Andrea Ragazzi, responsabile dei mercati dell’Europa del Sud e Ad della società italiana, all’inizio è un po’ riluttante a definirla la “nuova Avaya”. Ma basta poco per prendere confidenza con l’idea, e chiamarla solo in questa maniera. “Nei prossimi mesi il mondo del business potrà toccare con mano questa nuova Avaya”, promette il manager. Ragazzi allude al processo di ristrutturazione del debito a cui è stata sottoposto il gruppo nell’ultimo anno e all’approccio che il vendor ha sviluppato per portare nell’era dell’app economy e dell’Internet of Things le proprie soluzioni di customer engagement. Prima di tutto va specificato che Avaya, dopo dieci anni, torna a essere una società pubblica. “Tra meno di un mese ci quoteremo”, spiega Ragazzi, “forti di un debito dimezzato rispetto a quello registrato all’inizio della ristrutturazione e con 300 milioni di dollari di cassa, che investiremo in ricerca e sviluppo e in altre attività”.
Il core business di Avaya, che ha rinunciato alla divisione networking, sarà quello della Unified communication per le imprese, a cavallo tra customer e team engagement, ovvero tra strumenti a disposizione dei clienti finali a livello di contact center e piattaforme di comunicazione interna. Le parole d’ordine? Cloud e canale, attraverso il quale Avaya copre circa il 70% delle operazioni in Italia. Due temi incrociati, visto che anche l’approccio di partner, distributori e system integrator (circa 200 nella Penisola) al mercato deve cambiare radicalmente, seguendo le nuove logiche distributive del Cloud e puntando a progetti di ampio respiro che superino quindi la mera installazione e i servizi base di assistenza post vendita. “L’obiettivo è favorire la qualità rispetto alla qualità, e per questo opereremo anche una selezione per promuovere le partnership a maggior valore aggiunto”, precisa Ragazzi.
Il cloud è solo il primo pilastro della nuova offerta Avaya. Saranno sempre più integrate nel portafoglio le tecnologie di Intelligenza artificiale, cruciali per permettere alle soluzioni di evolvere, i connettori per accogliere i flussi di dati provenienti dai social network e persino la Blockchain, che nella visione del top management del gruppo si rivelerà essenziale nella gestione delle operazioni di customer engagement su vasta scala. A questo proposito Paolo Bergamini, Solutions Engineering Director Europe South del gruppo, cita il caso d’uso di Dubai, che grazie ad Avaya ha stilato un Happiness Index dei servizi cittadini sfruttando i feedback provenienti da una piattaforma costruita proprio sulla Blockchain. Un esperimento che rappresenta il primo passo per l’elaborazione di sistemi di customer (o citizen) engagement e di servizi personalizzati in real time, capaci cioè di rispondere a precise esigenze manifestate attraverso i social network e gli oggetti connessi.
Sul piano delle soluzioni, la strategia si traduce in una piattaforma (a cui si agganciano i vari strumenti del portfolio del vendor) che dal lato cliente funziona proprio come una applicazione, ovvero – in termini di interfaccia – in maniera trasparente a prescindere da dove la si installi: sullo smartphone, sul PC o sull’hardware Avaya (che ospita tutte le funzionalità della soluzione in un’unica postazione telefonica wireless). “Abbiamo dato vita a una piattaforma programmabile, sfaccettata, modulare, in grado di evolvere in funzione delle tecnologie emergenti e di migliorarsi seguendo i KPI evidenziati dagli analytics nel momento stesso in cui viene utilizzata”, racconta Bergamini. “Per i clienti, le funzionalità della piattaforma sono inoltre espandibili accedendo al marketplace Avaya, dove partner e sviluppatori possono pubblicare – seguendo la medesima logica dell’App Store e di Google Play – applicazioni e programmi ad hoc”.
Il mercato tricolore, nei piani di Ragazzi e di Massimo Palermo, Country Manager Avaya Italia, sarà fortemente interessato da questa nuova proposizione. Clienti di rilievo sono storicamente enti e istituzioni pubbliche (tra quelli citati: Equitalia Giustizia, l’ASL di Savona, l’Arma dei Carabinieri attraverso il servizio 112), ma non mancano nemmeno assicurazioni, utilities e, sempre più preponderanti nel prossimo futuro, le banche. Le cui filiali, secondo Ragazzi, si ridurranno drasticamente a favore di un rapporto diretto tra cliente e assistenti on line (chatbot inclusi). “In Italia abbiamo potuto sperimentare il valore e il sostegno dei nostri clienti storici soprattutto nei momenti di difficoltà degli ultimi anni”, ammette Palermo, direttamente responsabile per 138 persone occupate a cavallo di Milano, Roma e Ancona, dove ha sede un centro R&D per lo sviluppo di soluzioni video destinate all’offerta globale. Per portare nuova linfa in azienda, indispensabile per l’approccio smart richiesto dallo scenario competitivo, è stato attivato il programma Academy, grazie al quale è previsto l’inserimento in azienda (50 persone solo in Italia) di giovani e neolaureati. “È infatti dalle PMI e dalle startup che ci aspettiamo una nuova decisiva spinta”, conclude il manager. “Per come si sta configurando il mercato, il vantaggio competitivo generato da un servizio clienti efficace è riscontrabile soprattutto dalle organizzazioni più snelle e flessibili”.
