La trasformazione digitale non risparmierà nessun settore di business, da quello bancario al mondo dei trasporti, ma travolgerà soprattutto il retail, dove il digitale abiliterà nuovi modelli di business concentrati sulla customer experience (Cx), all’insegna del motto “commerce is everywhere”. E’ quanto emerge dai dati Idc, secondo cui sempre più nei prossimi mesi si manifesterà un cambio di paradigma, con i prodotti e i servizi che trovano i clienti attraverso esperienze contestuali, trasformando i cosiddetti “passive shopper” in “active customer” grazie ai consumatori digitali.
Così secondo le previsioni Idc, che per il 27 settembre a Milano ha in programma l’Idc Customer Experience Conference 2018, entro la fine del 2018 il 70% delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causata dalla crescente importanza della customer experience: una “rivoluzione” che impatterà sul modo di relazionarsi con i consumatori, gli utenti, i cittadini. Ne consegue, secondo Idc, che entro il 2020 il 40% dei principali brand mondiali sarà in grado di offrire un’esperienza digitale consistente e continua fuori e dentro uno store, un’agenzia o una filiale, senza distinzione tra fisico e virtuale.
“La customer experience – spiega la società di ricerca – tocca tutte le funzioni aziendali, rappresentando l’impressione complessiva basata su tutte le interazioni di un cliente con un’impresa o un brand. Naturalmente, in questa rivoluzione, un ruolo importantissimo lo giocherà la tecnologia. I tradizionali approcci a silos tra sistemi back-end e front-end convergono in una nuova architettura di customer experience e nella Digital Platform. I clienti potranno essere raggiunti con nuovi livelli di personalizzazione. Nuove opportunità di automazione ed ottimizzazione end-to-end – da discovery a delivery e customer service – risulteranno in migliori performance di business”.
In questo quadro a giocare un ruolo da protagonista sarà l‘intelligenza artificiale, che contribuirà da una parte a ottimizzare in modo dinamico la micro-segmentazione dei clienti, e dall’altra a personalizzare e contestualizzare in tempo reale ogni interazione del cliente con i brand. Questo porterà a un superamento del concetto di canale di vendita e di omnicanalità, con interfacce sempre più estese verso i consumatori, siano esse digitali, marketplace, nuovi ecosistemi o guidate dall’interazione umana. Dal 2019, secondo Idc, la realtà aumentata diventerà sempre più la normalità, e il 20% delle iniziative di customer experience la integrerà nei propri processi, per arrivare al 2021, quando l’evoluzione dell’intelligenza artificiale farà sì che il 10% delle vendite sarà indirizzato attraverso l’interazione tramite la voce con assistenti digitali.
“Tutti i settori industriali stanno investendo nel migliorare la customer experience. Le best practice B2C vengono applicate in contesti B2B – spiega Ivano Ortis, vice president, Idc Retail, Manufacturing and Financial Insights Europe – nei prossimi 12 mesi, i settori retail, telecomunicazioni, manifatturiero e servizi finanziari svilupperanno i maggiori aumenti negli investimenti in CX. La rivoluzione della customer experience offre nuove, enormi opportunità, per esempio relative alla data monetization, alla creazione di nuovi ecosistemi di business, facendo leva su conversational, visual e IoT Commerce per una reale differenziazione dell’esperienza”.
