I pagamenti digitali sono sempre più diffusi in Italia, e il successo dell’e-commerce durante l’emergenza pandemia ha portato i consumatori a prendere più confidenza con le carte e i pagamenti elettronici. Un’attitudine che dal commercio elettronico ha fatto sentire i suoi effetti anche nei punti vendita fisici, dove ormai le transazioni attraverso carte o altre modalità di pagamento elettronico sono arrivate a pareggiare gli acquisti in contanti, con una quota di mercato del 35%. E’ quanto emerge dai dati presentati durante il Netcomm Focus “Smooth, emotional, safe: la nuova payment experience per consumatori e merchant”, secondo cui in linea con la continua crescita dell’eCommerce B2C, il cui valore raggiungerà 45,9 miliardi di euro nel 2022, con un +14% rispetto al 2021, anche i pagamenti digitali sono caratterizzati da un trend in crescita. Negli acquisti online, secondo le rilevazioni diffuse dal Consorzio del commercio digitale, il pagamento viene gestito nell’83% dei casi attraverso carte di credito o prepagate, e il 23,6% di queste transazioni è veicolata da un digital wallet. E il contante viene utilizzato solo nel 3,8%, contro una percentuale variabile tra il 7 e l’8% di 20 anni fa.
La centralità della user experience
Il momento del pagamento, spiega Netcomm, è la fase più delicata del processo di acquisto: i consumatori si aspettano dal pagamento un’esperienza semplice e frictionless, in cui si percepiscono con maggiore intensità sensazioni di sicurezza e di libertà, generate dalle diverse soluzioni offerte dai merchant, riducendo al minimo eventuali disguidi che potrebbero inficiare l’atmosfera positiva dell’acquisto online. “Nella fase di acquisto, tra gli elementi più capaci di rendere emozionante l’esperienza – si legge in una nota di Netcomm – , troviamo un processo di pagamento semplice, affidabile e veloce e la possibilità di scegliere il digital wallet tra i metodi di pagamento”.
Le barriere per consumatori e aziende
Nonostante il trend positivo, in ogni caso, c’è ancora strada da fare perché il pagamento digitale diventi effettivamente un’abitudine completamente consolidata tra i consumatori italiani: più del 40% infatti afferma che pagherebbe con strumenti elettronici, ma in realtà tende a pagare in contanti: si assiste cioè a un crescente interesse verso le nuove forme di pagamento, accompagnato da una certa ritrosia ad abbracciare il cambiamento. “Dal punto di vista delle imprese, le esigenze dei consumatori si traducono nella necessità di garantire loro un’esperienza sicura e frictionless – prosegue Netcomm – Lo smartphone è quindi lo strumento d’elezione, e le tecnologie di intelligenza artificiale, quali il riconoscimento facciale e il fingerprinting, giocano un ruolo fondamentale nel combattere l’aumento delle frodi e della criminalità organizzata in quest’ambito”. Le difficoltà più grandi in questo contesto sono rappresentate dalla necessità, da un lato, di garantire la sicurezza e attenersi agli obblighi della Sca (Strong Customer Authentication), e dall’altro di rendere l’esperienza di pagamento sempre più fruibile.
“In sostanza, a frenare la diffusione dei metodi di pagamento elettronici, contribuisce anche una certa riluttanza da parte degli esercenti, che, soprattutto nel caso di piccoli e medi imprenditori – spiega ancora Netcomm – possono riscontrare difficoltà nel sostenerne i costi e nel fornire un servizio in linea con le aspettative in termini di esperienza degli utenti. Anche per questi motivi, permane una forte resistenza da parte di attività commerciali e artigiane ad adeguarsi ai recenti obblighi in materia di Pos”.
“È necessario che le imprese accelerino l’adozione di percorsi di vendita multicanale e di strumenti di pagamento digitale – conclude Roberto Liscia – D’altra parte, questo è possibile solo se pubblico e privato si impegnano a lavorare insieme per aumentare la conoscenza digitale dei consumatori e garantire sicurezza e fruibilità dei servizi. Anche le banche hanno quindi un ruolo rilevante e devono investire sempre più in strumenti frictionless e in tecnologie di contrasto delle nuove forme di criminalità”.
