Lo smartphone è sempre più utilizzato dagli italiani per prendere decisioni di acquisto: accade a più di 3 su 4 dei cosiddetti mobile surfer, coloro che cioè navigano su Internet da smartphone. Più nel dettaglio, il 60% sfrutta il proprio device per la fase di pre-acquisto, cioè per decidere quale prodotto acquistare e dove comprarlo, il 40% all’interno del punto vendita e il 29% nella fase di post-acquisto, per le attività di richiesta assistenza, consultazione dei servizi sottoscritti, gestione della carta fedeltà. Il 41% degli utenti smartphone è inoltre un “mobile shopper”, effettua cioè acquisti tramite cellulare. Così il valore delle vendite online provenienti da Smartphone nel 2015 è arrivato a valere il 10% del totale e-commerce italiano, e si attendono ulteriori crescite significative nei prossimi anni.
E’ quanto emerge dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, che focalizza l’attenzione sulle trasformazioni introdotte dal Mobile nell’interazione consumatore-azienda: dalle attività di comunicazione a quelle di promozione, dal supporto al cliente nelle fasi di pre-vendita fino a quelle di post-vendita, dall’acquisto al pagamento.
“Il crescente utilizzo dello Smartphone da parte degli utenti impone alle aziende di pensare ‘Mobile first’. Questo non significa semplicemente realizzare siti o App progettati per dispositivi mobili, ma ripensare completamente l’esperienza di interazione tra azienda e utente sfruttando le opportunità messe a disposizione dal Mobile – afferma Raffaello Balocco, responsabile scientifico dell’Osservatorio – Per andare in questa direzione occorre una forte trasformazione dei processi e dell’organizzazione, quindi un cambiamento culturale notevole”.
“Lo smartphone non è un touch point qualunque ma un punto di contatto unico – afferma Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio – È, infatti, l’unico device sempre a disposizione dell’utente in qualsiasi momento della giornata e il dispositivo più utilizzato davanti alla Tv. Questo consente di creare nuove modalità di ingaggio con gli utenti, di avviare attività di real time marketing, di instaurare un dialogo personalizzato con il cliente, di migliorare la shopping experience. Le aziende sono chiamate alla sfida di una Mobile Transformation che orienti tutti i propri processi di comunicazione e fidelizzazione dei clienti verso l’utilizzo dello Smartphone come potenziatore degli altri punti di contatto, siano questi l’Adv su altri mezzi, il customer care o l’esperienza nel punto vendita”.
Sono 22 milioni gli italiani tra i 18 e 74 anni che accedono ogni mese a Internet da dispositivi mobili, e più del 70% del tempo trascorso giornalmente a navigare è legato al mobile. “Il 77% dei mobile surfer utilizza lo smartphone nelle varie fasi del processo d’acquisto: il 57% lo impiega nel percorso di acquisto di prodotti di elettronica, il 53% per abbigliamento e accessori e il 27% per la spesa alimentare – spiega Guido Argieri, Telco & Media Director di Doxa – Lo smartphone gioca un ruolo di primo piano anche nelle promo: la percentuale dei mobile surfer che confronta prezzi e promozioni o sfoglia volantini fuori dal negozio via smartphone passa dal 45% del 2014 al 55% del 2015, mentre chi svolge le stesse attività in negozio cresce dal 31% al 34%”.
Il ruolo sempre più di primo piano del mobile ha avuto un riflesso anche sul versante della pubblicità: “Il mercato pubblicitario guarda con attenzione a questa fascia di utenza – sottolinea Valsecchi – Il mobile advertising è cresciuto del 53% tra il 2014 e il 2015 raggiungendo un valore di 462 milioni di euro e una quota pari al 21% dell’internet advertising e al 6% del totale dei mezzi pubblicitari”. In particolare, a guidare la crescita sono i social network, il cui valore è più che raddoppiato, e che raccolgono quasi il 60% degli introiti pubblicitari grazie agli annunci visualizzati su smartphone.
