L’Intelligenza Artificiale è sempre più protagonista dell’ondata di digital transformation e digital disruption. In questo scenario, le interfacce conversazionali come chatbot e virtual assistant stanno guidando una vera e propria rivoluzione del mercato enterprise grazie alle interessanti prospettive di risparmio di tempi e costi offerte dalle opportunità di automazione basate sul machine learning.
Nel report “AI in the Enterprise: Conversational Interfaces”, ABI Research prevede che questa rivoluzione avverrà in tre fasi grazie alla diffusione di tre piattaforme leader quali Amazon, Facebook e Microsoft e allo sviluppo di una community che già oggi conta oltre 90.000 sviluppatori in Nord America.
Nella prima fase verranno sviluppate soluzioni enterprise proprietarie e altamente customizzate; la seconda fase sarà abilitata dalla presenza di piattaforme e strumenti di sviluppo condivisi e infine la terza fase vedrà la proliferazione di soluzioni scalabili e performanti in modalità Software as a Service (SaaS).
Secondo Jeff Orr, Reserarch Director di ABI Research:” mentre la quantità di risparmi che un chatbot può fornire a una azienda è ancora difficile da misurare, le possibilità date dall’automazione di alcune attività e dai modelli predittivi avranno sicuramente impatti sugli attuali modelli di business aziendali in termini di augmentation. Ciò darà luogo a benefici interni ed esterni alle aziende e che saranno distribuiti tra customer satisfaction, metodologie di tranining e adozione di nuovi sistemi IT. Queste nuove interfacce creeranno nuove modalità di engagement per i brand aziendali e semplificheranno le attività dei dipendenti.”
Dopo aver sostituito in modo disruptive i servizi SMS e MMS degli operatori Telco, le piattaforme di messaggistica si apprestano a sfidare le modalità con cui vengono normalmente condotte attività come lavori di gruppo e comunicazione tra team.
Nello specifico, queste applicazioni produrranno nuovo valore condiviso tra le complesse operations all’interno dell’azienda e all’esterno in ambito B2B e B2C, spaziando su tre fonti:
· Automazione, tramite la sostituzione tra macchine e persone nelle attività ripetitive e ridondanti;
· Semplificazione, per generare livelli maggiori di adozione e usabilità dei sistemi e dei processi aziendali;
· Innovazione, abilitando nuovi servizi basati sull’analisi automatica degli insights aziendali in modalità non sostenibili dalle persone.
Sul versante B2C, attualmente la maggior parte dei chatbot è focalizzata sulle operazioni di customer service; tuttavia aziende leader come Budweiser, General Electric, Nissan, Pizza Hut, e Vodafone stanno portando avanti numerose sperimentazioni relative all’automazione delle campagne di marketing finalizzate a identificare nuovi clienti e valorizzare il proprio brand.
In ambito B2B, i virtual assistant abiliteranno l’automazione delle attività ripetitive dei dipendenti includendo anche alcune operazioni effettuate con i sistemi ERP. Tale automazione accelera l’adozione dei sistemi IT generando risparmi fino al 18% del costo totale dell’implementazione pari ad alcune centinaia di migliaia di dollari.
