Microdata Group, Cortellini: “Banking e insurance si rinnovano col digitale”

“L’emergenza sanitaria ha contribuito ad accelerare un processo di digital transformation nelle imprese di cui già in precedenza si avvertivano con chiarezza le potenzialità. In Microdata Group siamo impegnati a proporci come un’avanguardia in questo campo, un partner di riferimento per le realtà che vogliano basare la propria competitività sulla capacità di innovare grazie al digitale”. Lo dice in un’intervista a CorCom Carolina Cortellini, founder e Ceo dell’azienda insieme ad Alfredo Lupi. “Negli ultimi due anni a causa della pandemia sono nate nuove esigenze, una maggiore consapevolezza e il bisogno per i nostri clienti di revisionare i processi aziendali, a partire dal mettere le persone nelle condizioni di lavorare da remoto, in un processo di smart working che ormai è partito e che non si fermerà più”.

Cortellini, possiamo fare qualche esempio concreto?

“Intanto, anche chi era meno disposto al cambiamento ha dovuto accelerare la digitalizzazione dei processi, perché senza questo elemento sarebbe stato impossibile abilitare lo smart working. Questo cambiamento ha coinvolto in particolare la parte interna e corporate dell’organizzazione aziendale. Ma, allo stesso modo, ha generato anche una necessità impellente di mettersi in contatto con i clienti attraverso nuovi canali, indipendentemente da luoghi, sedi e agenzie, dalla questione territoriale e di prossimità. Pensando al mondo bancario e assicurativo, ad esempio, le attività che prima erano di competenza quasi esclusiva degli sportelli “fisici” nelle filiali hanno iniziato a essere svolte con contatti online, conference call e telefonate. Il nostro compito in questa fase di profondo cambiamento è stato quello di aiutare il mercato a realizzare i propri obiettivi in questo nuovo scenario, abilitando i nuovi processi di business legati all’online.”

Il mondo delle banche e delle assicurazioni è il vostro riferimento principale. Qual è stato il vostro ruolo nell’aiutare i player del settore a superare gli ostacoli della digital transformation?

Abbiamo assistito a un boost enorme nella vendita di prodotti e servizi che tradizionalmente non si acquistavano online. E questo, soprattutto per un mercato molto regolamentato come quello bancario e assicurativo, ha implicato la trasformazione digitale nel campo della documentazione, delle conferme di identità, dei profili di rischio. Quello che faceva prima l’operatore allo sportello o all’interno della filiale con il cliente in presenza, è stato trasformato in un processo totalmente a distanza, online oppure al telefono con gli addetti al customer care. È stato possibile riuscirci grazie a due importanti fattori: da una parte formando al meglio i nostri operatori di dedicati alle operations e al contact center, garantendo un’opportunità di crescita nella competenza tecnica e nella conoscenza dei prodotti, sia assicurativi che bancari, per affiancare al meglio la nostra peculiare struttura interna suddivisa in team dedicati al supporto dei singoli clienti. E dall’altra abbiamo messo a punto sistemi, portali e una web app che guida gli utenti nei processi di upload di dati e documenti, con l’obiettivo di efficientare l’intero processo operativo e di relazione con il cliente.

Tecnicamente come è stato possibile raggiungere questi obiettivi?

Spingendo su due assi: da un lato il fattore umano, fondamentale per l’erogazione dei nostri servizi, attraverso persone skillate e competenti, e dall’altro con applicativi, piattaforme e web app in cui gioca un ruolo sempre più importante l’intelligenza artificiale, finalizzata ad abilitare un’esperienza utente semplice e soddisfacente. L’intelligenza artificiale applicata ai processi di business, inoltre, consente il puntuale riconoscimento del documento e l’interpretazione dei suoi dati. Per questo scopo abbiamo messo a punto Next Generation by Microdata, una piattaforma a microservizi per la gestione documentale e degli input, che sfrutta l’intelligenza artificiale per classificare documenti, mail o qualsiasi genere di input in automatico ed estrapolare i dati che contengono, automatizzando la fase di indicizzazione e data entry. E infine non si può dimenticare l’attenzione che dedichiamo da sempre alla cybersecurity e alla compliance alle normative, a partire dalla certificazione Iso 27001 ottenuta ben prima dell’entrata in vigore del nuovo Gdpr.

Quanto conta l’impegno sull’Esg per affermarsi sui vostri mercato di riferimento?

L’attenzione all’Esg è una nostra scelta di principio, ma anche un modo per andare incontro a clienti sempre più attenti ad avvalersi di provider che attuano politiche Esg compliant. Il tema ambientale e di corporate governance oggi è sempre più centrale.

Considerando i cambiamenti che ci ha descritto, per le aziende è stata e sarà fondamentale la scelta dei partner…

Credo che questo sia un aspetto strategico, soprattutto in mondi molto regolamentati come quelli delle banche e delle assicurazioni. La regolamentazione comporta il mantenimento del controllo sui processi e tutta una serie di attività di reportistica e monitoring, utili a realizzare attività molto puntuali come, per esempio, l’onboarding dei clienti o l’analisi per l’antiriciclaggio. Adempimenti burocratici stringenti che presuppongono la scelta di un provider solido, che abbia anche competenze d’avanguardia sulla cybersecurity e sulla gestione del rischio. Tutto deve essere verificabile in tempo reale. Il nostro punto di forza è che in questo ambiente così regolamentato vogliamo mantenere un alto grado di flessibilità, rispondendo in maniera rapida e personalizzata alle esigenze dei singoli clienti.

Nel vostro caso parliamo di soluzioni su misura o di pacchetti standard?

Abbiamo fatto del tailor made il nostro cavallo di battaglia: le nostre proposte sono costruite sulla base del dialogo con i clienti, sono dei veri e propri vestiti su misura. Con i clienti c’è un confronto aperto fatto anche di proposte e consigli. Alla base di tutto ci sono tre soluzioni, la web app YouLink by Microdata, la piattaforma Younique by Microdata e il sistema a microservizi Next Generation by Microdata che affiancano le competenze e l’esperienza delle nostre persone.

Che tipo di sensibilità registrate tra i vostri clienti sulle soluzioni che offrite?

In passato il digital era considerato soltanto un’innovazione di processo; invece oggi è diventato, come detto, un aspetto strategico che consente ciò che prima non era attuabile. Le banche, ad esempio, si ponevano già da anni il tema dell’attività online, con soluzioni che, al tempo, erano limitate. Nel frattempo, si è trovato il modo di derogare a principi che sembravano inderogabili, e il digitale non è stato più soltanto il modo di realizzare efficienze, ma è diventato un’opportunità per aggredire nuovi mercati e nuovi target. Ad esempio i millennial e gli under 25, che non prendono nemmeno in considerazione l’idea di entrare in una filiale di banca o in un’agenzia di assicurazioni, hanno dimostrato quanto il digitale sia la strada da intraprendere per andare incontro alle esigenze, sempre più evidenti, dei consumatori.

A quali verticali si rivolgono principalmente le vostre soluzioni, e qual è il valore aggiunto che possono dare a seconda degli use case?

Partiamo da Younique by Microdata: è la nostra soluzione B2b. Una piattaforma che aiuta il cliente e lo efficienta sul workflow, la gestione documentale e il management, permettendo di avere il completo controllo dell’intero processo delle operations. Si tratta in altre parole di poter gestire le pratiche dei clienti in tempo reale, evidenziando le situazioni aperte e il loro stato di avanzamento in modo completo e da remoto. In un ambiente in cui normalmente si lavora per silos, Younique permette un approccio cliente-centrico, per avere sempre la visione del quadro d’insieme, interfacciandosi in maniera semplice con i gestionali. In questo modo, i nostri clienti non richiederanno documentazioni inutili e potranno snellire i processi, migliorando la user experience anche per l’utente finale. Oltre a questo, avranno un quadro complessivo della situazione delle singole pratiche, e potranno automatizzare la valutazione dei profili di rischio.

Quanto a YouLink, è una web app pensata come una soluzione B2b2c, che viene quindi utilizzata dal cliente finale. Rende possibile l’acquisizione di documenti, immagini e dati direttamente online, con una procedura guidata che accompagna l’utente nel percorso in estrema semplicità, automatizzando una serie di passaggi che altrimenti potrebbero essere complicati e che potrebbero generare frustrazione. Questa soluzione di Customer Communication Management si può attivare tramite contact center, all’interno dell’area privata dell’app o del sito di home banking o della propria compagnia assicurativa ed è utile per richiedere la documentazione che serve per poter procedere, ad esempio, all’attivazione di una carta di credito o alla liquidazione di un sinistro. È importante – dal nostro punto di vista – che si tratti di una web app perché non risiede sul telefono dell’utente, che così non deve installare nulla per accedere al servizio.

Per concludere, entrambi i servizi supportano l’interazione con il cliente finale, in casi come la gestione dei sinistri nelle assicurazioni o le richieste di documenti, kyc, mutui o prestiti nell’ambito bancario, senza i costi che derivano da operazioni inutili o dalla duplicazione delle richieste ai clienti.

Su cosa siete orientati nelle vostre attività di R&d per il futuro?

L’aspetto principale è l’integrazione di più funzionalità: abbiamo le antenne attive per capire dove è meglio dirottare gli sforzi, e al momento siamo tutti d’accordo che dovremo lavorare bene per integrare al meglio le soluzioni che abbiamo, ad esempio nella firma di documenti online o nei sistemi di identità certa. L’obiettivo è sempre di snellire al massimo i processi e di raggiungere il cliente finale in modo più smart e veloce, supportando i nostri clienti nelle loro esigenze di cambiamento, sempre migliorandone la Ux.