Migliorare i servizi sul campo delle aziende, facilitando l’attività dei responsabili delle operations e aiutandoli ad abbattere i costi e l’impatto ambientale delle attività che programmano. E’ questo il principale obiettivo che si trovano davanti i “Field Services”, e per raggiungerlo un ruolo chiave può essere svolto dalla tecnologia, con in primo piano strumenti come l’intelligenza artificiale e il machine learning.
A confermare questa tendenza è un recente studio realizzato da Comarch – software house internazionale specializzata nell’accompagnare le aziende nel loro percorso di trasformazione digitale – insieme con la società di analisi di mercato Wbr Insights. La survey, che ha preso in considerazione come campione 100 head of services and delivery di player europei, evidenzia come il processo di transizione sia ormai iniziato, ma anche che c’è ancora molta strada da percorrere per ottenere dalle tecnologie il meglio delle opportunità che possono offrire.
Risultati del sondaggio
Tra i principali settori in cui i responsabili dei field service stanno concentrando gli investimenti ci sono la realtà virtuale, citata dalla metà del campione, gli strumenti di video collaboration, citati dal 46%, e quelli per la diagnostica remota. Ma sono in crescita anche gli investimenti nel monitoraggio predittivo abilitato dalla realtà virtuale e la tecnologia dei digital twin. In grande spolvero anche la realtà aumentata, attualmente adottata dal 60% del campione, mentre un ulteriore 11% si dice interessato a implementarla nei propri processi.
“La tendenza generale è di ottimizzare gli interventi sul campo sfruttando queste tecnologie innovative – spiega Noemi Zampiceni, Marketing Telco & IoT di Comarch – Il duplice obiettivo è supportare, valorizzare risorse limitate e al contempo potenziare il supporto al cliente nel pieno rispetto degli Sla”
Tra i principali ostacoli che impediscono uno spiegamento più ampio di innovazioni tecnologiche nel campo del field management c’è la carenza di competenze, insieme alla necessità di strategie per motivare gli ingegneri impegnati sul campo. Ad esempio, dalla ricerca emerge che il 50% del campione è impegnato a creare un contesto di lavoro che possa essere percepito come solidale, che aiuti le persone a sviluppare al meglio le proprie potenzialità, mentre il 47% lavora a definire obiettivi basati sulla soddisfazione del cliente, per trattenere i talenti e stabilire con i dipendenti una relazione di fiducia.
L’analisi di Comarch
Secondo l’analisi di Comarch per dare un contributo decisivo alla nuova organizzazione dei field services un ruolo centrale sarà svolto dall’automazione, e in particolare dall’utilizzo di un motore di pianificazione che grazie all’Intelligenza artificiale e al machine learning sarà in grado di automatizzare la prenotazione degli appuntamenti e la gestione delle attività sul campo.
Tre, in generale, secondo un white paper realizzato da Comarch, gli aspetti che le organizzazioni dovranno tenere in alta considerazione per orientare al meglio questo percorso di trasformazione digitale: adottare la remote technology per migliorare l’efficienza operativa e ridurre i costi, utilizzare la tecnologia per affrontare la carenza di competenze e trattenere i lavoratori chiave, e adottare un approccio basato sui dati attraverso gli strumenti remoti.
Per contare su un motore di pianificazione che dispieghi al meglio la propria efficienza, secondo la vision di Comarch, sarà necessario impostare la propria strategia seguendo alcune regole chiave, sfruttando il machine learning e quindi le possibilità di apprendimento automatico del sistema, che dovrà tenere in considerazione alcuni regole non modificabili come la disponibilità del tecnico, le sue competenze, la sua area di lavoro, il tempo necessario per l’appuntamento, per citare i principali. A queste si aggiungono le variabili operative, come ad esempio quelle che riguardano l’assegnazione delle priorità o la considerazione dei tempi di viaggio.
“Seguendo questi passi le organizzazioni potranno utilizzare al meglio la pianificazione per il raggiungimento dei propri obiettivi commerciali – spiega Federico Naldi, Country Sales Account di Comarch – Ma per riuscirci sarà necessario avere piena fiducia nello strumento tecnologico che si utilizza, e lasciare che faccia fronte alle incertezze sul campo e alle criticità che si presenteranno. I nostri algoritmi, infatti, dimostrano che è possibile implementare questa soluzione senza problemi sul business quotidiano”.
Tecnologie da mettere in campo
Secondo i dati di Wbr Insights al centro della “rivoluzione tecnologica” che sta interessando il campo dei field services e la gestione delle attività sul campo ci sono innanzitutto quelle che consentono le diagnostiche remote e self-service, basate principalmente sull’intelligenza artificiale / machine learning e sulla realtà virtuale. La ricerca evidenzia infatti che il 50% del campione già utilizza la virtual reality, mentre il 45% è indirizzato verso l’Ai e il machine learning.
I vantaggi dell’utilizzo di queste tecnologie, infatti, consentono di risolvere da remoto una serie di criticità e di emergenze, contribuendo a migliorare la sicurezza sul lavoro degli addetti, come – ad esempio – nel caso degli occhiali smart che utilizzano l’augmented reality. Proprio quest’ultima è la tecnologia che suscita più interesse nel campo dei field services, implementata da più del 60% del campione della ricerca. Si tratta in questo caso di soluzioni che consentono tra gli altri vantaggi di ridurre i costi energetici e aumentare la sostenibilità, con la riduzione delle spese di viaggio e dei consumi di carburante.
Rimangono però – come barriera all’adozione di queste tecnologie – i problemi di budget, che non consentono a tutte le organizzazioni di allocare risorse sull’innovazione digitale. Tra gli altri ostacoli compaiono i limiti posti dalla direzione senior, citati dal 26% degli intervistati, i problemi di tempo, citati dal 28% del campione, e la resistenza del personale interessato dalle innovazioni, che si ferma al 27%.
La questione delle competenze
Una delle sfide principali per il comparto dei field services è quella di riuscire ad attirare e a trattenere i migliori talenti, facendo in modo che la motivazione del personale rimanga alta. A questo si aggiunge una seconda priorità, quella di colmare il divario delle competenze all’interno delle organizzazioni, in un contesto in cui una soluzione di breve termine può essere quella dei subappalti.
Il 78% degli intervistati, infatti, afferma che ricorrerà ai subappaltatori per un massimo del 25% delle proprie attività nei prossimi tre anni. “Si tratta di una soluzione rapida al problema – afferma Federico Naldi, Country Sales Account di Comarch di Comarch – che espone al rischio che i subappaltatori non replichino i valori e le procedure dell’organizzazione”.
