Oggi a livello mondiale, più di un quarto (il 28%) delle società attive nel settore del Retail utilizza soluzioni di intelligenza artificiale (Ia). In futuro, i retailer potranno risparmiare oltre 300 miliardi di dollari portando sull’intera supply chain le implementazioni in tal senso. Tuttavia, quando si esamina lo sviluppo attuale, solo l’1% del mercato ha dimostrato di utilizzare tale tecnologia su più siti o su larga scala. È ciò che emerge dallo studio intitolato “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, condotto da Capgemini su 400 retailer che stanno implementando use case in ambito Ia con diversi stadi di maturità. Si tratta di un campione che rappresenta il 23% del mercato retail globale in termini di ricavi.
Lo studio ha rilevato un incremento significativo di implementazioni in ambito Ia rispetto al 2017 (17%) e un aumento di sette volte rispetto al 2016 (4%). Per il 71% dei retailer, attualmente, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale porta alla creazione di nuovi posti di lavoro, con oltre i due terzi (68%) delle nuove posizioni lavorative che hanno un livello piuttosto elevato (di coordinamento o superiore). Al contempo, il 75% ha dichiarato che, finora, l’Ia non ha inciso sui posti di lavoro all’interno della propria azienda, mentre i partecipanti al sondaggio che hanno affermato di aver ridotto il numero dei dipendenti hanno indicato un numero pari o inferiore a 25.
Un potenziale enorme, ma ancora inespresso
Le società coinvolte dall’indagine sono d’accordo nel definire l’impatto potenziale che l’Ia ha sia sulle relazioni con i clienti sia sulle vendite: nonostante il calo delle aspettative rispetto al 2017, lo studio rileva che il 98% degli intervistati che utilizza l’Ia all’interno delle funzioni rivolte ai clienti si aspetta di assistere a un calo dei reclami fino al 15%, mentre il 99% si aspetta che l’Ia porti a un aumento delle vendite fino al 15%. Questo segna un cambiamento significativo rispetto al 2017, quando gli intervistati hanno rilasciato risposte ampiamente contrastanti.
L’indagine evidenzia piuttosto la mancanza di un focus su implementazioni semplici e incentrate sul cliente: un indice di poca scalabilità probabilmente dovuto al fatto che i retailer si concentrano su progetti più complessi e con rendimenti più elevati. D’altra parte, i rivenditori che stanno implementando l’Ia hanno otto volte più probabilità di lavorare su progetti ad alta complessità rispetto ai progetti cosiddetti ‘quick win’ che sono più facili da portare su ampia scala. Inoltre, le implementazioni finora non si sono concentrate sull’usabilità: i driver delle attuali implementazioni dell’Ia sono i costi (62%) e il Roi (59%), mentre l’esperienza del cliente (10%) e i pain point conosciuti (7%) hanno una priorità significativamente più bassa.
Attualmente, solo il 26% dei casi d’uso dell’Ia riguarda l’area operation, sebbene questi siano tra i più redditizi in termini di ritorno dei costi. Tra gli esempi più significativi troviamo: l’utilizzo dell’Ia per le attività di procurement (con un Roi medio del 7,9%), l’applicazione di algoritmi di rilevamento delle immagini per il controllo di furti nei negozi (7,9%) e l’ottimizzazione della catena di approvvigionamento (7,6%). Una supply chain trasformata e sovralimentata, per esempio, offre una significativa opportunità in termini operativi, in quanto si tratta di una delle aree in cui l’intelligenza artificiale può portare maggiore efficienza. Ma, come detto, siamo ancora lontani dall’ampia diffusione di questo approccio.
I retailer sono più realistici sul proprio livello di preparazione
Nel 2018, quando sono emerse nuove realtà nel campo dell’intelligenza artificiale, le aziende hanno iniziato ad avere delle aspettative più realistiche sul loro grado di preparazione su questa tecnologia. La percentuale di quelli che sostengono di avere le competenze necessarie per implementare l’Ia è attualmente scesa al 53%, rispetto al 78% del 2017. Nel 2017, più di otto rivenditori su dieci ritenevano che il proprio ecosistema tecnologico fosse pronto per l’implementazione dell’Ia, mentre oggi questa cifra è scesa al 55%. Infine, le aziende che sostengono di avere una tabella di marcia per l’implementazione dell’Ia sono scese dall’81% nel 2017 ad appena il 36% oggi.
“Sembra che i retailer abbiano preso coscienza dell’Ia, sia per quanto riguarda quello che si può ottenere con questa tecnologia, sia in termini di ciò che devono fare per raggiungere un tale traguardo”, commenta in una nota Alessandro Kowaschutz, Head of Practices, Capgemini Business Unit Italy. “Naturalmente l’implementazione e la scalabilità saranno il prossimo grande obiettivo, ma i retailer dovrebbero stare attenti a non concentrarsi esclusivamente sul Roi, perdendo di vista la customer experience. La nostra ricerca mostra un chiaro squilibrio in termini di implementazione dell’Ia, tra le organizzazioni che danno priorità a costi, dati e Roi e un ristretto numero di imprese che prende in considerazione anche i punti critici per il cliente. Questi due fattori devono avere la stessa importanza se si vuole raggiungere una crescita a lungo termine tramite l’Ia, con tutti i vantaggi che essa comporta”.
