Digital transformation, la grande sfida per le banche si farà caldissima nel 2018 con l’introduzione delle nuove normative e l’evoluzione del mercato. Secondo il Disruptive Index di Accenture quello bancario sarà il settore tra i più coinvolti dalla disruption tecnologica nei prossimi tre anni: una sfida – dice Alberto Antonietti, Managing Director, Accenture Strategy Financial Services Lead per Italia, Europa Centrale e Grecia di Accenture – ma anche un’opportunità per ripensare profondamente i posizionamenti strategici, le logiche competitive/collaborative e per focalizzare investimenti in innovazione”. Per esempio l’introduzione dell’open banking consentirà ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati finanziari ad altri operatori: un passaggio che gli istituti dovranno gestire. “Dopo la disruption che l’industria bancaria ha vissuto negli ultimi anni – dice ancora Antonietti – il settore subirà nei prossimi anni una ulteriore e profonda e radicale trasformazione, guidata dal cambiamento dei comportamenti della clientela, dalla modifica strutturale dell’arena competitiva abilitata dall’innovazione/rivoluzione tecnologica nonché dalla specializzazione dei modelli di business”. Per agire la trasformazione servirà “ricorrere anche all’open innovation, sviluppando collaborazioni sempre più stretta con tutti i nuovi player del settore, tra cui le Fintech, per sviluppare ecosistemi finalizzati a soddisfare “end to end” i bisogni core dei clienti”.
Proprio in vista delle sfide che attendono il settore Accenture ha individuato i 10 principali trend per l’anno appena iniziato. Eccoli:
La banca si apre: le nuove normative europee, come la PSD2 (oltre a GDPR e eIDAS), stanno imponendo agli istituti di credito l’apertura di alcune aree della propria catena del valore a terze parti, in prima fila Fintech e Over the Top. L’open banking consente ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati finanziari ad altri operatori per creare servizi capaci di innovare la value proposition e la customer experience. Diventa quindi cruciale per le banche comprendere e agire fin da subito nel nuovo contesto, per evitare di “cedere” una componente importante dei propri ricavi a nuovi player “pure digital” o altre industry che stanno già studiando come sfruttare la PSD2 per offrire nuovi servizi a valore, lasciando le banche sullo sfondo.
La banca su cloud: stando alle previsioni attuali, entro il 2020 sarà impiegata più potenza di calcolo per il cloud che per tutti i data center proprietari. I problemi reali che per molto tempo hanno impedito allabanche l’adozione del cloud, primo fra tutti la sicurezza ma anche la reale affidabilità del servizio, sono ormai superati dalla maturità tecnologica delle soluzioni di mercato. Si osservano già oggi alcuni player bancari di primaria importanza che sono nella fase avanzata del loro “viaggio verso le nuvole”. Nel 2018 il confronto in tema cloud, quindi, non verterà più sul “se”, ma sul “come e quando”. Il cloud, inoltre, abiliterà nuovi modi per lavorare, sviluppare e mantenere le applicazioni (Devops).
Gestire la legacy: le tradizionali applicazioni “core” per la Banca (come le procedure per gestire i conti correnti, effettuare i pagamenti o gestire il credito) risentono nella maggior parte dei casi e soprattutto in Italia di una obsolescenza, complessità e stratificazione che mal si sposano con la necessità di evoluzione rapida, “24 per 7” e risposta immediata, richiesti dalle nuove abitudini dei clienti e servizi digitali. Tuttavia, sradicare e rimpiazzare una tecnologia vecchia di decenni è una soluzione che comporta potenziali costi e rischi elevati: gli istituti di credito, quindi, stanno cercando di “svuotare” i sistemi legacy dell’intelligenza che riversano nelle nuove tecnologie digitali relegandoli al ruolo di archivi e processor di transazioni.
Digitale: nessuna alternativa: le banche italiane si trovano di fronte ad un bivio: offrire ai clienti un’esperienza completamente digitale lungo tutti i customer journey o attendere inesorabilmente il declino mantenendo i processi attuali, basati su complessi passaggi organizzativi e manuali, carta e e-mail. L’esperienza spagnola ci insegna che i processi digitali funzionano: in un anno oltre il 40% dei documenti firmati digitalmente e oltre il 30% delle vendite totali sono generate con il contributo dei canali digitali. I clienti, sempre più digitali, pretendono dalla banca la stessa experience offerta dagli OTT (Google, Amazon, Facebook, Apple). Le banche, pertanto, dovranno trovare una risposta efficace alle aspettative sempre più elevate dei clienti, lavorando sui processi interni che si riflettono anche all’esterno e soprattutto sulla cultura digitale dei dipendenti.
Sfida sicurezza: nell’anno a venire, una tra le principali minacce rivolte alle banche sarà il furto di identità “sintetico”, che utilizza dati di vari soggetti al fine di creare un’identità nuova del tutto fittizia. I costi della gestione delle frodi sono molto elevati e le banche dovranno quindi affinare la tecnica per individuare i clienti fittizi senza creare nuovi punti di frizione all’interno della customer experience. Si tratta di un processo particolarmente delicato perché la salvaguardia della sicurezza non deve limitare le opportunità che l’apertura verso l’ecosistema digitale esterno può portare, a partire dalla PSD2 di cui si è parlato in precedenza. Ma è indubbio che essere più aperti, significa inevitabilmente essere più vulnerabili.
Trasformazione delle filiali: la progressiva digitalizzazione della relazione Banca-Cliente sta portando ad un cambiamento radicale dei comportamenti della clientela oggi abituata ad interagire sempre più in mobilità e ad utilizzare sempre meno le filiali, con un calo della transazionalità allo sportello in costante calo del 5-7% annuo. Per far fronte a questo fenomeno solo nell’ ultimo anno le principali banche italiane hanno ridotto gli sportelli del 5%, ma il divario con i best in class europei è ancora significativo. In Olanda infatti vi sono in media 10 filiali ogni 100mila abitanti, in UK 16, in Svezia 18 ed in Italia 45. Il numero di filiali continuerà quindi a calare, sfruttando anche le potenzialità derivanti dal digitale (gestione remota, offerta a distanza). Si vedranno filiali più grandi (grazie anche a processi di accorpamento) che facendo leva sulla tecnologia saranno maggiormente focalizzate su attività a valore e meno su attività transazionali, e format di filiali “leggere” (cashlight, cashless) in grado di garantire un presidio snello nei territori a minore valore per la banca (ma dove è comunque importante essere presenti). Tutto ciò consentirà alle banche di aumentare la produttività della rete e avvicinarsi progressivamente ai livelli dei campioni europei in grado di gestire in media 9mila clienti rispetto ai 2mila dei corrispettivi player italiani.
Sinergia con le fintech: se in passato le fintech venivano associate dalle banche al rischio di una perdita di ricavi, si è ormai aperta una fase di profonda sinergia in cui le start up svolgono un ruolo decisivo nell’evoluzione dei modelli di business ed operativi degli istituti di credito. Banche e fintech, collaborando insieme, hanno attivato un circolo virtuoso con il quale stanno riuscendo a frenare l’avanzata dei player digitali che, a loro volta, hanno iniziato ad assumere un atteggiamento collaborativo non solo sul tema del payment ma anche sul lending. Il trend Fintech è previsto in consolidamento anche per il 2018, con un aumento delle operazioni di acquisizione. Il fatto che l’Italia sia ancora un fanalino di coda in questo settore, rappresenta senza dubbio un’opportunità per le banche del nostro Paese che desiderano sfruttare l’innovazione per aumentare i propri ricavi.
ROE “vecchi” servono business nuovi: un recente studio di Accenture mette in luce come nel periodo 2012-2016 le banche che sono riuscite a genere più redditività sono quelle che hanno adottato un modello di business orientato allo sviluppo di alcune specifiche aree di business. È il caso del credito al consumo, cresciuto del 45% con un ROE al 17%, ma anche della promozione finanziaria che, nello stesso periodo, ha visto un aumento di quasi il 50% delle masse gestite. Altre due aree che hanno generato un aumento importante dei ricavi sono il wealth management, che conta su una redditività vicina al 21%, e la gestione degli NPL sempre più demandata ad operatori terzi rispetto ai player tradizionali. In questa nuova partita le banche tradizionali hanno, al contrario, assistito a un calo del 6% delle masse intermediate. È dunque evidente che la banca commerciale tradizionale sta subendo un attacco da parte dei player specializzati che, facilitati da una maggiore focalizzazione, riescono a rosicchiare importanti quote di mercato. La ricetta per uscire dell’impasse sta nella trasformazione profonda dell’assetto di business, specializzando value proposition, cost to serve e competenze ai diversi value pool e rivalorizzando il ruolo di fabbrica anche in ottica ecosistema. nell’incremento degli investimenti in innovazione e tecnologia in grado di trasformare la banca in un’organizzazione competititiva all’interno del mercato e allo stesso tempo entrare a far parte del nuovo ecosistema finanziario in cui la collaborazione in ottica di open innovation è destinata a riscrivere le regole del gioco.
Il futuro è nei dati: Le banche guardano con sempre maggiore interesse la possibilità di utilizzare le informazioni dei propri clienti per studiare offerte e servizi su misura in grado di fidelizzare la base cliente. L’utente del 2018 si aspetta servizi rapidi, efficienti ma soprattutto rispondenti alle proprie esigenze. Lo studio dei dati personali e la loro corretta gestione, nel rispetto delle normative vigenti in tema di privacy, rappresentano per le banche una preziosa miniera di informazioni. Le banche godono di un enorme privilegio nel poter acquisire grandi quantità di dati che se adeguatamente processati possono delineare e predire i comportamenti dei propri clienti. Questo fenomeno delinea la transizione dagli analytics descrittivi a quelli predittivi e infine prescrittivi: il futuro della “data driven” bank.
Uomini e macchine insieme: L’ Intelligenza Artificiale è ormai matura per garantire ai clienti delle banche dei servizi di assistenza evoluti e continuativi e per contribuire in modo decisivo ad un nuovo modo di analizzare il patrimonio informativo di cui sopra. Le macchine non sostituiranno mai i dipendenti nelle attività a valore aggiunto ma li affiancheranno creando un tipico effetto “1+1=3”, potenziandone le capacità decisionali e dialogando direttamente col cliente (le cosidette chatbot). Secondo una recente indagine di Accenture, a livello globale sono circa 1 miliardo i messaggi verso i Brand che vengono scambiati in un mese sulle applicazioni di chatbot.
