L’Intelligenza artificiale è pronta a sedurre i consumatori, nella gestione della customer experience: soprattutto se presenta caratteristiche affini a quelle umane. Eppure sono poche le aziende che ancora hanno capito questo potenziale. Emerge dalla nuova ricerca del Digital Transformation Institute di Capgemini secondo cui la AI non è più estranea ai consumatori: infatti, circa tre quarti (73%) degli intervistati affermano di averla utilizzata e il 69% di essi afferma di essere rimasto soddisfatto.
Il report, dal titolo “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, rivela infatti che il 55% dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, mentre il 64% preferirebbe che l’intelligenza artificiale assomigliasse di più all’uomo. Per quasi la metà degli intervistati (48%), le caratteristiche affini a quelle umane possono incrementare l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto. Tuttavia, molte aziende non riescono a gestire reclami e preferenze espressi dai consumatori quando utilizzano l’IA nella customer experience (CX), concentrandosi maggiormente su parametri tradizionali come il costo di implementazione e il ritorno sull’investimento (ROI).
Il report, che ha coinvolto 10.000 consumatori e oltre 500 aziende in 10 paesi, ha rilevato che al 63% dei consumatori piace l’IA per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché permette loro di avere un maggiore controllo delle interazioni. I consumatori stanno familiarizzando anche con l’idea degli alter ego digitali: il 48% afferma che l’opportunità di poter delegare compiti a un assistente personale elettronico sia una prospettiva entusiasmante, mentre il 46% ritiene che questi possano migliorare la qualità della vita.
Quasi la metà (49%) afferma che avrebbe una maggiore affinità con quelle aziende in cui le interazioni abilitate dall’IA presentano più caratteristiche simili a quelle umane, e sorprende che la stessa percentuale di preferenza abbia un carattere trans-generazionale. Infatti, in tutti i gruppi di età compresa tra i 18 e i 55 anni, i consumatori preferiscono che le interazioni siano rese possibili da un mix di intelligenza artificiale e componente umana. Tuttavia, i clienti preferiscono che la loro interazione con l’IA sia solo a livello auditivo ed esperienziale, ma non visivo. Se da un lato i consumatori sono entusiasti del fatto che l’intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), dall’altro le caratteristiche fisiche sono considerate “inquietanti”. Oltre la metà (52%) dei clienti, infatti, non si trova a proprio agio quando l’intelligenza artificiale vuole sembrare una persona reale.
Dal report emerge anche che due terzi dei consumatori (66%) vorrebbero essere avvisati qualora le aziende decidessero di adottare l’IA per interagire con essi.
Ma le aziende non riescono a dare priorità alla customer experience quando implementano l’intelligenza artificiale: preferiscono invece dare priorità alle metriche tradizionali invece che alle preferenze dei clienti. Il report ha rilevato che tra i fattori considerati prioritari dalle aziende nell’implementazione dell’IA ci sono i costi (per il 62% delle imprese) e il ROI (per il 59% delle imprese). Soltanto per il 7% delle aziende, invece, è fondamentale gestire i reclami dei consumatori, mentre il 10% degli intervistati ritiene l’impatto sulla customer experience uno dei fattori chiave da tenere in considerazione nell’implementazione dell’IA. Si tratta, però, di un approccio inefficace, dato che i consumatori sono disposti a spendere di più nel caso in cui venga loro offerta una customer experience positiva. Dall’indagine è emerso che il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza con l’IA positiva, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%. Inoltre, le interazioni abilitate dall’IA favoriscono anche un maggiore grado di fidelizzazione e di fiducia nei confronti della società.
“È singolare che il natural language processing e il machine learning offrano alle aziende l’opportunità di costruire relazioni più profonde e più umane con i propri clienti – dice Riccardo Elia, Vice President, Digital Customer Experience Practice Leader di Capgemini Italia -. Concentrandosi sull’implementazione dell’IA con l’obiettivo di ridefinire, ottimizzare e semplificare le interazioni con i clienti, le aziende possono aumentare la spesa e la fidelizzazione degli stessi. Per ottenere un incremento dei profitti, le imprese devono rendere intelligenza artificiale e customer experience punti fondamentali della propria strategia”.
