Internet e mobile banking conquistano sempre più spazio tra i clienti e nell’offerta degli istituti finanziari italiani, con un sostanziale bilanciamento tra Pc e smartphone nell’accesso ai servizi digitali. A fotografare percezione e comportamenti dei clienti da remoto è l’indagine online Abi Lab-Doxa, contenuta nel Rapporto annuale sul Digital banking di Abi Lab. L’analisi è stata compiuta su un campione di 1.033 utenti di Mobile e Internet Banking, rappresentativi della popolazione italiana che ha accesso a Internet ed effettua operazioni (informative o dispositive) tramite app, Mobile site o Pc. All’interno del panel analizzato è stato condotto anche un focus specifico sui clienti che hanno aperto un nuovo rapporto con una banca (per esempio: conto corrente, investimento, finanziamento, carta prepagata, etc.) utilizzando esclusivamente i canali digitali (Internet o Mobile Banking), cosiddetti clienti “Digital Onboarded“, che hanno un atteggiamento tipico dei target più sofisticati e più evoluti: il 46% è multibancarizzato rispetto al 30% del panel complessivo.
Una sempre maggiore apertura verso il digitale
“In linea generale emerge sempre più un’apertura verso il digitale: nel caso dei bonifici, per esempio, sette intervistati su dieci dichiarano di preferire i canali digitali, rispetto alla filiale”, si legge nel report. Nell’analisi del profilo del cliente digitale emerge, inoltre, una sostanziale parità di genere, il 29% degli intervistati è under 34, circa il 40% possiede un titolo di studio elevato (laurea) e circa la metà (48%) è un lavoratore dipendente.
Come detto, secondo l’indagine, Pc e smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni digitali: le percentuali di coloro che ricorrono a operazioni informative o dispositive sono infatti molto vicine (l’86% da Pc contro l’83% da smartphone). La scelta del supporto è più che altro dettata dal contesto di utilizzo. Per esempio esempio, la ricerca di sportelli e la prenotazione di appuntamenti in filiale viene svolta per lo più attraverso smartphone; per il saldo di conti e carte di pagamento l’utilizzo dei dispositivi è quasi indifferente, mentre per le operazioni dispositive più complesse, quali F24 e altre tipologie di pagamenti, che richiedono l’impiego di strumenti adeguati (come quello di una tastiera estesa), l’uso del pc è ancora predominante.
Le aspettative del mercato rispetto all’Internet banking
Il 25% del campione dichiara di aver lasciato un punteggio, un commento o di aver condiviso la sua esperienza d’uso delle applicazioni di Mobile Banking nelle diverse piattaforme in cui si possono scaricare le App. Ma analizzando i profili Digital Onboarded, la percentuale sale al 38%. Il 37% degli intervistati ha incrementato l’utilizzo di Internet Banking da quando è attivo sul Mobile, a conferma che i due canali si autoalimentano a vicenda.
Lo studio sottolinea che le aspettative della clientela si muovono nella direzione di una gamma di servizi sempre più completa. Tra i desiderata degli intervistati emergono soprattutto la richiesta di sconti, coupon, i servizi di localizzazione e l’assistenza tramite chat testuali o video chat. “Una significativa quota di intervistati indica che è soddisfatto della completezza dei servizi offerti”, sottolinea l’Abi.
