Maggiore personalizzazione e più scelta nelle modalità di
interazione con i retailer attraverso i social media. Sono queste
le richieste che emergono dai consumatori e rivelato da un recente
sondaggio condotto da Ncr Corporation su oltre 40mila persone.
Nello specifico i consumatori preferiscono i retailer che li
riconoscono come “persone” e che siano in grado di monitorare i
loro gusti e preferenze proprio grazie al social nertwork. “I
contatti tra retailer e cliente, attraverso siti di social
networking come Facebook, o di aggiornamenti di status come
Twitter, possono infatti influenzare le decisioni di acquisto”,
precisa il report che mostra anche come siano i brand che offrono
maggiore scelta nella modalità di interazione quelli che riescono
a conquistare la fiducia dei consumatori.
In questo contesto i retailer devono uniformare le varie offerte
sui vari social media. Ad esempio, i consumatori sono più propensi
a scegliere un’offerta se possono identificare un programma di
interesse tramite Twitter o consultare i consigli dei loro amici su
Facebook prima di completare la transazione attraverso il sito web
del retailer, invece di scegliere un’offerta di un coupon online
direttamente sul sito di un retailer. Altra strategia importante
riguarda lo sviluppo di community che possono aiutare ad avere un
reale feed back sulle esperienze di clienti.
La capacità di interagire con gli esperti del settore è un altro
dei principali vantaggi percepiti dai consumatori. “Molti
intervistati hanno risposto che la capacità di interagire con gli
esperti e ottenere un supporto rapido e pertinente è un elemento
fondamentale per decidere dove e in che modo fare acquisti – fanno
sapere da Ncr -. I consumatori si aspettano anche che i retailer
ascoltino i feedback forniti tramite i canali di social media e
rispondano più rapidamente, come in caso di notifica di esperienza
negativa in un negozio o di un link online non appropriato”.
Per offrire proposte marketing mirate e personalizzate ai propri
clienti, Ncr ha recentemente presentato Ncr Aptra eMarketing, una
soluzione che ottimizza il modo in cui le imprese comunicano con i
propri clienti e che controlla la pertinenza, la personalizzazione
e la puntualità dei messaggi marketing attraverso una determinata
scelta di mezzi, come e-mail, self-service, stampa, internet, sms,
call center o in-store.
