Le aziende devono creare un rapporto esclusivo con i clienti e mantenerlo coerente nei diversi canali di contatto. Per farlo, non è più sufficiente raccogliere dati ma è necessario convogliare tutte le informazioni in un unico luogo in modo tale da avere una visione complessiva del cliente. È questo il quadro che emerge dal white paper Customer Data Platform e governance dei dati realizzato da Minsait (Indra) e Tibco, che presenta numerosi casi di successo nell’implementazione di Customer Data Platform in diversi settori, dalla ristorazione, all’entertainment passando dal settore dei servizi e al bancario e finanziario.
“I dati parlano chiaro – evidenzia Roberto Carrozzo, responsabile Business Intelligence & Analytics di Minsait in Italia-. Secondo le rilevazioni dell’Osservatorio Big Data Analytics & BI del Politecnico di Milano, risultano comportamenti disomogenei tra le grandi aziende italiane. Il 60% ha rapporti di scambio di dati con l’esterno e si dimostra in grado di integrare dati di fonti e formati differenti. Quattro aziende su dieci utilizzano invece solo dati interni. Per queste aziende, il 76% dei dati utilizzati è ancora rappresentato da dati transazionali, sintomo di un ritardo nelle capacità di avvalersi di nuove fonti – come le banche dati pubbliche o i data provider – e di creare nuovi business valorizzando i propri dati”.
Customer Data Platform per spingere il business
Se è vero che il 44% delle grandi aziende italiane ha varato progetti per fare analisi in tempi più rapidi, con frequenze d’aggiornamento quasi in real time, “la velocità d’analisi si accompagna con l’esigenza di avere strumenti che rendano più facile la selezione dei dati, lo sviluppo dei modelli predittivi, passando per supporti d’integrazione e governance”, evidenzia il manager, secondo il quale la chiave di volta è rappresentata dalle Customer Data Platform (Cdp). “Rappresentano il “crocevia” dove arrivano le informazioni provenienti da tutte le fonti di contatto: punto vendita, e-commerce, Crm, messaggi social, contact center, banche dati esterne, ecc. Informazioni che, elaborate con tecnologie avanzate quali Big Data, intelligenza artificiale (AI) e machine learning, raccontano chi è il cliente, consentendo un rapporto e una comunicazione sempre più personalizzata”, spiega Carrozzo.
Nella creazione di una Cdp però non conta solo la tecnologia ma è necessario trovare soluzioni per trattare i dati in modo sicuro e aderente alla normativa e, in primis, al Gdpr. “E per una corretta implementazione del sistema riteniamo sia imprescindibile sviluppare anche un progetto di natura organizzativa e culturale che permetta di aggiornare i processi di marketing e di adattare le piattaforme IT interne”, puntualizza il manager.
Customer Data Platform in cloud: le soluzioni Tibco
Fra le aziende che vantano Customer Data Platform in cloud c’è Tibco: “Tibco ha sviluppato delle Cdp in cloud molto efficienti, grazie alle quali è possibile segmentare i clienti in tempo reale o quasi reale – spiega Maurizio Canton, Emea Cto & Customer Success di Tibco -. Le aziende possono così effettuare azioni di marketing tempestive come applicazione di scontistiche, raccomandazioni d’acquisto, assistenza via chatbot durante la visita in negozio. Il marketing tradizionale sta cedendo il posto a una comunicazione sempre più precisa e personalizzata. Le aziende creano un rapporto esclusivo con i clienti e lo mantengono coerente nei diversi canali di contatto offrendo un servizio costante lungo tutto il processo di acquisto”.
In dettaglio lo strumento Tibco Ebx, presenta il vantaggio di non richiedere scrittura di codice. Le funzionalità di Ebx sono utili per la modellazione, validazione e pulizia dei dati, il matching & merging, il supporto dei workflow e la data governance anche in realtà multidominio. “Gli analisti di Gartner – evidenzia Canton – riconoscono a Tibco Ebx una specifica superiorità sui concorrenti nel supporto dei casi d’uso, mettendo la piattaforma al primo posto nelle categorie: applicazioni B2B di customer data management; utilizzo nell’inbound; nell’outbound (la gestione delle informazioni di prodotto) e nel master data management (nel supporto di Mdm multi-dominio)”.
Le best practice
Fra i settori più performanti quello del food, “in cui il tool è stato scelto da diversi players per tracciare le materie prime durante tutto il percorso dai fornitori ai ristoranti o nella gestione del ciclo di vita dei prodotti”, spiega Canton. Il software Ebx è stato utilizzato anche da uno studio cinematografico, che gestisce i metadati riguardanti film e produzioni ad episodi (titoli originali, genere, trama ecc.). “Questi dati vengono poi forniti alle realtà che si occupano di distribuzione, amministrazione e gestione dei diritti”, spiega ancora il manager. “Infine, abbiamo rilevato esempi di successo nell’applicazione di Tibco Ebx nel settore sanitario. Il software è stato utilizzato, infatti, da diverse associazioni di medici per soddisfare la necessità di un sistema di supporto dati, vista la dimensione della propria supply chain, che ha rilevanza globale”.
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