Digitale, tecnologia indossabile, realtà virtuale e data science. Sono queste le quattro sfide hi-tech che il 2016 metterà dinanzi alle aziende, che dovranno monitorare le tendenze del nuovo anno per pianificare le proprie strategie future. La lista delle scommesse digitali dell’anno che verrà è opera di Aaron Miller, Eu director e chief architect for digital enteprise di Avaya, società statunitense specializzata in tecnologia per la telefonia, call center e data networking.
Digitale – “Questi sono tempi in cui ognuno di noi ha un io-digitale e un io-reale – spiega il manager -. Qualsiasi brand realmente focalizzato sul cliente dovrà lavorare duramente prima, per conoscere entrambe le nostre metà, e poi, si spera, per riuscire a vederci come una persona sola”. Tuttavia molte aziende non sembrano essere affatto pronte per fare questo scatto logico perché, nella maggior parte dei casi, “silos organizzativi ed eredità lasciate delle passate gestioni It impediscono di collegare questi elementi, e il risultato è di trovarsi di fronte a un ampio gap tra le aspettative dei clienti riguardo a un’esperienza online e offline veramente connessa, e quella che, invece, è la realtà dell’offerta attuale”.
Per il 2016 Miller prevede comunque che molte società si concentreranno in modo deciso sulla cosiddetta customer experience multicanale, per la quale sarà fondamentale comprendere i comportamenti e le preferenze dei consumatori mediante qualsiasi punto di contatto, anche quelli offline. “Nel prossimo futuro ci aspettiamo di ricevere messaggi di benvenuto e offerte sul nostro cellulare non appena entreremo in un negozio. Ma soprattutto, ci aspettiamo che questi messaggi siano personalizzati e queste offerte rilevanti”.
Tecnologia wareable – “Se quello attuale ci sembra un sano appetito per i dispositivi indossabili, prepariamoci a un 2016 davvero stupefacente”. Miller cita i 175 milioni di pezzi tra smartwatch, fit bracelet e altri accessori che verranno venduti nei prossimi anni: quasi otto volte di più rispetto al periodo 2012-2015. “Il mercato si allargherà fino a includere aziende del tutto nuove nel settore degli indossabili: pensiamo agli orologi smart di Tissot, o a Nike e alle sue scarpe Accelerate. Marchi della moda, dello sport e di prodotti per la famiglia si uniranno ai big” come Apple, Microsoft e Google e agli specialisti del settore, come Fitbit e Jawbone, così da offrire le proprie tecnologie abilitate per l’Internet of Things e rendere i dispositivi indossabili più accessibili al grande pubblico”.
Un simile livello di richieste, però, non può essere generato dai soli consumatori e secondo l’Eu director di Avaya molta domanda arriverà dal mondo aziendale. Tra le aree di maggior sviluppo del settore wareable è probabile che il 2016 sia l’anno dell’evoluzione dei dispositivi indossabili nel customer service. “Immaginiamo come i lavoratori da remoto del settore healthcare potrebbero utilizzare dispositivi indossabili in grado di comunicare per effettuare video-chiamate con team di chirurghi che lavorano in sede durante l’operazione a un paziente”.
C’è dunque da scommettere che il prossimo anno troveremo sempre più persone con un dispositivo hi-tech addosso, ma anche che verranno sviluppate nuove applicazione di questi dispositivi. “Non esistono limiti alle potenzialità della tecnologia indossabile, va oltre quel che consideriamo, tipicamente, un canale nuovo e stimolante per il customer engagement”.
Realtà virtuale – “La realtà virtuale crescerà esponenzialmente nel 2016, con numerosi casi d’uso che emergeranno, in particolar modo, dopo il lancio di Oculus da parte di Facebook, a fine 2016”. Tra i settori in cui si vedrà l’importante ruolo giocato dalla realtà virtuale Miller cita subito lo sport, dove la tecnologia è pronta a portare una vera e propria rivoluzione. Sarà probabilmente proprio la realtà virtuale a fornire un’esperienza visiva interattiva e del tutto nuova ai tifosi, sia allo stadio, sia a casa.
Così, non ci sarà da stupirsi se utilizzando semplicemente lo smartphone sarà possibile scegliere tra più di 50 prospettive per vedere le azioni di gioco, restando comodamente seduti al proprio posto. Dalla porta, dal corner o dalla maglia dei giocatori: spetterà solo a noi decidere come vivere lo spettacolo. “Non ci vorrà molto prima che anche la realtà virtuale abbia un successo straordinario nel mondo del lavoro – sottolinea Miller -. È bene che le aziende valutino attentamente come le applicazioni aziendali future basate su questo tipo di tecnologia potrebbero agire nel mondo delle imprese, e quali reti saranno necessarie per supportarle”.
Data science – I Data Scientists diventeranno i migliori amici delle imprese. “Non appena le aziende inizieranno ad approcciarsi alla gigantesca mole di dati che hanno a portata di mano, e a dimostrare gli effettivi benefici da essi generati nel business e nell’assistenza clienti, la grande assenza di competenze nell’ambito del data science diventerà sempre più evidente”. Secondo Miller la data science permette alle aziende di differenziarsi enormemente sulla base della loro capacità di offrire la customer experience ideale e personalizzata. “Sono certo che ad avere successo saranno quelle aziende che impiegheranno esperti specializzati nell’analisi statistica dei big data – conclude – Non appena le aziende se ne renderanno conto, però, ci troveremo a scontare una forte penuria di talenti in questo settore”.
