L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha pubblicato sul proprio sito internet la lettera ricevuta da Dazn attraverso la quale la piattaforma di streaming si adegua alle prescrizioni di Agcom per evitare sanzioni. La società, che ha ottenuto i diritti per la trasmissione delle partite della Serie A di Calcio per il triennio 2021-2024, era finita nel mirino dell’authority dopo le segnalazioni che aveva ricevuto dagli utenti insoddisfatti del servizio, e aveva aperto un’istruttoria sul caso.
Undici gli impegni che Dazn prende nella lettera inviata ad Agcom. Il primo è quello dell’introduzione di un canale di comunicazione via Whatsapp, da affiancare alle modalità di customer care già esistenti, per “perfezionare l’assistenza agli utenti”. Il servizio sarà attivo dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 23, e garantirà “tempi celeri di risposta all’utente da parte di un operatore umano”.
Il secondo impegno della piattaforma di streaming è di attivare il servizio di “customer service in person”, che andrà a sostituire il numero provvisorio attualmente attivo, e che sarà raggiungibile per tutta la settimana tra le 14 e le 23 durante la settimana e dalle 12 alle 23 nelle giornate di Campionato, “e comunque a copertura della trasmissione degli eventi calcistici della Serie A, tenendo conto dei volumi di flusso delle chiamate in determinate fasce orarie”. “Dazn si impegna, pertanto, a garantire la funzionalità delle diverse opzioni di contatto messe a disposizione degli utenti in relazione alle differenti categorie di richieste di assistenza – spiega la piattaforma nel documento – Il tempo di attesa stimato per la precisa in carico della pratica è di 13 minuti, più in generale, l’obiettivo che si è prefissata Dazn è di garantire ad almeno il 70% dei chiamanti una risposta entro 45 secondi”.
Il terzo impegno prevede l’inserimento dei riferimenti di contatto nel sito internet di Dazn. La società si impegna inoltre, questo il quarto punto della lettera, “anche impartendo le dovute istruzioni agli addetti al call center o alle società terze, fornitrici del servizio, a fare sì che, nello svolgere il servizio di contatto, sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata”, siano rispettate le regole di dare informazioni semplici ed esaustive, garantendo ad esempio trasparenza sulle modalità di recesso dal servizio e sulla presentazione di reclami, assicurando che “sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine
di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura”.
Dazn si impegna inoltre al punto 5 ad arricchire e semplificare la sezione “help” della propria homepage: “Saranno presenti accessi diretti a numerose funzioni al fine di intercettare in maniera ancora più immediata le possibili esigenze degli utenti – si legge nella lettera – L’utilizzo di icone user-friendly e di davvero agevole comprensione, senza possibilità di generare alcun fraintendimento, elementare riconoscimento e percezione grafica faranno sì che l’utente sia ulteriormente guidato nel reperimento delle informazioni di cui necessita”. La società (punto sei) predisporrà inoltre una unità interna “preposta al monitoraggio della qualità del servizio e delle performance del customer service che possa verificare costantemente i livelli raggiunti e, ove riscontrasse scostamenti, (…) possa assumere le decisioni opportune e disporre delle risorse necessarie per risolvere le eventuali criticità”, aprendo alla creazione di un’unità di monitoraggio congiunta (punto 7), composta da
un proprio rappresentante, da un rappresentante individuato dall’Autorità e da un soggetto terzo individuato di comune accordo, che possa supervisionare le attività e fornire indicazioni circa possibili interventi da effettuare”.
Gli ultimi quattro impegni, infine, riguardano l’istituzione entro 60 giorni dalla richiesta e mantenere “tavoli tecnici bilaterali con i singoli ISP che lo richiederanno o tavoli tecnici multilaterali con la partecipazione di codesta Autorità, per analizzare insieme agli
stessi, con cadenza mensile, le tematiche relative alla Dazn Edge”, l’ottimizzazione dei profili di encoding più bassi “con miglioramento della
qualità delle immagini piccole in caso di ridotta disponibilità di banda”, lo sviluppo “al più tardi entro l’inizio della prossima stagione
sportiva” della propria roadmap “per addivenire all’utilizzo al 30% della soluzione Multicast Abr per il traffico di Tim“, e l’impegno a fornire all’authority” un aggiornamento su base trimestrale circa gli sviluppi e le soluzioni tecniche che verranno periodicamente introdotte”.
