La capacità di innovazione di una smart city si misura sulla capacità di erogare servizi digitali user friendly e avvicinare cittadini e pubblica amministrazione. Secondo le ultime rilevazioni del Desi, l’indice relativo alla capacità di innovazione dei Paesi Ue, l’Italia continua a caratterizzarsi per il gap tra disponibilità di servizi online delle PA – in linea con la media Ue – e il loro effettivo utilizzo per il quale, invece, il Paese si attesta all’ultimo posto nella classifica. Negli ultimi due anni il Team per la Trasformazione digitale e Agid hanno messo in campo un “set” di regole e strumenti per lo sviluppo di interfacce, servizi e contenuti. L’obiettivo? Spingere la PA verso la svolta 4.0, sostenendo anche le amministrazioni più indietro nel percorso di trasformazione digitale.
In questo quadro trovano un posto d’onore le opportunità offerte da soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Il libro bianco elaborato da AgID può essere a buon titolo considerato una bussola per le PA interessate a lavorare su sistema “AI based”: il documento traccia le linee guida per un’adozione sostenibile, anche dal punto di vista etico. Sul fronte economico sono disponibili 5 milioni di euro per lo sviluppo di progetti pilota.
Ma il libro bianco rischia di restare lettera morta e i fondi chiusi in un cassetto se insieme al miglioramento dei servizi pubblici non si mettono in campo azioni a sostegno della domanda di innovazione, in grado di spingere l’utilizzo di servizi digitali da parte di cittadini e imprese.
Un aiuto, in questo senso, può arrivare dallo human-centered design: un approccio attraverso il quale si punta a sviluppare soluzioni (prodotti o servizi) incentrate sulle esigenze e i bisogni delle persone.
Il cittadino o l’impresa, fruitori del servizio, non sono intesi solo come utenti finali ma come “agenti” che portano con sé un proprio personale vissuto. Quello che cambia è anche l’output del processo: non si parla più solo di prodotto/servizio finale, ma della progettazione dell’esperienza totale dell’utente che fruisce di quel prodotto/servizio.
Un approccio che può funzionare nella PA, perché consente di considerare la fruizione di un servizio come “un’esperienza di cittadinanza” ed è cruciale per identificare le priorità e concentrare su di esse attività di progettazione e dirottamento dei fondi.
La PA italiana non è all’anno zero. Ci sono amministrazioni all’avanguardia che hanno già lanciato progetti che applicano machine learning, chatbot e altri servizi pubblici. Uno dei territori più avanzati, su questo fronte, è il Trentino che vede in campo PA locali ma anche fondazioni e associazioni private che operano nel digitale.
Simpatico H2020 è una piattaforma che semplifica l’interazione tra cittadini e pubblica amministrazione tramite, appunto, tecniche di AI di trattamento automatico del linguaggio. Coordinato dalla Fondazione Bruno Kessler, il progetto Simpatico (SIMplifying the interaction with Public Administration) consiste nell’applicazione di soluzioni AI all’interno degli sportelli online delle amministrazioni comunali. Nel 2016 il Comune di Trento ha avviato la fase di sperimentazione del progetto, insieme alla città di Sheffield (UK) e alla regione della Galizia (Spagna,) integrando tecnologie avanzate di trattamento automatico del linguaggio, in particolare tecniche AI di semplificazione automatica del contenuto testuale, in alcuni servizi comunali accessibili attraverso lo Sportello telematico del cittadino del sito del Comune.
Di intelligenza artificiale applicata alla mobilità sostenibile e alle smart city si occupa l’iniziativa Smart Planner che, anche in questo caso, vede coinvolti la città di Trento e la Fondazione Bruno Kessler insieme ai Comuni di Bologna e Rovereto.
Il sistema sviluppato dalla Fondazione e rilasciato con licenza Apache 2.0, si basa su tecniche AI di pianificazione automatica ed è in grado di suggerire agli utenti che si collegano attraverso un’app dallo smartphone le soluzioni più rapide ed ecologiche per raggiungere una determinata destinazione in città.
Il progetto Pierino (PIattaforma per l’Estrazione e il Recupero di INformazioni Online) è stato curato dal gruppo di ricerca Digital Humanities della Fondazione Bruno Kessler e Tommaso Caselli della Vrije Universiteit Amsterdam e ha portato alla realizzazione di una piattaforma per l’analisi automatica dei dati linguistici, che funziona attraverso tecniche AI di analisi semantica e moduli per il trattamento automatico del linguaggio naturale.
Non solo il Nord Italia ha accettato la sfida dell’Intelligenza artificiale. Borbot (acronimo di Borboni e Robotica) è stato avviato nel 2017 dal Museo nazionale della Reggia di Caserta. Si tratta di un assistente virtuale, presente sulla pagina Facebook del museo, che attraverso le tecniche di machine learning è in grado di rispondere alle domande degli utenti, fornendo informazioni turistiche dettagliate e notizie sul monumento.
Di come si possono migliorare i servizi in ottica human centred si discuterà a ICity Lab 2018 il 17 ottobre, in occasione del convegno “Servizi digitali per la cittadinanza: migliorare la qualità, promuovere l’utilizzo”.
