Ridurre in modo significativo l’utilizzo della carta, generando un beneficio economico e per l’ambiente, ripartendo dal digitale per ottimizzare i processi e snellire le procedure. E’ l’obiettivo del progetto “La digitalizzazione @Generali: un cambio di paradigma”, che si è guadagnato un posto tra i finalisti dei Digital360 Awards 2021 nella categoria “Crm / soluzioni per marketing e vendite”. Si tratta in pratica del ridisegno completo dei processi di vendita e post-vendita dei principali prodotti di Generali, compagnia assicurativa caratterizzata da una rete capillare di agenzie sul territorio, per mettere a disposizione dei clienti una nuova esperienza digitale. Tecnicamente, il progetto ha comportato la riscrittura dei principali sistemi aziendali adottando la logica dei microservizi, organizzati con una strategia di sviluppo cloud native, per i sistemi principali, quelli cioè per la gestione di polizze auto, danni non auto, sinistri e anagrafe. In parallelo il progetto ha previsto anche una progressiva modernizzazione delle tecnologie infrastrutturali all’insegna del cloud, come ad esempio nel caso dell’adozione della firma digitale.
Scelte che – per dispiegare al meglio le proprie potenzialità – hanno comportato anche la re-ingegnerizzazione dei prodotti e un importante sforzo di razionalizzazione, per fare in modo di contenere al massimo le eccezioni che non potessero essere gestite in automatico. Obiettivo di questa nuova strategia è di aiutare gli stessi clienti nella transizione al digitale, snellendo i processi di gestione dei prodotti e dei contratti, ottenendo il massimo dell’efficienza, puntando ad azzerare la distanza tra le richieste iniziali e la loro realizzazione.
Della nuova strategia hanno fatto parte anche le iniziative per monitorare l’ottimizzazione delle performance dei sistemi, creando anche processi di quality assurance del software e potenziando l’adozione di test automatici su larga scala. Grazie al polo di competenze della Digital Factory, che conta su oltre cento persone specializzate in software development, cloud computing, Agile, devops e test engineering, è stato possibile reingegnerizzare i prodotti per ottimizzare la standardizzazione e limitare il numero di deroghe ed eccezioni non gestite in automatico, grazie anche all’automazione dei test e delle pipeline di sviluppo software.
Ma quali sono i risultati che questa nuova strategia – partita nel 2019 – è stata in grado di abilitare per Generali? Si potrebbe iniziare dal numero delle polizze full-digital, che sono cresciute del 70%, con una conseguente riduzione della carta e delle deroghe manuali su prodotti di nuova generazione. Di pari passo sono stati ridotti del 75% i tempi di indisponibilità dei sistemi e fino al 90% i tempi di caricamento delle pagine oltre i 5 secondi. Grazie all’approccio Agile inoltre si è ridotto del 42% il tempo di rilascio di nuovi interventi, con un miglioramento della qualità del software. Tutto questo, insieme anche all’aumento della disponibilità dei sistemi e alla riduzione del tempo di setup, ha contribuito a un aumento dei clienti connessi, che sono arrivati a quota 2,8 milioni e dell’interazione digitale, con i donwnload dell’App cresciuti del 78% e gli accessi al sito che hanno registrato un +50%.
