La Psd2 ha accelerato i processi di digital banking e open banking. In questo contesto banche, assicurazioni e servizi finanziari devono innovare la relazione e i servizi al cliente. In questo contesto si inserisce il progetto di LifeData Digital information hub e WhatsApp Banking, finalista ai Digital360 Awards 2020 per la categoria Crm/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata, realizzato per Banca Mps.
L’istituto puntava a migliorare la user experience del cliente omnicanale, mettendo a valore i dati e creando ecosistemi digitali. A questi due obiettivi si è poi aggiunta una nuova esigenza, determinata dalla pandemia da Covid-19, ovvero il ripensamento delle modalità di accesso e servizio, anche per la ripresa post lockdown, in ottica di un maggior supporto al lavoro remoto e alle relazioni digitali gestore/cliente.
Le fasi del progetto
La piattaforma tecnologica si basa sul SaaS proprietario di LifeData, soluzione di intelligent business operations management che utilizza sistemi di Voce e Instant Messaging per facilitare l’accesso ai processi di business.
Il primo obiettivo era quello di innovare il sito web Mps in un digital information hub per gestire le relazioni online e offline con clienti, collaboratori e stakeholder accessibile via WhatsApp e Alexa.
Il portale è stato dunque trasformato quasi integralmente dal motore semantico della piattaforma LifeData e oggi include 5 applicazioni verticali (Apri conto corrente-Vendita online, Trova filiale, Calcola rata, Fissa appuntamento, Configuratore assicurazione). Il risultato è un virtual agent che permette all’utente una gestione facilitata delle azioni.
Secondo obiettivo l’evoluzione customer-centric che permettesse per esempio consultazione saldi conto e dettaglio operazioni via WhatsApp, Alexa e Voice Web. Questo è stato reso possibile sfruttando le open banking Api che promuovono una gestione nativamente customer-centric, omni-channel e la gestione intuitiva Touch, Text and Talk con Voice web, mobile apps, Alexa, WhatsApp Business Api, Facebook Messenger, Google Home e Assistant del rapporto di consultazione di un correntista.
Nella fase 3 il focus è stato sull’Augmented Remote Collaboration cliente/gestore a supporto di smart working e business continuity.
Banca Mps ha riscontrato benefici in termini di: maggiore efficienza nella gestione delle richieste; automazione del customer service di primo livello; maggior accesso dei clienti alle risorse digitali dell’azienda; integrazione delle risorse digitali e informative esistenti per una gestione post Covid-19.
