Meno clienti agli sportelli, più servizi in digitale. Secondo uno studio di Boston Consulting Group il lockdown imposto per fronteggiare la pandemia da Coronavirus ha incentivato la trasformazione del modo in cui i consumatori interagiscono con le loro banche. E gli effetti saranno duraturi. A livello globale, infatti, il 24% dei clienti prevede infatti di utilizzare meno le filiali o di smettere del tutto di visitarle anche in futuro.
A colpire però è anche il dato italiano: nel nostro Paese infatti i clienti delle banche sono stati tra i più attivi su online e mobile banking: il 51% degli italiani intervistati sono i consumatori che più hanno intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, secondi solo ai consumatori di Singapore. Invece, il 54% degli italiani, questa volta anche dopo Hong Kong oltre che Singapore, hanno aumentato l’uso del mobile. Il 27%, valore sopra la media globale, prevede poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata.
“Il 58% dei clienti bancari italiani – ha detto Ugo Cotroneo, responsabile Financial Institution di Bcg Italia, Grecia, Turchia e Israele – si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile. Un dato che demarca come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili”.
In generale, l’effetto del coronavirus sulla clientela del mondo bancario è stato molto chiaro: il digitale è avanzato rapidamente. Hanno preso confidenza con i nuovi canali di banking online o mobile giovani e meno giovani. In particolare sono stati più attivi i Millennials e Gen-Z. A causa della pandemia e del lockdown, secondo lo studio, il 44% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 34 anni si è iscritto per la prima volta al banking online o mobile.
L’indagine sui consumatori del retail banking “Retail Banking in the New Reality”, alla sua prima edizione, è stata pensata da Boston Consultimg Group per intercettare i cambiamenti a breve e lungo termine del comportamento e del sentimento dei consumatori sulla base dei dati di oltre 5mila intervistati in 15 mercati, tra cui l’Italia. L’indagine è stata condotta dal 13 al 27 aprile per capire come vengano utilizzati i canali, per valutare la soddisfazione dei clienti per la gestione della crisi da parte delle banche e per provare a tracciare le potenziali linee di tendenza del settore.
