Potersi connettere a internet durante il volo è una delle richieste più frequenti dei passeggeri e le compagnie aeree si stanno attrezzando per offrire il wifi durante il viaggio, ma a quale prezzo? Secondo i sondaggi condotti dalle aziende americane sui loro clienti, il wifi in volo conta più della qualità del cibo o della spaziosità del sedile: offrire un buon servizio internet è praticamente un modo sicuro per comprarsi la customer satisfaction. Ma i clienti oggi si lamentano dei prezzi esorbitanti e della connessione lenta o a singhiozzo: le compagnie aree dovranno far quadrare costi e qualità del servizio.
Non è un compito banale. I sondaggi interni dell’industria suggeriscono che appena il 6-7% dei clienti paga per avere la connettività a bordo – complici tariffe che variano dai 20 ai 40 dollari a volo e connessioni poco affidabili. Ma quando il wifi è gratis almeno il 60-70% dei passeggeri lo usa e può diventare per le compagnie aeree un costo pesante: secondo dati forniti al Wall Street Journal da Viasat, uno dei principali fornitori di connettività wifi satellitare sugli aerei, in alcuni voli il numero di device connessi supera il numero di passeggeri, perché molti collegano contemporaneamente, per esempio, il Pc per lavorare e lo smartphone per ascoltare la musica.
Alcune compagnie aeree stanno provando la strada delle sponsorizzazioni e a farsi avanti sono i “soliti noti”: i grandi gruppi hitech o della telefonia che possono spendere per spingere i propri servizi. Negli Usa, per esempio, Apple paga per offrire Apple Music gratis a chi vola con American Airlines, Amazon sponsorizza il wifi sui voli JetBlue e T-Mobile copre i costi del wifi di Gogo per i suoi clienti.
Proprio il servizio satellitare di Gogo è stato offerto gratuitamente a maggio su alcuni voli della compagnia statunitense Delta. Si è trattato di un test per valutare l’utilizzo da parte dei passeggeri e la qualità della connessione (ma ha escluso il videostreaming). L’obiettivo è arrivare entro uno-due anni a offrire wifi gratis di qualità a tutti.
Secondo Gogo la scelta di una grande compagnia come Delta traccerà il modello per tutte le altre: se un’azienda offrirà il wifi gratis a tutti i passeggeri, le rivali non potranno restare a guardare. Tuttavia gli investimenti richiesti per connettere gli aerei e la bolletta salata che potrebbe derivare da un uso massiccio dei dati a bordo spinge alcune compagnie a favorire, almeno per ora, un modello intermedio: alcuni servizi wifi gratis (come email e ricerche internet), altri a pagamento (come il videostreaming).
L’uso capillare di internet onboard, infatti, fidelizza il cliente e attrae più sponsorizzazioni grazie alla vasta base utenti offerta, ma può diventare un boomerang per le compagnie aeree. American Airlines, che collabora con Viasat per il wifi a bordo, ha potuto far vedere ai propri passeggeri anche il Super Bowl e le partite dei Mondiali di calcio, senza problemi di linea, dice l’azienda. Ma un passeggero che fa streaming usa 10 volte più banda di un utente che si limita a usare la posta elettronica o il web browser e la bolletta potrebbe diventare salata per la compagnia aerea.
Anche la customer satisfaction potrebbe alla lunga essere danneggiata. La connettività terrestre è considerata da molte compagnie meno affidabile di quella satellitare, ma anche il wifi su satellite può essere messo a dura prova da migliaia di connessioni simultanee, considerato che nelle vicinanze di un velivolo possono essercene decine che si collegano a internet con lo stesso satellite, con un rapido degrado della qualità del wifi di bordo.
