I servizi digitali mass market sono la leva con cui Intesa Sanpaolo intende competere con le Big tech e i nuovi entranti del settore finance. Lo ha detto l’amministratore delegato del gruppo bancario, Carlo Messina, intervenendo al 126imo Congresso Nazionale della Fabi e anticipando alcun elementi del piano industriale che verrà presentato a febbraio. Le soluzioni digitali per servire i clienti del mercato di massa sono l’unica via per rispondere alla concorrenza dei nuovi player non bancari che offrono servizi finanziari, ha indicato Messina.
Nell’arco del nuovo piano industriale Intesa Sanpaolo assumerà 4.600 risorse e lavorerà sul de-risking accelerando la dismissione degli Npl “per essere la banca più performante in Europa”, ha sottolineato Messina.
Sempre più digital banking per le famiglie
La trasformazione digitale interverrà fortemente sull’attività di retail banking: “Dove ci sarà un impatto significativo del digitale, che verrà gestito sin da subito, è quello dell’attività mass market sulle famiglie, che oggi vedono un’affluenza di clientela molto bassa: su quel mondo è indispensabile che la banca proponga soluzioni digitali. Il digitale comporterà una forte riduzione degli sportelli retail”, ha spiegato l’Ad di Intesa Sanpaolo.
“Ad oggi abbiamo una componente significativa di clienti che non viene più in filiale: dobbiamo essere in grado di proporre soluzioni digitali”, ha affermato Messina. Si tratta anche di “creare nuovi posti di lavoro che diano dignità e soddisfazione alle persone, per coinvolgerle nella generazione di valore per la banca”.
La presenza fisica resta fondamentale
Il digitale non manda dunque in pensione le banche tradizionali ma esige un cambiamento che poggia su un mix di presenza fisica e servizi digitali. Infatti, nella ambito in comparti come il risparmio gestito o l’assicurazione, Messina ha chiarito che la presenza fisica del personale Intesa Sanpaolo e la sua “grande capacità di trasferire fiducia e reputazione” restano fondamentali. Questo settore, anzi, “verrà potenziato anche in termini di presenza fisica sul territorio e non sarà impattato in modo significativo dal digitale”.
“Dal digitale non vedo minacce alle attività delle banche”, ha ribadito Messina. Ma l’Ad ha evidenziato che gli istituti di credito devono acquisire “consapevolezza di come potrebbe evolvere l’atteggiamento dei clienti verso la banca”.
Le banche italiane e la trasformazione fintech
Secondo l’ultimo report di Bankitalia la spesa delle banche attive in Italia in innovazione per i servizi bancari ammonta a 530 milioni di euro nel 2020-2021 ed è in crescita rispetto al biennio precedente (456 milioni).
La terza indagine conoscitiva fintech condotta dalla Banca d’Italia nel primo semestre 2021 ha coinvolto l’intero sistema bancario, composto da 59 gruppi bancari e 53 banche non appartenenti a gruppi; sono stati inoltre coinvolti 51 intermediari non bancari, selezionati in base ai volumi di operatività.
I progetti per innovare l’erogazione del credito e i pagamenti digitali (in particolare, quelli per il mobile banking, il digital lending e i servizi connessi con l’open banking) si distinguono per numerosità e risorse assorbite. Sono numerosi anche i progetti per l’innovazione dei processi delle business operations e della governance, per quanto significativamente inferiori sotto il profilo delle risorse investite. Il peso dei progetti per l’innovazione dei servizi di investimento e assicurativi resta contenuto sia in termini di progetti avviati che di spesa.
I destinatari delle innovazioni sono costituiti in oltre la metà dei casi dalle famiglie consumatrici e in un quarto dalle imprese. È atteso un miglioramento della customer experience grazie alla dematerializzazione della documentazione, alla firma digitale, agli strumenti di assistenza automatica; più in generale le interazioni con la clientela dovrebbero beneficiare degli investimenti per migliorare la navigabilità delle app e dei siti internet.
