Ibm ha annunciato la creazione dell’Ibm Customer Experience Lab, che sarà destinato ai business leader per sperimentare i loro prodotti, servizi e brand attraverso l’uso delle tecnologie di mobile computing, social networking, cloud computing e business analytics. I consulenti di Ibm Research collaboreranno con i clienti per fornire sistemi in grado di apprendere e personalizzare le esperienze di ogni singolo cliente, identificare modelli, preferenze e creare contesto dai Big Data, generando economie di scala.
L’Ibm Customer Experience Lab fornirà a Ceo, Cmo, Cfo, responsabili vendite e altri manager accesso diretto a un team virtuale di 100 ricercatori, supportati dalla profonda competenza in vari campi e settori di migliaia di consulenti di business IBM, per confrontarsi con le opportunità del front office digitale.
In un recente briefing per analisti finanziari, Bridget van Kralingen, senior vice president Ibm Global Business Services, ha definito la “trasformazione del front office” – delle funzioni di vendita, marketing o customer service – la più importante ondata di cambiamento nel business dall’avvento dell’Enterprise Resource Planning negli anni ‘90.
“I leader aziendali sanno di dover trasformare costantemente la customer experience per essere interessanti e competitivi: dalla percezione dell’innovazione e del valore, alla qualità dell’interazione, all’economia della delivery – dice Mahmoud Naghshineh, vice president, Services Research in Ibm – Ciò che ne ha decretato il successo nell’ultimo decennio, o perfino nell’ultimo anno, potrebbe non essere competitivo in futuro. Aiuteremo i clienti a esplorare le possibilità offerte da nuove risorse, tecnologie e modelli di innovazione, sulla base delle esperienze da noi acquisite con migliaia di organizzazioni in ogni settore”.
Nella nuova era dei Big Data e della business analytics, le organizzazioni stanno rivalutando come evolvere le proprie relazioni con un pubblico di massa a relazioni personalizzate. Le stesse tecnologie consentono alle imprese di interagire in modi nuovi con i propri collaboratori, permettono alle agenzie pubbliche di creare nuove relazioni con i cittadini, o supportano nuovi modelli di interazione tra studenti e istituti di istruzione.
IBM Research sta sviluppando risorse tecnologiche e capacità che aiutano a fornire funzioni di front office come servizio via cloud, a progettare prodotti nuovi per venire incontro alle preferenze dei clienti e a sfruttare la matematica e le teorie psicologiche della personalità per migliorare l’efficacia del marketing.
