La trasformazione digitale sta cambiando in modo deciso il rapporto tra i clienti e le banche, con l’irruzione del mobile e dei servizi ad esso collegati, che offrono nuove opportunità e nuovi vantaggi agli utenti. Le principali prerogative della banca mobile, dal punto di vista dei clienti, sono il risparmio di tempo, l’immediatezza e la facilità di utilizzo. Lo dice il quadro disegnato dal rapporto annuale sul mobile banking realizzato dal Consorzio Abi Lab in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano,
La trasformazione digitale in attosta ponendo maggiore enfasi sulla centralità del cliente all’interno dell’offerta delle banche. Secondo l’analisi, compiuta su un campione di utenti tra i 25 e i 47 anni, una delle principali prerogative del mobile banking è il risparmio di tempo: attraverso il canale mobile non è più necessario recarsi in banca e sostenere eventuali code allo sportello e non bisogna neanche avere sotto mano o raggiungere un PC, tutto ciò di cui si necessita si trova in tasca. Questo almeno secondo la percezione degli utenti più evoluti, monitorata dallo studio Abi-Doxa contenuto nel rapporto che ha l’obiettivo di comprenderne i reali bisogni e le attese.
Un’altra caratteristica segnalata come fondamentale è l’immediatezza: il mobile banking fornisce la percezione di istantaneità delle operazioni, grazie alla velocità di esecuzione delle applicazioni (App), ad una tecnologia di rete mobile efficiente e alla costante vicinanza del dispositivo mobile. Il mobile banking, inoltre, è uno strumento quotidiano e soprattutto comodo, in quanto le App, grazie alla loro essenzialità, permettono di operare in modo semplice, senza dover consultare i lunghi menu dell’home banking. Infine il controllo: avere un’App sempre a portata di mano aumenta la consapevolezza della propria situazione finanziaria e la percezione di controllo sulle attività, grazie alla possibilità di accedere al proprio conto in qualsiasi momento.
Quanto alle percezioni emotive, quelle associate al mobile banking sono positive, come dimostrano i termini rilassatezza e soddisfazione che gli utenti associano più frequentemente a questo canale. Infine le attese dei clienti: lo studio sottolinea che per il futuro si auspica l’accesso ai servizi in mobilità in maniera ancora più fluida, veloce e semplice: tramite la lettura attraverso le impronte digitali o il bulbo oculare, sarà il dispositivo mobile a riconoscere chi lo sta utilizzando, permettendo l’accesso senza la richiesta di ulteriori credenziali.
