L’Oréal: IT in prima linea per il make-up al business

Con 856 milioni di euro di fatturato nel 2010 e 2.000 addetti L’Oréal Italia è leader nel mercato cosmetico, presente con circa 30 grandi marche in tutti i canali della distribuzione, dai saloni di acconciatura alle profumerie, dalle farmacie alla Gdo. Quale ruolo può avere l’IT in un’impresa che ruota intorno alla bellezza? Lo abbiamo chiesto a Vittorio Mondo, Cio di L’Oréal Italia incontrato nei moderni uffici di Milano.
Come si è costituita la divisione IT e che funzione ha oggi?
Siamo nel capoluogo lombardo dal 2003, ma la vera rivoluzione l’abbiamo iniziata tre anni dopo con un processo di “mutualizzazione” per condividere costi e soluzioni di successo già sperimentate, estendendo buone prassi e tecnologie vincenti a tutte le filiali e società acquisite. Oggi, per primi nel Gruppo L’Oréal, possiamo dire di avere dato vita a un vero hub di servizi IT che recentemente abbiamo esteso anche al Sud Europa, Grecia e Turchia.
Ma in Europa i sistemi L’Oréal hanno una gestione centralizzata?
Il nostro obiettivo è rispondere ai bisogni del mercato dei singoli paesi con una logica di servizi. Per questo, in Europa, sono stati creati 8 Hub IT con l’obiettivo di centralizzare e ottimizzare i servizi informatici pur mantenendo la prossimità con il cliente e il business locale. A livello Gruppo vengono decise le linee guida e le best practice dell‘IT, della sicurezza e della gestione del network mondiale.
Quali sono le maggiori sfide tecnologiche?
La principale riguarda l’evoluzione continua dei sistemi legati al mondo del commerciale e delle operations, in particolare per supportare le attività della forza vendita e le evoluzioni delle strategie commerciali, in particolare per rendere più efficaci e ottimizzati i processi legati al servizio al cliente quali il trattamento degli ordini e delle consegne. La velocità di accesso ai sistemi e la loro disponibilità sono fattori chiave mantenendo in priorità gli aspetti legati alla sicurezza. La dinamicità del nostro business richiede elevate performance dei sistemi e, al tempo stesso, di fornire soluzioni ad hoc per far lavorare “meno e meglio” le nostre risorse. A questo proposito stiamo progressivamente dotando, per esempio, la forza vendita di strumenti di accesso alla rete aziendale per avere dati in tempo reale e informazioni provenienti dai sistemi SAP per essere più agili nelle trattative o avere la disponibilità sui prodotti.
Quale ruolo gioca il Web in questo processo d’innovazione?
L’Oreal crede nell’evoluzione digitale come forma di comunicazione esterna e opportunità di business. Al suo interno il Web è parte vitale dell’efficienza e oggi ogni nuovo sviluppo viene prima di tutto valutato in questa area. Il dipendente L’Oreal ha accesso a tutte le principali comunicazioni e informazioni aziendali tramite un portale e da questo può accedere a tutte le applicazioni utili per il suo lavoro. Sistemi di collaboration quali Unified Communication e Web conferencing permettono oggi di lavorare e di condividere riunioni, semplici presentazioni tramite pc pur essendo in sedi nazionali e internazionali diverse, con conseguente riduzioni di tempi e costi e implicitamente miglior qualità ed efficienza nel lavoro. I blog, i forum, i social network sono oggi accessibili da tutti i dipendenti e quindi considerati parte integrante della modalità di lavoro. Su queste basi sono state dedicate oltre ad importanti investimenti, anche delle nuove figure con skill adeguati.
Come valutate la virtualizzazione o l’outsourcing?
L’orientamento dell’azienda nel contesto della virtualizzazione è oggi fortemente focalizzato sul consolidamento della applicazioni e delle infrastrutture al proprio interno attraverso il private clouding. L’outosurcing è un’opzione che consideriamo principalmente per i servizi in cui è indispensabile una elevata specializzazione tecnica. In questo ambito sono state create partnership molto forti con poche società fortemente connotate sul mercato. Nei servizi di Contact Center abbiamo adottato, per esempio, tecnologie Cti.
Quali filosofia guida l’evoluzione dei vostri sistemi?
L’Oréal è un’impresa molto flessibile e veloce con un’elevata attenzione su singoli obiettivi per i quali si richiede grande rapidità. Cerchiamo di fornire risposte veloci conservando flessibilità operativa, attenzione agli standard tecnologici, senza dimenticare che comunque dietro tutto questo ci sono le persone a cui bisogna rendere facile il lavoro.
A questo proposito ci spiega in che cosa consiste il progetto Byod?
Bring your own device è un progetto d’integrazione nella nostra rete degli strumenti informatici personali del dipendente. Infatti, oltre alle tradizionali postazioni come il pc in sede o collegato in remoto è stata data la possibilità di accedere alla propria posta aziendale tramite i device personali con innegabile vantaggio per la qualità e l’impatto sul lavoro. L’età media dei dipendenti è molto bassa e pertanto vogliamo che conservino la grande capacità di operare in mobilità sfruttando l’evoluzione delle tecnologie.
Quali politiche di costo adottate?
L’attenzione ai costi è sicuramente una priorità. Recentemente è stato realizzato un progetto di drastica ottimizzazione del numero delle stampanti che ha permesso notevoli risparmi uniti a un positivo impatto di eco-sostenibilità. Abbiamo calcolato risparmi annui equivalenti a circa 290 alberi abbattuti; 8,6 milioni di litri di acqua risparmiati nel ciclo produttivo della carta e 26 tonnellate di CO2 non emesse nell’ambiente.
In un’azienda che fa della bellezza e dei prodotti di cura il suo business c’è un bello anche nel gestire la funzione IT?
Certo. L’information technology è in prima linea quando occorre “rifare il make-up al business dell’impresa”. Una volta eravamo considerati l’area che doveva fornire risposte a richieste specifiche, oggi anticipiamo noi l’innovazione di processo con metodi ed una libertà di movimento tipiche di questa impresa. La peculiarità di L’Oréal è sempre stata l’apertura verso nuove sfide e la creatività. Questo vale anche per l’IT e il futuro che vediamo è oggi orientato verso le nuove opportunità del digitale