Lo store management riveste un ruolo di primaria importanza per i moderni punti vendita retail: dietro questi due termini c’è, infatti, tutta una serie di attività complesse e ricche di prospettive, che vanno dalla gestione del personale alla logistica, al servizio clienti, passando per la gestione dei resi e delle promozioni. Buona parte di queste attività non può prescindere da un’efficace customer experience, ovvero da un’esperienza d’acquisto coinvolgente e personalizzata all’interno dei punti vendita. E per il raggiungimento di questo obiettivi si profila, anche in ragione dei cambiamenti nelle abitudini e nei comportamenti, una sfida sempre più difficile, dal momento che i consumatori sono oggi sempre più esigenti e consapevoli di quello che vogliono.
L’importanza della customer experience per lo store management
Ma perché per un retailer è così cruciale conquistare e alimentare la fiducia dei propri consumatori? Innanzitutto, perché è generalmente meno costoso vendere a un cliente già noto piuttosto che acquisirne uno nuovo. Come ha poi messo in luce un recente report Idc, i clienti fedeli acquistano in media cinque volte più di quelli non fidelizzati. Il passaparola gioca ancora un ruolo fondamentale: i consumatori che hanno avuto una buona esperienza la racconteranno in media a 9 persone, mentre le lamentele saranno condivise con circa 16 conoscenti. Il problema numero uno dello store management, dunque, è migliorare la customer experience, così da massimizzare le vendite, ottimizzare le scorte e gestire al meglio il proprio pubblico. Ma per migliorare l’esperienza d’acquisto occorre innanzitutto conoscerlo, ovvero sapere chi è l’individuo che sta entrando a fare acquisti in negozio. Si tratta, quindi, di saper rispondere a domande quali: si tratta di visitatori nuovi o abituali? Qual è stato il loro ultimo acquisto e quali articoli sono stati inseriti nel carrello? E ancora: quanto tempo restano i clienti nel negozio? Quanto interagiscono con i commessi o con i totem virtuali? Che percorso hanno fatto all’interno dello store prima di effettuare un determinato acquisto?
Analytics e nuove tecnologie per migliorare la relazione con il cliente
Si tratta di domande che, sino a non molti anni fa, sarebbero state destinate a rimanere senza risposta. E che, invece, possono concretizzarsi grazie all’utilizzo delle nuove tecnologie: parliamo ad esempio delle videocamere e dei tracker di posizione, che forniscono ai rivenditori dati utilizzabili sull’efficienza del layout del negozio e sull’assortimento dei prodotti. Ogni metro quadrato dello store, infatti, può diventare un potenziale touchpoint della relazione cliente-retailer: installazioni interattive, oggetti connessi e comunicanti, soluzioni di geolocalizzazione, app, ma anche scaffali, tavoli o specchi intelligenti aiutano i brand a erogare informazioni e a raccogliere dati. Inoltre, la maggior parte delle moderne soluzioni Pos è ormai dotata di funzionalità di reporting che permettono di far luce su parametri importanti come margini di profitto, dimensioni del carrello, gusti e preferenze dei clienti, tendenze di vendita e tanto altro ancora.
Insomma, la vendita al dettaglio può generare molteplici dati digitali su svariati ambiti, creando altrettante opportunità di ottimizzazione per i retailer. La sfida per gli store manager è, quindi, quella acquisire i dati giusti, elaborarli alla giusta velocità e intraprendere le azioni più appropriate. Ad esempio, dal punto di vista della logistica, verificare nel dettaglio i rapporti sulle vendite grazie agli analytics permetterà di comprendere quali prodotti o fornitori stiano generando maggiori entrate, così da pianificare al meglio le proprie scorte di magazzino. I dati permettono anche di massimizzare l’efficienza del personale e ridisegnare il layout del negozio, che può essere trasformato per aumentare i ricavi in base alle abitudini di interazioni dei clienti.
Vodafone Analytics per il mondo del retail e per gli store manager
L’importanza dei dati nella strategia di store management è ben chiara a Vodafone Business, che è in grado di mettere a disposizione dei retailer dati preziosi, informazioni che aiutano a comprendere le dinamiche della propria base clienti. In particolare, Vodafone Analytics rappresenta un servizio che consente di effettuare analisi statistiche di dati non personali generati dalla Giga Network, la rete Vodafone mobile 4G e 4.5G e di ricavarne, nel pieno rispetto della normativa privacy e del Gdpr.
I dati acquisiti, infatti, sono anonimizzati e aggregati, prima di essere parametrati attraverso la proiezione degli stessi sull’intera popolazione residente ed estera. Tutto questo attraverso l’impiego di tecnologie Big Data Analytics e di Intelligenza Artificiale. I report e gli insight che si generano consentono una comprensione profonda di presenze, spostamenti, provenienze e profili comportamentali e possono essere utilizzati per riprogettare strategie, campagne e azioni di marketing e comunicazione. Vero e proprio punto di forza della soluzione la base dati relativa a più di 40 miliardi di posizioni georeferenziate che, quotidianamente, la rete Vodafone raccoglie in tutto il mondo. In particolare, i servizi Vodafone Analytics possono essere impiegati dai retailer e dalla Gdo per valutare le performance del proprio punto vendita e identificare nuove aree di apertura; identificare meglio i clienti target e il bacino potenziale.
