Social media in azienda: sì, con le giuste strategie. Secondo
l’ultima ricerca di Gartner, il fallimento di molte iniziative
legate ai media sociali si devono alla mancata capacità delle
aziende di capire come utilizzare i nuovi strumenti per guidare i
comportamenti collettivi. Gartner ha studiato i trend emergenti per
dieci mesi, raccogliendo dati e analizzando 200 implementazioni di
successo di social media in aziende di tutto il mondo per capire
quali elementi possono produrre un valore aggiunto per il
business.
"I social media non sono fini a se stessi, ma sono un
abilitatore”, sottolinea Anthony Bradley, group vice president di
Gartner. "Le tecnologie per i social media sono degli
strumenti e, come per ogni tecnologia, è il modo in cui le persone
usano questi strumenti a produrre risultati per il
business".
Bradley spiega che grazie all’uso della collaborazione a livelli
di massa, una volta impensabili, le tecnologie per i social media
hanno enormemente potenziato il valore per le aziende del
comportamento collettivo. Gartner ritiene che esaminando in
particolare sei precisi comportamenti collettivi le aziende possano
acquisire una conoscenza più precisa di come i social media
aiutino ad alimentare la loro crescita.
Il primo comportamento da studiare è l’intelligenza collettiva:
attivarla vuol dire potenziare l’efficacia operativa.
L’intelligenza collettiva, spiega Gartner, vuol dire mettere
insieme in modo significativo i piccoli contributi di singole
comunità dentro un contenitore di conoscenza più grande e
coerente. Le aziende che vogliono aumentare l’efficacia interna
potenziando la collaborazione, specialmente nello sviluppo dei
prodotti, nel servizio clienti e nella creazione di una memoria
aziendale, dovrebbero prendere in considerazione l’uso di blog e
wiki.
Secondo trend da studiare è la localizzazione dell’esperienza
dei dipendenti per ottenere efficacia nella vendita. In pratica, si
tratta di individuare le persone più esperte e di “pescare”
efficacemente all’interno dei bacini di conoscenze che si
accumulano in azienda, spesso giganteschi e confusi, in modo da far
emergere il know-how che serve per sviluppare i prodotti e
assistere il cliente.
Importante anche portare alla luce le “strutture emergenti”,
ovvero, secondo Gartner, strutture che non sono note o pianificate
finché non avvengono interazioni tra le persone durante il lavoro.
Lo scopo di queste “strutture emergenti” è gettare uno sguardo
nella “vera natura delle cose” per organizzare, gestire e
interagire più efficacemente con un gruppo. Si tratta di un uso
avanzato dei social media da parte delle aziende che permette loro
di capire come l’organizzazione funziona al suo interno e come il
lavoro viene condotto e portato a termine. Rispetto agli altri
trend, è meno maturo perché più recente e meno sperimentato, ma
col tempo anche in questo settore le aziende otterranno risultati
positivi, assicura Gartner.
Con “aumentare le vendite coltivando un interesse”, Gartner
indica il fenomeno secondo cui le persone e i contenuti si
riuniscono intorno a un interesse comune, con lo scopo di far
nascere un gruppo che condivide quell’interesse e far crescere la
partecipazione. Le aziende che vogliono usare i social media per
incrementare la brand awareness e le vendite dovrebbero utilizzare
i social media per favorire la creazione di comunità intorno a un
interesse condiviso: le implementazioni di successo, rileva
Gartner, hanno prodotto un aumento della fedeltà e del
coinvolgimento dei clienti, migliore brand awareness e incremento
delle vendite.
Coordinamento della massa per una risposta tempestiva: in questo
caso si tratta di organizzare rapidamente le attività di un vasto
numero di persone tramite un sistema veloce e sintetico di
messaging che si diffonde viralmente. Gli early adopters dei social
media dovrebbero prendere in considerazione il “coordinamento
della massa” per strutturare la risposta collettiva a un evento
importante, dall’attivismo politico alle campagne di marketing
fino alla gestione di programmi di ampie proporzioni. Tuttavia, si
tratta di un comportamento collettivo emergente e le aziende
dovranno assumersi i rischi associati con un trend ancora immaturo,
avvertono gli analisti.
Infine, Gartner sottolinea l’importanza di costruire le relazioni
e di sfruttarle per aumentare la brand awaress. Si tratta, spiega
la società di ricerche, di gestire con efficacia e trarre valore
da un gran numero di relazioni personali ai fini di incrementare la
conoscenza del marchio e le vendite. Le aziende che sono riuscite a
facilitare le relazioni tra persone e a far leva su queste hanno
ottenuto grandi benefici a fronte di costi contenuti: si tratta di
una delle inizitive di social media con le maggiori garanzie in
termini di risultati.
"In generale, le aziende dovrebbero capire che è importante
governare e controllare il potere dei comportamenti collettivi per
guidarli verso cambiamenti positivi per il business: le aziende che
ci riusciranno faranno dei social media un’arma vincente",
conclude Bradley. "Le aziende che si limiteranno a
implementare tecnologie di social media senza capirle e governarle
non otterranno risultati altrettanto soddisfacenti”.
