Un’unica soluzione automatizzata che consente alle aziende di interloquire con i clienti e dare una risposta alle loro richieste in multicanalità, via chat o via voce, e che grazie all’intelligenza artificiale è in grado di seguire l’utente fino all’operatività, portando quindi a termine la richiesta, utilizzando (e interpretando) il linguaggio naturale. Con la possibilità però che ogni volta che si verifichi una situazione di “stallo” intervenga in real time un operatore umano a gestire la conversazione e portarla a termine nel modo migliore. E’ “Iride Wavebot”, la soluzione di Almawave per il customer relationship management, appena lanciata sul mercato, che va ad arricchire la piattaforma proprietaria Iride Customer Centric Suite. Valeria Sandei, amministratore delegato della società del gruppo Almaviva, spiega in una intervista a Corcom quali sono le nuove potenzialità e le nuove frontiere che l’intelligenza artificiale e i big data analytics possono aprire in questo settore.
Sandei, quali sono oggi le esigenze delle aziende e della Pa per gestire il rapporto con le richieste dei clienti e dei cittadini?
Il punto centrale oggi è la comprensione del linguaggio naturale. Per quanto ci riguarda, abbiamo una piattaforma, Iride, che lavora in 29 lingue, e che permette di gestire il rapporto con le persone, cittadini e clienti, in modalità multicanale in maniera efficace, semplice, intuitiva ed efficiente, ottimizzando le operation. Questo genere di soluzioni si rivelano tra l’altro fondamentali anche per la governance delle informazioni: speech e text analytics sono strumenti chiave per “conoscere” il cliente, la sua esperienza, e quindi migliorare i processi e i servizi.
Qual è il valore aggiunto di “Iride Wavebot” in questo contesto?
Iride wavebot è sostanzialmente un “alterego multimodale”, che integra la comprensione del linguaggio naturale con un modello di conversazione, e che permette di gestire il cliente con strumenti automatici in maniera estremamente efficace, sia sul canale voce sia sul canale testo, consentendo a ciascuno di esprimersi liberamente fino al completamento delle proprie richieste. La nostra conversational platform garantisce quindi una gestione end to end dei processi, fino alle attività operative. L’altra caratteristica distintiva è che il modello di automazione e di intelligenza che viene applicato è costantemente e perfettamente integrato con l’assistenza umana: ogni qual volta il cliente non è in grado di trovare una corretta risposta l’integrazione con il canale umano consentirà di risolvere il problema evitando nell’utente l’effetto “disillusione tecnologica”. Ovviamente le automazioni possono essere introdotte progressivamente, a seconda delle esigenze. Va tenuto presente che in un sistema in grado di “autoapprendere” la capacità di risposta automatica sarà progressivamente sempre più elevata.
Questo vuol dire che gli operatori umani potranno dedicarsi sempre più alle operazioni a maggiore valore aggiunto, e sempre meno a quelle più ripetitive?
Questo è uno degli aspetti determinanti del nostro modello complessivo: Almawave non punta soltanto a un’automazione che vada a sostituire l’operatore umano, ma a soluzioni che permettano di ottimizzare il lavoro delle persone. Il payoff della nostra società è “People centered technologies”, e quando diciamo “people” non ci riferiamo soltanto ai clienti, ma anche ai dipendenti, il cui lavoro deve essere reso più efficace e più semplice. Il cuore della nostra tecnologia sono proprio le piattaforme multicanale semplificate per la gestione del contatto umano con il cliente e il cittadino: più questo contatto diventa un contatto qualificato, circoscritto ai casi di reale valore aggiunto, con poca ripetitività, e più le persone troveranno vantaggio dall’avere strumenti che usano il linguaggio naturale per fornire risposte corrette in tempi rapidi.
Quello delle chatbot è uno degli ambiti privilegiati per sperimentare l’intelligenza artificiale e l’analisi dei big data. La frontiera successiva è l’interpretazione delle emozioni dei clienti?
Stiamo lavorando con risultati estremamente soddisfacenti sull’analisi dell’emotività e del sentiment della conversazione testuale. Collaboriamo con un istituto di ricerca, l’Università di Trento. Stiamo facendo analisi anche sulla componente vocale, che però partono da percorsi tecnologici differenti, e anche in questo caso abbiamo già risultati rilevanti. Parliamo di tecnologie che fanno già parte di soluzioni funzionanti e utilizzate da alcuni nostri clienti.
E’ passata la fase della diffidenza? Come reagisce il mercato alle soluzioni più innovative?
C’è un interesse fortissimo rispetto a queste soluzioni di automazione. L’elemento fondamentale per portare i frutti sperati di efficienza – come il contenimento dei costi senza incorrere in una diminuzione della customer satisfaction, ma anzi migliorandola – è quello di attuare un percorso ben definito, ben disegnato, progressivo. E’ necessario analizzare processo per processo, prevedere che i diversi canali comunichino tra loro, andando avanti step by step: e non sto parlando di un percorso lento, ma solo ben strutturato e mirato a obiettivi definiti con attenzione.
Il mercato italiano è diverso da quelli internazionali?
Da un punto di vista dell’attuazione delle tecnologie non ci sono ritardi, c’è un’attenzione abbastanza diffusa come negli altri paesi Ue e su scala globale, al di là delle differenze normative che rendono certe attività più semplici in alcune realtà e meno in altre. Oggi la domanda che viene dalle aziende è di trovare leve, in uno scenario di multicanalità e di tecnologie che finalmente funzionano, per gestire il cliente in maniera risolutiva, semplificata e con un’attenzione forte ai costi. E poi c’è una competizione serrata in tutti i settori, un tema di convergenze di business e di nuovi competitor e nuovi incumbent così forte che le aziende sono sempre più orientate a creare modelli di gestione del cliente basate prima di tutto sull’efficacia.
Al di là del rapporto diretto con il cliente, quanto è utile avvalersi di questi strumenti per analizzare al meglio i dati che si hanno a disposizione?
E’ il modo in cui le aziende oggi cercano di ottenere vantaggio competitivo. Quello che si poteva fare con gli strumenti tradizionali è sostanzialmente già stato fatto da tutti, per cui si cerca di utilizzare il mondo dei big data per studiare modelli di miglioramento dei processi, dell’offerta, del marketing, della compliance, delle vendite, che permettano di far evolvere il business più rapidamente.
