Nel film “I cento passi” di Marco Tullio Giordana, Peppino Impastato spiega perché la bellezza sia così importante per le nostre vite: “Allora forse più che la politica, la lotta di classe, la coscienza e tutte ‘ste fesserie… bisognerebbe ricordare alla gente cos’è la bellezza. Insegnargli a riconoscerla. A difenderla. Capisci? È importante la bellezza. Da quella scende giù tutto il resto”.
Cosa c’entra il personaggio interpretato da Luigi Lo Cascio con la Pubblica Amministrazione di quarant’anni dopo? Forse niente a prima vista, ma se andiamo più in profondità da quel concetto così semplice “scende giù” tutto quello che ci interessa e che vorremmo dai nuovi servizi pubblici digitali.
La bellezza è piacevolezza. È facilità. È sicurezza, comfort, velocità. È comodità. Tutti criteri con i quali oggi vogliamo che vengano pensati, disegnati e realizzati i servizi pubblici, soprattutto digitali. È la meta da raggiungere per trasformare alla radice la pubblica amministrazione di questo paese e farla entrare finalmente nel XXI secolo. È questo a cui si dovrebbe pensare quando si parla di transizione digitale italiana.
Eppure, ancora troppe volte come cittadini ci troviamo di fronte a servizi digitali difficili da usare, poco chiari e con un linguaggio “burocratese” che sembra essere stato ripreso direttamente dagli anni Settanta. Questo perché fino a oggi, molto spesso, i servizi digitali sono stati realizzati concentrandosi soltanto sul lato dell’offerta, ovvero secondo visioni, criteri e metodi organizzativi propri dell’ente che li rilasciava. Una fotocopia digitale di un servizio fisico o di un modulo, insomma. Di certo non qualcosa realizzato pensando ai bisogni delle persone. Senza minimamente preoccuparsi della “domanda”. Ovvero delle reali esigenze delle persone.
Per contro, nel settore privato l’avvento progressivo del digitale ha accompagnato una rivoluzione che ha investito il settore dei servizi on line come un treno in corsa. Il risultato è che nessuna azienda può oggi pensare di muoversi in questo ambito senza fare propri i concetti e gli obiettivi del digital marketing.
Questi due mondi apparentemente opposti, però, non sono affatto incompatibili. Sempre di più, infatti, chi realizza servizi digitali pubblici sta finalmente sviluppando una nuova cultura e un nuovo metodo di lavoro. È la cosiddetta PA 4.0, una etichetta che identifica la nuova pubblica amministrazione italiana: comprensibile, vicina alle persone, sicura. Qualcosa con cui entrare in contatto in modo rapido e semplice, esattamente come facciamo (o meglio come ci aspettiamo di fare) quando utilizziamo un qualsiasi servizi digitale del mondo privato. Basta moduli e procedure astruse, insomma. E libero spazio ad alcuni concetti chiave: sicurezza, facilità d’uso, comprensibilità e – come dicevamo – bellezza nello user experience design.
Come Csi sono concetti con cui stiamo lavorando ormai da tempo, sia al nostro interno che verso i nostri clienti. I primi risultati si vedono nei tanti servizi on line che sono stati lanciati seguendo questa nuova filosofia: dal portale dei TorinoFacile della Città di Torino a quello di PiemonteTU della Regione Piemonte. Fino al sito Il Piemonte ti vaccina, che negli scorsi mesi ha permesso ai piemontesi di aderire alla campagna vaccinale anti Covid-19.
Per questo abbiamo individuato proprio nel marketing pubblico il tema a cui dedicare il convegno annuale del nostro Comitato Tecnico Scientifico, che si terrà il prossimo 2 dicembre a Torino. Il titolo è già esemplificativo: “Cittadini nel paese delle meraviglie. Servizi pubblici digitali, una rivoluzione tecnologica e di pensiero”.
Oltre a essere un tema di stretta attualità, si tratta infatti di un argomento che si presta a più di un’analisi. Partendo dal concetto di “citizen journey”, analizzeremo infatti il nuovo modello di relazione che si sta instaurando fra cittadini ed enti pubblici. Per rendere questo “viaggio” efficace
ma anche piacevole, oggi servono dati e tecnologia, ma soprattutto una profonda conoscenza dei bisogni delle persone e dei valori che ne orientano le scelte.
Le domande a cui cercheremo di dare risposta sono molte. È possibile passare da servizi digitali pubblici orientati all’offerta, spesso poco conosciuti e utilizzati, a nuovi servizi orientati alla domanda, come quelli che siamo abituati a usare nel settore privato? Quali prospettive aprono le nuove frontiere del design e dell’intelligenza artificiale nella progettazione dei servizi on line? E cosa significa in termini di sviluppo, organizzazione del lavoro e processi della pubblica amministrazione?
Senza dimenticare il lato “morale” del tutto, di cui la pubblica amministrazione non può non farsi carico. La disponibilità di grandi quantità di dati e l’uso di algoritmi sempre più raffinati presentano questioni etiche mai viste prima e di cui tutti dobbiamo essere consapevoli: ma qual è l’impatto di tutto questo sui nostri comportamenti di cittadini ed erogatori di servizi?
Per affrontare questa transizione, infine, cittadini e pubblica amministrazione hanno bisogno di una nuova educazione alla vita digitale. Le competenze e la cultura richieste non sono solo tecniche, ma devono trasformare la mentalità e la sensibilità delle persone.
Ci aiuterà in questa analisi un parterre di esperti di primo piano. Fra questi Alessio Jacona (giornalista e divulgatore), Gianluca Diegoli (professore a contratto di Marketing e multicanalità dell’Università IULM di Milano), Michele Visciòla (Presidente di Experientia srl) Luciano M. Fasano (Professore di Teoria e metodi di ricerca per le pubbliche amministrazioni dell’Università degli Studi di Milano) e Franco Carcillo (già Responsabile Transizione Digitale della Città di Torino).
Insomma, anche se il viaggio dei cittadini nel paese delle meraviglie digitali per molti aspetti è ancora agli inizi, le premesse per garantire un’esperienza di livello ci sono tutte. Sta a noi che lavoriamo in questo settore passare dalle parole ai fatti, per rendere la transizione digitale del paese qualcosa che migliori davvero la vita e il lavoro di tutti i giorni.
