“Parlare oggi di strategia digitale è un errore perché il contesto non differenzia più tra digitale e fisico. Continuare a parlare di strategia digitale la pone in un ruolo ancillare e di supporto al business tradizionale che è esattamente l’errore che ha portato le banche a costruire nel passato i canali in una logica filiale centrica”. Il mondo bancario è oggi un traino della trasformazione digitale, ma anche uno dei settori più esposti all’effetto disruptive. Ecco perché secondo Andrea Coppini, head of Digital & Innovation di Iccrea Banca intervistato da CorCom, non sono più ammessi errori.
La capogruppo del futuro Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea, all’interno del quale confluiranno a seguito del completamento della riforma del Credito Cooperativo circa 180 istituti, è già attiva su diversi fronti, dal ripensamento del modello centrato sulla filiale allo sviluppo di progetti di open innovation con alcune startup innovative (Satispay, specializzata in e-payment, e Ventis, attiva nell’e-commerce).
“Il digitale ha per noi il compito, non facile, di migliorare la customer experience, ottimizzare i processi produttivi ma – ci tiene a sottolinea Coppini – ancora di più valorizzare le eccellenze del territorio e supportare la Bcc nel farle scalare a livello nazionale amplificando la nostra rete che già esiste. Mettere la tecnologia al servizio del nostro modo di fare banca di vedere la banca”.
L’unione delle Banche di Credito Cooperativo (Bcc) darà vita al 4° gruppo bancario italiano, unico interamente a capitale italiano in quanto partecipato dalle singole Bcc aderenti, e vanterà numeri importanti: più di 3mila sportelli, oltre 4 milioni di clienti, 160 miliardi di attivo e 16 miliardi di patrimonio netto.
Un ecosistema di imprese, clienti, dipendenti e startup che avrà bisogno di un’integrazione mirata sul nuovo correntista 2.0, sempre più mobile, e pronta a rispondere al fuoco incrociato in arrivo dalla nuova direttiva europea Psd2 in materia di e-payment e dallo sbarco deciso sul mercato dei giganti hi-tech.
Le banche sono un settore trainante della trasformazione digitale, ma anche uno dei mercati più esposti ai grandi cambiamenti in atto e all’effetto disruptive. Come state affrontando questo scenario sfidante?
Parlare oggi di strategia digitale è un errore perché il contesto non differenzia più tra digitale e fisico. Continuare a parlare di strategia digitale la pone in un ruolo ancillare e di supporto al business tradizionale che è esattamente l’errore che ha portato le banche a costruire nel passato i canali in una logica filiale centrica, dai contact center agli Atm agli internet banking, che oggi sono scarsamente integrati fra loro e non offrono una visione unica del cliente. Nell’era dell’omnicanalità questo è un problema e la vera sfida è risolverlo. Noi stiamo lavorando a diversi progetti, a partire da quelli sulla Psd2 che è una vera rivoluzione.
Abbiamo avviato dallo scorso anno un assessment interno per traguardare il 2018 e farci trovare pronti. Stiamo trasformando anche le nostre infrastrutture, che sono fondamentali quanto le soluzioni al cliente finale, in un’ottica di bank as a platform. Puntiamo a essere una banca che non offre solo i servizi classici, come i prestiti o i sistemi di pagamento, ma allarga l’orizzonte a diversi ambiti come l’identità digitale o la data monetization. Sarà un percorso complicato ma obbligato per offrire servizi a valore aggiunto e competere in un mercato complesso e mutevole.
Qual è l’effetto più evidente della nuova direttiva europea?
Dobbiamo arrivare a ottemperare a quelle regole che ci impongono di aprire le nostre informazioni e permettere a soggetti terzi di ottenere informazioni e inizializzare operazioni di pagamento sui nostri conti correnti. Quello che era un nostro vantaggio competitivo viene così ceduto anche ad altri player. Lo scopo della direttiva è quello di aumentare la concorrenza e favorire l’innovazione.
Per il mondo delle banche è una minaccia, che va però affrontata come un’occasione per costruire sulla base delle nostre informazioni una capacità di fornire servizi innovativi. Si apre uno spazio enorme di collaborazione con le fintech e altri attori mirata a offrire un nuovo modello di business ai nostri clienti. Ma noi siamo abituati, da sempre il nostro gruppo bancario si muove con una logica di integrazione di sistemi diversi. Oggi con la Psd2 è un passo obbligato.
Che ruolo ha per voi il paradigma dell’open innovation?
I nostri investimenti in Satispay e Ventis non sono semplici operazioni di equity. Abbiamo integrato queste due imprese innovative nella nostra visione di banca all’avanguardia. La tecnologia è oggi un fattore abilitante della costruzione di network, ossia di reti di rapporti commerciali e collaborativi essenziali per competere nell’era digitale e globale. Ad esempio, i sistemi di pagamento innovativi di Satispay, sia sul fronte P2P sia su quello delle transazioni presso gli esercenti, permettono agli utenti di scambiarsi denaro in modo rapido e sicuro e ai negozianti di dotarsi di un sistema innovativo e di ridurre le commissioni sui micropagamenti.
Questo è già di per sé un network di clienti e imprese, che noi possiamo allargare grazie alla platea di clienti consumer e business che sono nostri correntisti. Riusciamo così a valorizzare l’innovazione di Satispay supportando la convenzione con gli esercenti, di cui noi conosciamo le esigenze di business. E siamo in grado di aggiungere ai Pos, alle carte e ai prestiti nuovi servizi che ampliano le opportunità di fare impresa. Ancora, spingiamo l’adozione di queste soluzioni sul mercato, visto che il loro sistema è oggi facilmente sottoscrivibile non solo dall’app Satispay ma anche nel nostro Internet banking. Siamo convinti che vinca chi riesce a fare rete.
Qual è il valore aggiunto del modello creditizio cooperativo in un contesto di forte evoluzione del fintech?
Le Bcc sono nate sul territorio e per il territorio. Emerge chiaramente quanto il modello di credito cooperativo sia attuale e aderente al mercato. Il digital ha per noi il compito, non facile, di migliorare la customer experience, ottimizzare i processi produttivi ma ancora di più valorizzare le eccellenze del territorio e supportare la Bcc nel farle scalare a livello nazionale amplificando la nostra rete che già esiste. Mettere la tecnologia al servizio del nostro modo di fare banca di vedere la banca.
Le startup innovative hanno grandi idee, modelli agili e un problema fondamentale: catturare gli utenti. Noi siamo sicuramente meno scattanti, ma abbiamo moltissimi clienti che chiedono innovazione. Ecco che il cerchio si stringe e la partnership viene naturale.
Voi detenete il 95% di Ventis. Cosa ci fa una società specializzata nell’e-commerce in un gruppo bancario?
La rete può essere allargata perché le sinergie potenziali sono enormi come dimostra il caso di Ventis, società specializzata nell’e-commerce ed in particolare nelle flash sales. Oggi su Ventis è possibile acquistare prodotti di alta qualità e a prezzi convenienti su enogastronomia, moda e casa, e pagare anche con Satispay. La nostra presenza nel suo capitale è strategica, anche se è lecito chiedersi perché una banca detenga una partecipazione in un portale di e-commerce.
La risposta è data dal fatto che le nostre Bcc sono in posti meravigliosi sul nostro territorio nazionale e hanno aziende clienti che sono delle eccellenze del Made in Italy e a loro offriamo una presenza nel mondo del commercio elettronico tramite una piattaforma online dove i nostri clienti, programmi di loyalty e sistemi di pagamento si fondono in un progetto digital a favore del nostro network.
Questo significa anche favorire la digitalizzazione della piccola e media impresa e aiutarla a scalare il mercato con strumenti semplici. Aziende come Bontempi, Gherardi e Camomilla hanno scelto di creare i loro siti di e-commerce con noi. Stiamo supportando Eni e altre aziende nei loro programmi di loyalty. Come si può vedere le possibilità di fare rete sono enormi e noi puntiamo a sfruttarle tutte.
Avete nei piani ulteriori operazioni di crescita per linee esterne?
Tutti i progetti innovativi che abbiamo sviluppato con queste realtà ci hanno aperto il mercato. Ci stiamo guardando intorno e ci sono alcuni ambiti, come il P2P lending o l’intelligenza artificiale, da cui estrarre opportunità interessanti.
Oggi non c’è digitale senza mobile. Come state rivoluzionando la customer experience su questo fronte?
Il mobile oggi è fondamentale. In questo senso, nell’era digitale le app rappresentano il brand. Ed è quindi palese che si corre il rischio di perdere i clienti, se la digital experience che ricevono è insoddisfacente. Noi abbiamo una struttura organizzativa complessa che stiamo razionalizzando verso una convergenza delle applicazioni in mobilità. Non credo però che un’unica app che faccia tutto sia la soluzione migliore. Proporre tutti i servizi all’interno del mobile banking che ha sistemi di sicurezza elevati in ingresso e per l’operatività, tanto per citare una caratteristica essenziale, rischia di non valorizzarli. Noi puntiamo a costruire un portafoglio di applicazioni legate ai casi d’uso dei clienti.
Ci si interroga molto sulla effettiva necessità delle banche di una rete capillare di punti fisici nell’era digitale. Le filiali sono destinate alla scomparsa?
In Italia la scelta della banca si basa ancora oggi sulla vicinanza dello sportello. Per noi il punto fisico è un asset e lo dimostrano progetti di sviluppo delle filiali che le Bcc stanno portando avanti e le iniziative di self banking e digitalizzazione delle filiali. Si stanno per esempio sperimentando punti vendita che abbiano al proprio interno Ventis per acquistare i prodotti del territorio e diventare utenti, Satispay per entrare in contatto con le soluzioni di e-payment innovative, spazi di pre-incubazione per imprese e sportelli bancari che permettono di sottoscrivere i prodotti bancari con degli strumenti digitali semplici e con il supporto di una persona. Credo che la sfida per tutti in futuro sarà vendere i prodotti e i servizi bancari non nei nostri touch point siano essi fisici o digitali ma esattamente dove e quando servono al cliente.
Negli ultimi anni i giganti hi-tech hanno messo più di un piede nel mondo del banking. Li considerate dei nemici o degli alleati?
Quando Facebook, Google, altri Over-the-top spingeranno sul banking o noi avremo il nostro network consolidato, oppure rischieremo di essere solamente dei loro fornitori. Se un domani il consumatore pagherà solo tramite smartphone vorrà dire che i colossi hi-tech avranno conquistato la centralità dei clienti e la loro customer experience. Chi potrà impedir loro di chiedere a quel punto alle banche di pagare per rimanere nel loro circuito? Forse il takeover non sarà così netto, ma di certo non possiamo metterci a fare la guerra alle principali compagni tecnologiche.
Ripenso a quando WeChat provò a entrare in Italia e spese chissà quali cifre per far girare gli spot con Messi e Belen Rodriguez. Il risultato oggi appare quasi nullo, è stato un test fallito. Ma loro se lo sono potuti permettere. Se una banca oggi facesse una simile campagna senza portare a casa i risultati forse fallirebbe. Sono convinto che i margini di collaborazione ci siano, ma le banche devono sviluppare il loro network ed essere rilevanti per i propri clienti.
