La Banca Popolare di Sondrio alla sfida della multicanalità

Tra i primi istituti italiani ispirati al movimento popolare cooperativo del credito, la Banca Popolare di Sondrio conta oggi 2.550 dipendenti e 300 filiali in una rete territoriale radicata principalmente in Lombardia. “È una banca di prossimità, che fa ancora il mestiere di banca”, sostiene Milo Gusmeroli, Cio di Banca Popolare di Sondrio, che ci spiega in dettaglio quale sia il ruolo dell’IT in questo istituto di credito.
Quale posizione ha l’IT nel quadro strategico della banca?
Rappresenta un elemento di crescente utilità per lo sviluppo di servizi innovativi e che aiuta oggi la Banca a operare al meglio su differenti canali: a diretto contatto con il territorio o attraverso Internet e il mobile banking. L’IT ci aiuta a rendere più efficienti anche i processi interni, a partire dalle operazioni di pagamento fino alle valutazioni e alle pratiche per la concessione del credito.
Il cambio della normativa bancaria ha influito sull’IT e sui suoi costi?
La protezione del patrimonio informativo, la misurazione del rischio e la conformità sono oggi priorità affidate all’IT. Investiamo una parte consistente delle risorse per garantire la riservatezza, l’integrità e sicurezza dei dati, così come stiamo lavorando con grande impegno alla protezione e allo sviluppo dei servizi multicanale. La normativa ci ha spinto a seguire best practice in questi ambiti e a conseguire certificazioni di qualità, ma anche ad adottare moderni sistemi di autenticazione “forte” e spingere per una maggiore educazione della clientela. Poniamo grande attenzione e risorse sul monitoraggio interno ed esterno, sulle soluzioni di disaster recovery e continuità operativa oltre che su tutto ciò che garantisce trasparenza verso i clienti. Questa attività riguarda gli adempimenti informativi, la spedizione di avvisi, rendicontazione e documenti di sintesi, che hanno forte impatto su sistemi informativi.
Costa di più la compliance o la sicurezza?
Sebbene sulla sicurezza la Banca non abbia lesinato risorse, costa molto di più l’adeguamento alla conformità normativa perché include gli investimenti anche puramente tecnici sui sistemi di disaster recovery e di continuità operativa.
Come interpreta Banca Popolare di Sondrio la sfida della multicanalità?
Per noi ha diverse accezioni. Da una parte è l’accessibilità ai servizi bancari da canali diversi, affinché i clienti possano svolgere operazioni nei modi più consoni, ma rappresenta la possibilità di migliorare l’attività bancaria anche sul fronte interno. La sfida è di fare in modo che il cliente si senta sempre riconosciuto, abbia un’esperienza per quanto possibile unica e sia allineato sulle sue posizioni indipendentemente dal canale con cui arriva in banca e quindi, che non abbia di fronte due o tre banche diverse a seconda del canale impiegato.
Tecnicamente che cosa significa?
Vuol dire allineare i processi, le credenziali e i dati, costruendo un’architettura intelligente che sfrutti tecniche di Soa e Web Services. Su questo fronte stiamo lavorando intensamente per cambiare l’attuale struttura delle architetture applicative in modo che le informazioni siano esposte in maniera univoca alla chiamata dei servizi di ciascun canale. È forse la sfida più complessa che stiamo affrontando, per dare maggiore solidità al cuore dei sistemi IT.
Qual è l’obiettivo?
È un’operazione compiuta nel rispetto della normativa in materia di sicurezza e privacy che deve dare agilità all’intera architettura dei servizi. La finalità è di rendere più semplice l’innovazione futura, in modo che le funzioni in esercizio e lo sviluppo dei sistemi siano legati e possano convivere e progredire in parallelo.
Quali altri fronti innovativi a parte l’introduzione di una Soa?
A fianco delle attività quotidiane e alla risposta a richieste interne, abbiamo un ampio portafoglio di progetti aperti, che stiamo però affrontando con una filosofia comune, ovvero puntando sul ritorno degli investimenti secondo un modello di business performance management. Significa avere una prospettiva sulla spesa a fronte di un ingaggio chiaro con regole iniziali di sviluppo. È un cambiamento nella gestione della spesa IT che riguarda anche le persone e la modalità di lavoro.
Avete pensato di portare qualche tipo di servizio in modalità cloud?
Sì. Non basta ripensare il modello informatico, vanno sperimentati anche nuovi modelli di servizio. Dobbiamo cercare i servizi più professionali a maggiore valore aggiunto da un punto di vista tecnico in modo da sfruttare le giuste competenze per concentrarci sulla missione di banca. Il cloud ci interessa: vuol dire riduzione di costi, maggiore disponibilità di risorse a richiesta e flessibilità dei costi. Oggi anche il mondo dell’esercizio deve trovare nuove vie per utilizzare meglio le sue risorse.
Costi: qual è il fattore più critico?
Dal punto di vista quantitativo le infrastrutture e la compliance sono le voci più onerose, ma il vero nodo è l’aspetto qualitativo. È difficile stabilire quale bit offra maggiore ritorno dell’investimento, la via migliore è ragionare mettendo al centro il valore e il costo dei servizi per capire che non sono assoluti, ma si devono sempre confrontare con i valori di mercato oppure con ciò che consentono di ottenere. Per Banca Popolare di Sondrio, l’obiettivo non è spendere meno, ma puntare all’efficienza.
Quali sinergie esistono tra tecnologie e sviluppo del business?
L’IT è curato da un dipartimento interno che opera in sinergia con ogni altra area della Banca. Ogni nostro piano è guidato da una persona dell’area business che può assumere ruolo di capo progetto e crea interazione e scambio. Nel sistema bancario c’è forte focalizzazione sul mercato: l’IT deve costantemente parlare e mettersi al servizio dello sviluppo.
In un settore dominato dall’informatica c’è ancora qualcosa che sfugge all’IT in una Banca?
Nel mondo del Credito l’IT è pervasivo. Opera a supporto dei servizi e dei prodotti, segue i processi e fornisce informazioni, però – non dimentichiamo – che il centro di gravità è il cliente. Le relazioni e la fiducia non si costruiscono con l’informatica. In particolare, in una banca di prossimità come la nostra esistono valori che preesistono e sostengono l’uso stesso della tecnologia e riguardano le relazioni, le conoscenze e la capacità di interpretare le necessità.