Lo smartphone può essere paragonato a un armadio: pieno di abiti dei quali soltanto una parte, pari circa al 20%, vengono usati per l’80% del tempo, mentre il resto viene pressoché dimenticato sulle stampelle, sui ripiani o nei cassetti. La sorte delle app che ognuno di noi installa sui propri smartphone è molto simile: più della metà, dopo essere stata scaricata e utilizzata la prima volta, viene dimenticata nelle cartelle. E’ quanto emerge da un’analisi di Infobip, che sottolinea come secondo le previsioni di Gartner entro il 2025 l’80% delle società di customer service, per migliorare la customer experience, avrà abbandonato le app mobili native a favore della messaggistica omnicanale.
Il problema, secondo Infobip, non si limita però all’efficacia delle app, ma diventa anche economico: con un’app su due che viene disinstallata entro soli 30 giorni dal download – spiega la società – la perdita può essere approssimata in circa 57mila dollari al mese, a cui vanno poi aggiunti i costi per la manutenzione delle applicazioni.
Dalla ricerca di Infobip risulta inoltre che la maggior parte degli utenti preferisce utilizzare WhatsApp e le app di messaggistica come canale di comunicazione, rispetto ai social media o alla messaggistica in-app. Per gli utenti tra i 35 e i 44 anni, i cosiddetti Xennials, e quelli tra i 44 e i 55, i “gen Xers”, ad esempio, l’e-mail rimane ancora la scelta preferita, e questa circostanza contribuirà a rendere necessaria per le aziende l’adozione di strategie omnichannel che includano tutti i canali disponibili.
“Il futuro del settore commerciale è nelle conversazioni – spiega Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip – Stiamo entrando, infatti, nell’era del conversational commerce, in cui è possibile fare qualsiasi cosa con un brand semplicemente attraverso la conversazione. Grazie alla registrazione di ogni interazione, completamente scalabile, e alla capacità di utilizzare l’intelligenza artificiale per imparare nel tempo, il conversational commerce può aiutare le aziende a creare la migliore customer experience personalizzata”. “Il recente lancio di un chatbot WhatsApp per Dior Beauty è un esempio in cui un settore verticale ha sfruttato la tecnologia e il conversational commerce per offrire esperienze innovative attraverso diversi canali – conclude D’Alessio – In orizzontale, la prossima tendenza sarà quella di creare esperienze memorabili lungo tutto il percorso del cliente, dall’autenticazione all’attivazione fino all’acquisto, che potrebbero essere estese a diversi settori verticali”.
Se le app potevano essere la scelta più alla moda cinque anni fa – questa l’analisi di Infobip – oggi una semplice conversazione è molto più interessante per i clienti e molto più sostenibile nel lungo periodo. “Le aziende che desiderano iniziare questo percorso hanno dalla loro parte il vantaggio della prima mossa – spiega la società – Iniziando ora il processo di sperimentazione, possono prendersi il tempo necessario per imparare e adattarsi lungo il percorso con quello che funziona meglio per la loro azienda”.
