Per mantenere il cliente al centro della relazione con la banca, e quindi per crescere, il FinTech diventa sempre più fondamentale. Le tecnologie applicate alla finanza sono infatti quelle che consentono la realizzazione di esperienze altamente personalizzate e in tempo reale per le banche tradizionali, nonostante la pressione che viene dai Big del Tech e le Challenger Bank. Lo sostiene il rapporto World FinTech 2020 realizzato da Capgemini in collaborazione con Efma.
“Anche se – è scritto nel rapporto – il divario tra le aspettative dei clienti e l’attuale offerta degli istituti tradizionali non è mai stato così ampio, le banche devono cogliere questo momento per ridurre il divario “front to back-end” e offrire la migliore customer experience possibile”.
Finora, grazie alle esperienze altamente personalizzate, in tempo reale e basate sui dati, le BigTech e le Challenger Bank hanno dimostrato infatti la loro abilità nel conquistare i clienti, mentre le banche tradizionali hanno investito molto nell’infrastruttura It front-end per migliorare la customer experience. Tuttavia, secondo il rapporto, gli sforzi fatti sino a questo momento non si sono dimostrati sufficienti per raggiungere gli ormai consueti standard di altri settori, soprattutto per quanto riguarda i provider di tecnologia.
“Negli ultimi due mesi – dice Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Italy –, il mondo è cambiato radicalmente. Le imprese si evolveranno e usciranno dalla crisi del coronavirus in modi diversi e profondi. Le banche tradizionali avranno sempre più bisogno di maggiore esperienza in ambito digitale grazie all’incremento delle collaborazioni con le FinTech. In tre anni, da quando abbiamo avviato questo studio, le FinTech sono passate da player disruptive ad attori maturi, nel settore. Quindi ora è fondamentale che le banche tradizionali inizino a prendere in seria considerazione queste realtà, non solo come potenziali concorrenti, ma soprattutto come partner strategici con cui collaborare per riuscire a soddisfare in tempi rapidi le mutevoli aspettative dei consumatori”.
Secondo lo studio la partnership tra banche e FinTech passa attraverso una collaborazione strutturata che abiliti l’Open X, cioè l’evoluzione dell’open banking, che utilizza un continuo scambio di dati potenziato da un ciclo accelerato di innovazione dei prodotti tecnologici che migliorano costantemente la customer experience.
Nello studio di Capgemini sono compresi anche i risultati delle 2020 Global FinTech Executive Interviews, domande erogate a dirigenti bancari di tutto il mondo. Secondo i risultati solo il 21% delle banche ritiene che i propri sistemi siano abbastanza agili per la collaborazione, invece appena il 6% ha ottenuto il ritorno sugli investimenti desiderato dalla collaborazione. Il 70% delle FinTech non si trova d’accordo con il proprio partner bancario né a livello culturale né a livello organizzativo. Per questo oltre il 70% delle FinTech afferma di essere insoddisfatto dalle barriere di processo dell’operatore tradizionale. Infatti, la metà dei dirigenti del settore FinTech afferma di non aver trovato il giusto partner per la collaborazione.
