Circa 16 milioni di italiani, ossia il 55% dei correntisti del Belpaese, utilizzano Internet per operare con la propria banca. Un numero in aumento del 9% rispetto a un anno fa, favorito dalla crescita della multicanalità: gli italiani non si accontentano più di un solo canale di accesso ai servizi, ma spaziano da uno all’altra a seconda delle necessità e delle situazioni di utilizzo. In particolare, l’81% opera con le banche a distanza – soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni – e va in filiale per le scelte finanziarie più complesse.
I dati dell’indagine realizzata da Abi (Associazione bancaria italiana) e Gfk, presentati oggi a Roma durante la decima edizione del convegno “Dimensione cliente”, testimoniano un panorama in forte evoluzione, anche dal punto di vista anagrafico: oggi il 35% dei clienti di età compresa tra i 55 e i 75 anni dialoga ormai con la banca via web. Rispetto ai mezzi di utilizzo dell’Internet banking, il mobile banking continua a farsi strada tra le abitudini dei correntisti italiani: il 19%, infatti, porta con sé la propria banca ovunque vada, accedendo ai servizi via smartphone (+3% rispetto al 2014).
In aumento anche anche i clienti della “banca telefonica” (coloro che fanno operazioni e pagamenti grazie al personale di contatto dedicato dei call center bancari) che rappresentano oggi il 17% dei correntisti. Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di dialogo tra banca e cliente: il 3% dei clienti interagisce anche attraverso i social network degli istituti e, grazie ad aree self-service sempre più evolute e tecnologiche, anche gli sportelli automatici vengono utilizzati da un numero sempre maggiore di correntisti italiani (90%) per le operazioni e i pagamenti di tutti giorni.
Sempre secondo l’indagine Abi-GfK, la diffusione progressiva dei canali a distanza è il fattore alla base della sensibile riduzione delle visite dei clienti in filiale. In media, ciascun correntista si reca presso la propria agenzia 13 volte all’anno, contro le oltre 16 del 2010 e le 18 del 2008, sempre più spesso su appuntamento e in fasce orarie più estese. Liberata di molta parte dell’operatività routinaria, la filiale ha acquisito un nuovo ruolo nella filiera distributiva delle banche italiane, e per questo ha innovato la propria struttura architettonica e gestionale: in filiale, sempre più strumenti informatici e spazi dedicati alla consulenza si sostituiscono a casse e contante in circolazione.
