Le nuove tecnologie sono le migliori “alleate” per la ripresa del settore turistico in Italia. E a fare la differenza saranno in particolare intelligenza artificiale e machine learning nonché le piattaforme per l’Internet of Things mirate alla personalizzazione dell’esperienza del cliente. È quanto emerge da un report sulla situazione delle aziende del Turismo e dei Viaggi realizzato da Minsait, società di Indra, che CorCom pubblica in esclusiva.
Secondo lo studio di Minsait il settore del viaggi e turimo – che vale oltre il 13% del Pil nazionale ed è il più colpito dagli impatti del Covid-19 non si riprenderà fino al primo o al secondo trimestre del 2021. E si tratta di una stima simulata in uno scenario ottimistico, evidenzia Minisait secondo cui le aziende del comparto che investiranno nella digitalizzazione dei processi riusciranno a trarre un vantaggio sostanziale.
“L’industria dei viaggi e del turismo deve riemergere più resistente, più sostenibile e più digitale che mai – si legge nel report-. C’è una grande opportunità per dare priorità alle iniziative che possono accelerare la ripresa attraverso la trasformazione digitale del settore dei viaggi e del turismo. La tecnologia svolgerà quindi un ruolo cruciale come motore e acceleratore del recupero”.
Turismo, la ripresa passa da AI, machine learning, cloud e cybersecurity
Oltre ad intelligenza artificiale e machine learning a favorire la ripresa saranno anche la migrazione verso le piattaforme cloud e gli investimenti in cybersecurity. E nei prossimi mesi le innovazioni nelle tecnologie finanziarie e nei nuovi metodi di pagamento rappresenteranno l’altra leva vincente. Focus anche sull’utilizzo della blockchain come strumento di identificazione dei viaggiatori in aeroporto, per garantire la trasparenza nell’opinione dei turisti o pagamenti sicuri. E sarà anche fondamentale l’adozione di soluzioni per automatizzare i processi e ridurre i costi operativi, essenziale in un contesto in cui le tariffe potrebbero diminuire notevolmente.
Il rapporto del Minsait fornisce un quadro della situazione attuale di alcune delle principali compagnie di viaggi e turismo italiane: Alitalia, la yacht agency Acquera Group, Costa Edutainment, la società che gestisce l’acquario di Genova e altre strutture ricreative in Italia, dal tour operator GetYourGuide alla catena alberghiera NH Hotels, dai Musei Vaticani a Trentino Marketing, la società incaricata della gestione turistica della Provincia autonoma di Trento.
Secondo il report di Minisait c’è una chiara tendenza verso la servitization dell’IT, sia nelle infrastrutture (IaaS) sia nel software (SaaS), utilizzate rispettivamente dal 75% e l’88% delle aziende turistiche. E la sfida principale del settore è passare da un modello basato sull’accoglienza a uno basato sulla vendita di esperienze, sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie.
Turismo, le Operations alla sfida digitale
Nel back office, c’è un’elevata visibilità delle perazioni end-to-end, ma c’è ancora molta strada da fare in termini di automazione, tracciabilità delle informazioni nelle operazioni e ottimizzazione del time-to-market. La digitalizzazione delle operazioni sta diventando comune tra le grandi aziende del settore, che tendono a centralizzare i processi attraverso strumenti Erp o Pms, principalmente in aree economiche e finanziarie, dove sono generalizzate analisi preventive e automazione delle operazioni. Sono ancora poche le società che hanno a disposizione strumenti predittivi per la preparazione del conto economico o l’aggiornamento delle previsioni.
Turismo, spingere sulla cybersecurity
Alcune società turistiche hanno già iniziato a incorporare la figura del Chief Information Security Officer, sollevando il Chief Information Officer dalla doppia responsabilità della sicurezza fisica e stanno rivedendo la propria strategia di cybersecurity, rafforzando il design e definendo le aree per implementarlo, seguendo linee guida strutturate e formalizzate. La consapevolezza tra i dipendenti è alta, sebbene inferiore rispetto ad altri settori.
Per quanto riguarda l’utilizzo dei dati, molte aziende cominciano a guardare alla personalizzazione, entre le altre mantengono una visione di prodotto e in alcuni casi stanno sprecando il potenziale dell’IA per individuare nuove opportunità di business. In sintesi – evidenzia Minisait – tutti i grandi gruppi del settore Turismo sono consapevoli dei cambiamenti di paradigma del settore, catalizzati principalmente dall’ingresso di native digitali e da nuove modalità di interazione con i clienti, più vicini e in tempo reale.
L’orientamento verso strategie incentrate sull’esperienza implica un cambiamento nel modo di investire, da un modello tradizionale rivolto esclusivamente a beni fisici a iniziative con rendimenti meno tangibili. Con un cliente permanentemente connesso, che lascia una lunga storia di informazioni in ogni momento della sua relazione con il brand, le aziende del settore possono imparare dal suo comportamento, condividendo queste informazioni con l’intera organizzazione e ottenendo la sua riconversione grazie all’attenzione e alla leatà che gli viene dimostrata. Questa è una delle grandi sfide da cui deve partire il settore Turismo.
Turismo, come reagire al Covid-19
Le aziende stanno adottando misure per reagire agli effetti di Covid-19 che rafforzeranno il processo di trasformazione digitale già in corso: lo smart working è stato esteso a tutte le attività e si consoliderà come forma di lavoro a maggiore produttività in alcuni casi, con l’implementazione diffusa di strumenti e metodologie. Soluzioni self-service e a distanza (check-in, contactless…), sistemi di pulizia robotizzati, domotica, tra le altre opzioni che riducono il contatto con le altre persone.
Sul fronte dei big data spicca l’integrazione dei canali di vendita e di relazione con i clienti con la creazione di un datamart analitico che migliora il marketing e il Crm, la definizione dei prodotti e il pricing personalizzato, la promozione dei social network e dei dispositivi in linguaggio naturale.
Bisognerà poi puntare sull’innovazione nei prodotti e la necessità di essere estremamente flessibili alla domanda dei clienti, come l’acquisto anticipato, i voucher o I nuovi accessori “sanitari” (mascherine, ecc.) e spingere gli investimenti nella cybersecurity in un mondo digitalizzato, in cui i processi critici sono sempre più automatizzati e digitalizzati. La crescente importanza per le aziende di disporre di piani di continuità operativa e di contingenza aggiornati e collaudati in diverse aree, come quella operativa e finanziaria, consente di essere preparati ad eventi futuri di grande impatto.
