aerea garantisce che gli ospiti ricevano un servizio di alta qualità, trasferendo automaticamente le chiamate all’operatore corretto con le giuste competenze, a prescindere dalla località da cui chiama l’ospite. Oltre a raggiungere migliori livelli di servizio, questo approccio ha ridotto in modo significativo di oltre il 30% il tempo medio necessario per rispondere alle chiamate.
Attraverso la sua piattaforma Cloud Contact, BT offre un servizio diretto e continuo per i contact centre di Etihad Airways, con molte nuove funzionalità, tra cui un nuovo sistema di relazione con il cliente Consente inoltre di accedere a tecnologie innovative di altri fornitori, come Verint e Cisco, che offrono una varietà di soluzioni per migliorare ulteriormente l’esperienza degli ospiti della compagnia aerea. Chiamate e registrazioni dallo schermo migliorano il controllo qualità, gli strumenti di ottimizzazione della forza lavoro consentono la riduzione dei tempi di attesa delle chiamate, e l’analisi del linguaggio consente di produrre rapporti dettagliati per migliorare i processi per gli ospiti.
Peter Baumgartner, chief commercial officer di Etihad Airways, ha affermato: “Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l’esperienza degli ospiti e questa tecnologia intelligente e affidabile aiuterà a raggiungere questo obbiettivo facendo una differenza significativa per la gestione del nostro contact centre. Con questa soluzione veloce e innovativa, i team dei nostri contact centre possono ora gestire in modo efficiente il traffico in entrata e virtualizzare le risorse. Questo ci aiuta a lavorare in modo intelligente, ma soprattutto supporta la rapida crescita globale della società con una maggiore attenzione verso gli ospiti”.
Robert Webb, chief information and technology officer di Etihad Airways, ha affermato: “Questo accordo si allinea perfettamente con la nostra strategia di tecnologia e innovazione per offrire agli ospiti un’esperienza digitale di prim’ordine creando servizi in grado di integrarsi e di personalizzare tutte le interazioni degli ospiti con la compagnia aerea. Bt Global Services è un leader affermato nella fornitura di tecnologia per i contact centre e insieme stiamo costruendo un sistema modulare e flessibile che gestisce le chiamate degli ospiti in modo più rapido ed efficace, riducendo allo stesso tempo i costi per Etihad Airways”.
Luis Alvarez, ceo di Bt Global Services, ha dichiarato: “Siamo orgogliosi di lavorare con Etihad Airways per la prima fase del suo progetto Global Contact Center Virtualisation e di essere un fornitore per la loro piattaforma globale per l’esperienza del cliente. Oltre ad una lunga esperienza nella fornitura di servizi cloud di livello enterprise, possediamo una ricca conoscenza ed esperienza nella gestione di contact centre per alcuni dei brand leader a livello mondiale, anche nel settore del trasporto aereo. Attraverso la nostra piattaforma Cloud Contact non vediamo l’ora di offrire a Etihad Airways un contact centre intramontabile e di primo livello con le più recenti tecnologie”.
I tre contact centre virtualmente integrati di Etihad Airways sono attivi 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno e gestiscono oltre tre milioni di chiamate all’anno da tutto il mondo. La compagnia aerea si impegna a sviluppare e trattenere i talenti locali come parte del suo approccio che mette gli Emirati in primo piano e vuole investire in Abu Dhabi. Due dei tre contact centre della compagnia aerea si trovano nell’Emirato, con il contact centre di Al Ain gestito esclusivamente da cittadine degli Emirati Arabi Uniti di sesso femminile. Nel 2014, Etihad Airways ha aperto un’ala aggiuntiva nel premiato centro di Al Ain e ora conta 150 dipendenti emiratini, che l’anno scorso hanno risposto ad oltre un milione di chiamate.
