“Il digitale? È fondamentale. Assieme all’energia oggi vanno venduti anche servizi: di risparmio energetico, di gestione intelligente dei consumi, di domotica innovativa. Le tecnologie digitali sono una condicio sine qua non per offrire tutto questo”. Monica Iacono, B2C Director Italia di Engie, una delle maggiori multinazionali del settore, non ha dubbi: anche l’energia, all’apparenza “noiosa e tradizionalista”, è nel pieno della digital trasformation.
Cosa significa per Engie la rivoluzione digitale?
Innanzitutto, mi consenta una premessa: spiegare cos’è Engie. Siamo in Italia da oltre 15 anni. Poi, una serie di acquisizioni e di cambi di nome sino a quello attuale: lo stesso per tutto il gruppo in tutto il mondo. Abbiamo un fatturato di 70 miliardi di euro, circa 150.000 collaboratori, 11 centri di R&S: siamo globali ma anche molto locali grazie a una presenza capillare in 70 Paesi.
E in Italia?
Siamo il primo operatore nei servizi energetici, il secondo nella vendita del gas all’ingrosso, il quarto nella produzione di elettricità. Più di 2.700 dipendenti e 50 sedi, un milione di clienti.
E l’obiettivo?
Crescere ancora. Sino a due milioni, in termini di clientela, fra utenze domestiche, aziendali e pubblica amministrazione. Vogliamo crescere per linee interne ma anche per acquisizioni. La liberalizzazione del mercato ci offre opportunità significative.
Ma i consumi energetici sono stagnanti e non è prevedibile una crescita. Anzi, piuttosto il contrario.
Proprio per questo la commodity energia non basta più, ci vuole una “transizione energetica”. Dobbiamo andare anche sui servizi, cambiare il modo di lavorare, il modello strategico, la nostra visione del mercato. Le colonne portanti sono quelle che abbiamo definito “le 3D”: decarbonizzazione, decentralizzazione, digitalizzazione.
La digitalizzazione è così primaria da diventare addirittura un asse portante della vostra strategia?
Stiamo passando dalla concezione “asset driven” a quella “customer centric”. Il cliente diventa il cuore del nostro futuro. Per un settore come l’energia è una rivoluzione copernicana. Consentita proprio dagli strumenti digitali. La nostra ceo globale, Isabelle Kocher, immagina il futuro di aziende come la nostra “completamente decentralizzato, online, con una relazione col cliente completamente cambiata così come stanno cambiando i nostri clienti che saranno consumatori ma anche produttori”.
Dunque, il digitale è fondamentale per offrire servizi ma anche per gestire le relazioni con la clientela.
I clienti sono possibili produttori di energia ma anche di idee. Hanno aspettative, percezioni, consapevolezze. Devono poter capire, scegliere, decidere. Ciò significa, ad esempio, che nel nostro sito Internet o nelle nostre app devono trovare facilmente tutte le risposte e le interlocuzioni di cui hanno bisogno. E in real time. Si tratta di un livello di servizio cui il nostro settore non è abituato. Vogliamo che sia la marcia competitiva in più di Engie.
Siti e app, ma anche i social network sono importanti.
Infatti abbiamo sviluppato un’esperienza molto interessante su Facebook. La nostra pagina è libera, chiunque può intervenire anche con le critiche: non le banniamo.
Immagino i dubbi, in azienda.
In effetti all’inizio non sono mancate le perplessità. Perché all’inizio colpivano i commenti negativi. Ma poi si sono moltiplicati i post di chi apprezza i nostri servizi. Facebook è diventato uno strumento di customer care molto utile. Puntiamo moltissimo sull’interrelazione con i clienti. Tant’è vero che abbiamo ideato e realizzato, in collaborazione con Almawawe, un tool innovativo: “speech analitics”.
Cioè?
Grazie ad un’analisi intelligente e molto puntuale delle telefonate che giungono ai nostri call center, riusciamo ad individuare nell’interrelazione telefonica dei nostri clienti quelle parole chiave che ci consentono di monitorare in presa diretta e continuativa problematiche, punti deboli, aspettative, richieste, grado di soddisfazione.
Forse i dubbi maggiori dei clienti vengono dalla bolletta.
Anche qui ci aiutano le tecnologie digitali e l’analytics dei dati. Engie ha comperato un’azienda americana, Tendril, che possiede una tecnologia di profilazione molto complessa. Essa ci consente un servizio di analisi accurate e intelligenti dei consumi con proiezioni di previsione molto accurate, accessibili da web e App. Lo abbiamo chiamato “Domuscheck”. Considera anche fattori come previsioni del tempo, le nostre abitudini , i benchmark con i vicini di casa o di quartiere. Ovviamente nel rispetto delle norme sulla privacy. E, per venire alla sua domanda, i dati appaiono anche in bolletta. Dove si dettagliano, ad esempio, anche quanto si è consumato per l’illuminazione o per il funzionamento degli elettrodomestici. Questo è per noi essere consumer centric. Certo, conta anche la competitività di prezzo. Ma non vendiamo più solo la commodity bensì un servizio per far consumare meno e meglio.
Avete da poco annunciato un accordo con Google.
Sì, per lanciare in Italia il loro termostato di nuova generazione Nest: intelligente, adattativo, connesso a Internet. Consente di gestire meglio il confort di casa, ma anche risparmi di consumo sino al 20%. Pensiamo anche di lanciare servizi di security per il gas, videocamere per la sicurezza e la sorveglianza di bambini e anziani, vendita e manutenzione di caldaie.
Messo insieme è molto più complesso che vendere kilowattora o metri cubi di gas.
Certamente, e per questo è importante raggiunge una adeguata massa critica di clientela. Puntiamo a due milioni di clienti in Italia. Grazie anche a un nostro elemento differenziante: siamo l’unico operatore che offre una soluzione energetica a 360°. Questo perché le nostre esperienze nella vendita si associano a quelle nella gestione e manutenzione energetica di realtà complesse come condomini o ospedali. Con le nostre persone sparse su tutto il territorio. E Internet può essere uno strumento importante di successo di questa strategia.
Come?
Ad esempio, aiutandoci a trovare potenziali clienti. Se uno vuole comprare una caldaia o cerca un manutentore deve trovare subito l’offerta di Engie. Per questo stiamo lavorando molto, ad esempio, sul seo: vogliamo apparire in testa nei risultati del search di Google.
Quali sarà il servizio della svolta?
La killer application non l’ha trovata ancora nessuno, ma è chiaro a tutti che la strada da percorrere è questa. Ma è assolutamente chiaro che l’IT è fondamentale: alla base non può che esserci una digital platform capace di abilitare in modo agile, efficace e rapido tutti i nostri servizi.
